A UAEU alcança maior visibilidade das operações e da automação

Um oásis de excelência acadêmica
Fundada em 1976 e localizada no coração da cidade oásis de Al Ain, a 140 km leste de Abu Dhabi, a UAEU (United Arab Emirates University) é a universidade mais antiga dos Emirados Árabes Unidos.

Comprometida com a excelência acadêmica e a pesquisa contínua e abarcando um corpo estudantil de cerca de 15.000 alunos e quase 3.000 funcionários, a UAEU é constantemente classificada como a segunda maior universidade dos Emirados Árabes Unidos e a quinta da região árabe. Os cursos englobam desde administração e economia, TI, ciência e engenharia a advocacia, medicina, agricultura, educação e ciências humanas; dentre os ex-alunos notáveis, podemos citar inúmeros políticos de altas posições, bem como pioneiros de negócios, artistas e escritores.

Deixando de lado os processos manuais
Gerenciar os compromissos de TI de uma universidade de grande porte, como a UAEU, não é tarefa fácil, especialmente quando o departamento de TI está imbuído de uma vasta gama de responsabilidades e de um grande patrimônio. “Oferecemos serviços de infraestrutura, de rede, de aplicativos e de suporte técnico ao usuário final para cerca de 6.000 dispositivos de end-point”, explica Mariam Al Khili, chefe de suporte de TI da UAEU. “Além disso, permitimos que alunos, funcionários e membros do corpo docente tragam seus próprios dispositivos se precisarem de ajuda.”

A divisão de TI abrange cerca de 120 funcionários, dos quais 72 são dedicados ao suporte ao usuário final. Gerenciar fluxos de trabalho e atribuir tarefas dentro de uma unidade desse porte é tarefa complexa.

Tudo era manual”, acrescenta Aysha Al Meqbaali, chefe de help desk de TI da UAEU. “Se fosse preciso atribuir tarefas ou encaminhá-las a outras equipes, tudo seria feito manualmente e tratado pelo suporte técnico. Era fácil perder o controle de cada tíquete. Às vezes, um processo relativamente simples poderia se estender por até dez dias, mas não saberíamos o motivo ou onde localizá-lo no sistema.”

Visibilidade ponta a ponta
A UAEU precisava de maior visibilidade e controle simplificado, além de uma ferramenta com a qual sua equipe de TI pudesse se concentrar nas tarefas essenciais, em vez de perder tempo circulando por fluxos de trabalho sem qualquer clareza. O ServiceNow IT Service Management (ITSM) foi selecionado para fornecer uma plataforma única capaz de lidar com as necessidades diversificadas da UAEU.

Quintica, parceiro de elite da ServiceNow, desempenhou uma função fundamental na implementação bem-sucedida e no lançamento da solução ServiceNow ITSM da UAEU. “Temos um relacionamento excelente com a equipe da Quintica”, afirma Mariam, “e seu pessoal fez até mesmo propostas que ajudaram nossa divisão de TI a introduzir novas ferramentas para lidar com alguns dos atuais desafios da TI.”

Com o ITSM, a UAEU pode definir e automatizar fluxos de trabalho, fornecer a granularidade necessária em processos mais amplos e melhorar a visibilidade de tarefas e solicitações individuais. Acima do ITSM, temos o Service Catalog, que oferece um portal acessível com o qual os usuários podem iniciar solicitações e rastrear seu progresso até a conclusão. O Survey Management monitora a experiência do usuário e fornece feedback importante, enquanto um conjunto de ferramentas geradoras de relatórios também permite ao departamento de TI fornecer informações importantes à alta gerência da universidade.

Tranquilidade por meio da clareza
A automação do fluxo de trabalho do ITSM possibilitou uma transformação fundamental nas operações da divisão de TI. Os funcionários contam com uma visão geral clara do status das solicitações, e o ITSM aloca tarefas automaticamente, deixando os funcionários livres para se concentrarem no trabalho essencial.

“As tarefas individuais em cada solicitação são salvas e atualizadas automaticamente”, explica Mariam. “Os funcionários precisam apenas se concentrar em sua parte do processo; uma vez concluído, o trabalho é automaticamente atribuído à equipe seguinte. Não é necessário que as pessoas retrocedam e avancem tentando formular o que precisa acontecer em seguida.”

As melhorias na clareza e na visibilidade também se estendem aos usuários do serviço. “Eles podem acessar o portal e criar um incidente”, acrescenta Aysha. “Os campos-chave são preenchidos automaticamente a partir das informações da conta; tudo o que precisam fazer é selecionar o serviço de seu interesse no Service Catalog.”

Em seguida, os usuários são atualizados automaticamente sobre o progresso de sua solicitação no sistema. “No nosso antigo sistema, a única informação dada aos usuários é que um trabalho foi concluído”, diz Mariam. “Com o ITSM, eles podem visualizar instantaneamente se o trabalho aguarda aprovação, foi aprovado ou se está em andamento ou em qualquer outra etapa. A certeza de que alguém trabalha na solicitação e lhe dá a atenção necessária deixa os usuários completamente seguros.”

Maior foco no atendimento
O preenchimento das pesquisas de satisfação do cliente aumentou, de janeiro a fevereiro de 2022, em 7,72%, o que demonstra níveis mais altos de envolvimento do usuário. Ao citar uma classificação de aprovação do usuário de 95,8% envolvendo quase 2.300 entrevistados na pesquisa, Mariam acrescenta que mudar da antiga solução local da UAEU para a nuvem também foi um fator importante. “Antes, lidávamos com patches e atualizações internamente. Migrar para o ITSM e a nuvem permite nos concentrarmos nos serviços propriamente ditos.”

A influência da ServiceNow se espalha atualmente para além da divisão de TI e de seus usuários. No momento, a UAEU pensa em implementar a mesma experiência do usuário oferecida atualmente com o ITSM aos seus alunos, fornecendo-lhes automação, visibilidade em tempo real, single sign-on (SSO) e uma plataforma unificada.

Diante da capacidade de Mariam acessar níveis de detalhes, precisão e velocidade anteriormente indisponíveis em seu processo de relatório, ela e a alta liderança da UAEU agora podem identificar áreas problemáticas e planejar sua resolução e estratégias de longo prazo. “A função de geração de relatórios permite explorar os dados o mais profundo que for preciso”, afirma Mariam. “Assim, você poderá usá-los para tomar decisões conscientes e aprimorar ainda mais os serviços.”

A jornada da UAEU com a ServiceNow prossegue, com Mariam e a equipe agora planejando migrar para o ServiceNow IT Operations Management com a Quintica, parceiro confiável da ServiceNow: “Devido ao profundo conhecimento da equipe sobre os módulos ITSM e ITOM e a infraestrutura existente na UAEU, a Quintica será um parceiro mais capaz de garantir o sucesso dessa nova implementação.”