Modernização e automação das operações de serviços de tecnologia

A Tokyo Gas i NET, integradora de sistemas do Tokyo Gas Group, é responsável por dar suporte às operações e serviços de TI em toda a empresa. “Segurança, proteção e confiança sãos os valores fundamentais da essência do Tokyo Gas Group. Nossa função é garantir a incorporação desses valores aos serviços e operações de TI”, afirma Takashi Yamakawa, Diretor executivo da Tokyo Gas i NET.

Em abril de 2022, o Tokyo Gas Group passou a adotar uma estrutura de grupo nos moldes de uma holding, com departamentos divididos em subsidiárias e empresas internas, as quais são hoje responsáveis por sua própria lucratividade e desenvolvimento comercial.

A iniciativa mudou também a forma como o Tokyo Gas i NET fornece serviços de TI às empresas do Grupo. Segundo explicações de Yamakawa, “Não estamos apenas recebendo mais pedidos de operações, manutenção e desenvolvimento de sistemas vindos de todo o Grupo: nossos serviços devem ser hoje adaptados às necessidades exclusivas de cada subsidiária e empresa interna. Nesse meio tempo, constatamos volumes mais altos de solicitações urgentes.”

Para lidar com essa crescente demanda, a Tokyo Gas i NET decidiu buscar uma nova solução para ajudar a modernizar e automatizar suas operações de serviços de tecnologia a fim de criar novas eficiências em termos de produtividade da TI e proporcionar experiências de serviço eficazes e convincentes para seus usuários de serviços.

Avaliação da escalabilidade e da amplitude das operações de TI

A Tokyo Gas i NET concluiu que precisava de uma solução para visualizar a configuração do sistema em todo o Grupo.

“Cada empresa do grupo utilizava sistemas distintos. Anteriormente, a manutenção e a gestão eram realizadas individualmente pelos departamentos e sistemas, algo simplesmente ineficaz”, afirma Kenshin Kitano, Gerente de grupo do Grupo de serviço de infraestrutura, Departamento de promoção digital 2. “Precisávamos de uma maneira de reunir informações sobre configuração de todos os sistemas operacionais, middleware e bancos de dados em um único lugar e ter visibilidade central.”

Além disso, a equipe desejava simplificar a forma como processava consultas e solicitações de TI, pois isso era parte da sua iniciativa de automação e modernização.

Yoshiaki Miwa, Gerente do Grupo de serviço de infraestrutura, Departamento de promoção digital 2, explica: “As consultas eram feitas todas por telefone, o que retardava os tempos de resposta. Isso criava o risco de interromper a continuidade de negócio e a produtividade do usuário, ou seja, precisávamos de uma solução melhor.”

Execução de uma prova de conceito com engenheiros juniores

Em 2020, a Tokyo Gas i NET implementou o ServiceNow IT Service Management (ITSM) e o ServiceNow IT Operations Management (ITOM). Após executar uma prova de conceito (PoC) com engenheiros juniores, a empresa começou a desenvolver uma infraestrutura de serviço em escala total em julho de 2021, mantendo o máximo possível da implantação internamente.

“O envolvimento com a implementação nos ajudou a reunir mais conhecimento e experiência sobre o desenvolvimento, operação e benefícios dos sistemas de nuvem em um ambiente real”, relembra Shumpei Ishihara, um participante da PoC pertencente ao Grupo de serviço de infraestrutura, Departamento de promoção digital 2.

Desenvolvimento de habilidades internas para gerar valor a longo prazo

Para gerar valor a longo prazo, o Tokyo Gas Group não dependeu apenas das habilidades do seu integrador de sistemas, mas também desenvolveu habilidades internas em todas as empresas do grupo.

“Manter a operação ininterrupta dos sistemas é fundamental à promoção dos valores de segurança, proteção e confiança do Tokyo Gas Group. No passado, a Tokyo Gas i NET era responsável por manter e gerenciar sistemas de todo o grupo”, explica Yamakawa. “Ao compartilharmos informações e recursos com empresas do grupo, podemos redirecionar o foco a fim de ajudá-las a usar o poder da tecnologia na geração de novos valores, promovendo a delegação de operações internas para ajudar a refinar as habilidades digitais.”

Os engenheiros iniciaram um desenvolvimento em escala total com o intuito de criar um sistema capaz de responder de forma rápida e eficiente a consultas e solicitações relacionadas a TI, o que ajuda a aumentar a satisfação dos funcionários.

“É possível gerar valor com o ServiceNow ITSM e o ServiceNow ITOM; decidimos começar de baixo e nos concentrarmos na solução de um problema por vez. Não tivemos dificuldades em implementar essas soluções,” relembra Ishihara.

Lançamento de um portal digital com artigos da Base de conhecimento

A equipe desenvolveu um portal interno no ServiceNow ITSM. As consultas processadas por telefone passaram a ser gerenciadas digitalmente. O portal inclui também uma página de artigos da Base de conhecimento, e os funcionários podem escolher entre abrir um tíquete e aguardar pela resposta ou verificar se a consulta já foi respondida em algum dos artigos e executar eles mesmos a correção. Esse recurso de autoatendimento deverá reduzir o volume geral de casos no futuro.

“O número de consultas por telefone sofreu uma queda drástica desde o lançamento do portal, com uma redução na carga de trabalho da equipe de suporte por telefone”, afirma Miwa. “Muitos funcionários mais jovens relutam em fazer perguntas por telefone; dessa forma, o portal remove uma barreira que os impedia de receber suporte.”

Redução nos tempos de resposta de cinco dias para dez minutos

Se a equipe não encontrar a resposta à consulta na página de artigos da Base de conhecimento, não há motivos para esperar tanto tempo pela resposta. Os casos são encaminhados automaticamente à pessoa competente por meio de um fluxo de trabalho da ServiceNow para poderem responder rapidamente.

Antes, as operadoras telefônicas tinham de designar tarefas manualmente ao colega competente com base no tópico. Automatizar esse processo melhorou significativamente a eficiência, desde o momento de envio da consulta ao recebimento de uma resposta. Isso inclui solicitações relacionadas a aplicações, que podem ser encaminhadas diretamente ao responsável pela aplicação.

“Em alguns casos, leva apenas dez minutos para processar uma consulta que antes levava cinco dias úteis”, afirma Miwa. “O serviço melhorou significativamente, e funcionários de todo o grupo podem vivenciar em primeira mão o poder da digitalização.”

Enquanto a empresa amplia o uso da solução, Miwa revela: “Estamos expandindo pouco a pouco o escopo com o qual o ServiceNow pode lidar nos próximos três anos. O objetivo é digitalizar e gerenciar 80% das consultas atuais no ServiceNow até o fim do exercício fiscal de 2023.”

Yamakawa conclui: “A Tokyo Gas i NET é uma empresa famosa por transformar “ideias originais” em realidade: é o que diz nosso slogan. Estou bastante empolgado com as oportunidades possibilitadas pela ServiceNow. Além de melhorar a eficiência operacional, planejamos desenvolver serviços inovadores e novos projetos com a ServiceNow.”