Reformulação da tecnologia legada
Fundada no Japão, a fornecedora de serviços de café UCC Group se lançou à missão de "oferecer um delicioso café para o maior número possível de pessoas, a qualquer hora, em qualquer lugar". Com 88 locais em 21 países, ela certamente está cumprindo essa promessa. Contudo, a empresa não é conhecida apenas pela presença internacional; ela também lançou a primeira bebida de café enlatada do mundo e foi pioneira no café a vácuo, que mantém os grãos frescos por mais tempo.
Enquanto a UCC Group liderava o caminho com novos produtos de café inovadores, seus recursos tecnológicos estavam ficando obsoletos. "Quando entrei na empresa, em setembro de 2019, percebi que nossos serviços gerais de TI, incluindo equipamentos e sistemas, estavam desatualizados há anos", relembra Toshio Kurosawa, Diretor Executivo e CIO/CISO na UCC Holdings. "Iniciei um programa no começo de 2020 para atualizar nosso ambiente de TI o mais rápido possível".
Um aspecto importante desse projeto era transformar a experiência do funcionário; o grupo decidiu substituir o portal legado, que era difícil de usar devido à interface do usuário complicada. A substituição foi feita pela tecnologia ServiceNow.
Adoção de uma abordagem móvel, com a nuvem como prioridade
O objetivo de Kurosawa era oferecer uma tecnologia "fácil de usar". Isso significava a substituição de processos complicados, como aprovações de fluxo de trabalho. Se uma solicitação ou um aplicativo para serviço viesse de fora da empresa, por exemplo, os funcionários precisavam se conectar a uma VPN no computador e fazer login em vários sistemas com seu nome de usuário e senha. E, claro, eles são diferentes em cada sistema.
"Há soluções disponíveis para verificar e aprovar solicitações e aplicativos para serviço com o toque de um botão em um tablet", explica Kurosawa. "Esse é o tipo de sistema que eu queria introduzir para substituir o processo existente".
Kurosawa decidiu adotar uma abordagem móvel com a nuvem como prioridade para essa transformação. A equipe começou eliminando VPNs de sua rede, usando a internet e o software como serviço (SaaS) para criar uma rede confiança-zero compatível com o trabalho remoto. Eles também implantaram a ServiceNow para criar um ambiente de TI com a nuvem como prioridade, com tecnologias de ponta para transformar os fluxos de trabalho dos funcionários.
Implementação de tecnologia de fácil utilização
O UCC Group escolheu a ServiceNow por sua capacidade de conectar e consolidar vários aplicativos em uma única plataforma.
"A memorização de credenciais de login para vários aplicativos era algo demorado e ineficiente. A ServiceNow funciona como um hub, conectando os usuários ao nosso sistema a partir de uma única tela de login", diz Kurosawa. "Isso é muito mais eficiente e aprimora a experiência do usuário. Isso se alinha à minha visão de tecnologia fácil de usar".
A empresa também queria uma plataforma que consolidasse muitos aplicativos de negócios locais. A ServiceNow como uma plataforma baseada em Java era muito adequada, já que permitia que os usuários criassem aplicativos facilmente.
Criação de um portal simples e sofisticado do funcionário
Quando chegou a hora de transformar o portal do funcionário existente, Kurosawa se "deslumbrou" no momento em que viu a demonstração na ServiceNow. "Fiquei impressionado com o excelente design do portal. Era simples e elegante", explica. "O nosso portal anterior não foi bem concebido; por isso, queria que os nossos usuários tivessem o mesmo momento de 'surpresa' que tive quando vissem o novo".
O antigo portal continha muitas informações sobre cada uma das empresas operacionais do grupo. No entanto, muitos desses dados eram irrelevantes para muitos funcionários, o que dificultava a localização do que precisavam.
"Conversamos com representantes de cada empresa operacional para remover dados desnecessários e criar um portal mais limpo e fácil de usar", conta Shinsuke Omori, Gerente de Design de UX na ICT e Divisão Digital da UCOT Infotechno, subsidiária de TI da UCC Group.
O portal foi renovado em setembro de 2020 com um design simples e sofisticado. Ver a arte do possível levou a equipe a buscar oportunidades para melhorar ainda mais a experiência do usuário, além de tornar os funcionários mais abertos a mudanças futuras. Essa mudança cultural ajudou a acelerar a transformação digital e gerou o entusiasmo para melhorar outros sistemas.
No projeto seguinte, a equipe se concentrou em como usar a ServiceNow para desenvolver um fluxo de trabalho de solicitações internas ou aplicativos de serviços. Anteriormente, apenas os principais fluxos de trabalho, como solicitações de aprovação, foram implementados no SharePoint, com a maioria dos outros processos de solicitação em papel. Com a ServiceNow, todas as solicitações internas podem ser processadas digitalmente.
"Eliminamos procedimentos complexos e implementamos assinaturas eletrônicas, o que reduziu os impostos sobre selos em documentos tributáveis. Diminuímos o número de formulários impressos em cerca de 90%, partindo de 1.549.000", afirma Omori.
Foco nas pessoas, não nos processos
Em julho de 2022, a equipe criou um novo portal do funcionário no ServiceNow HR Service Delivery para facilitar o registro de eventos da vida, como casamento e gravidez. Usuários e gerentes de RH participaram de workshops para ajudar a desenvolver o portal. Com base em seus comentários, a equipe simplificou a forma como os usuários poderiam embarcar nessas jornadas, e o portal foi lançado em apenas um mês.
Kurosawa assumiu um foco centrado no usuário em vez de na operação. Como ele explica, "há uma tendência em priorizar a eficiência operacional da equipe processando o aplicativo acima da experiência do funcionário. É por isso que era tão importante fazer workshops com os nossos funcionários e ter esse feedback sobre a usabilidade".
No total, dez workshops foram realizados e promovidos por representantes da ServiceNow. "A ServiceNow ajudou em nossas discussões mostrando-nos exemplos de portais que outros clientes criaram", diz Omori. "Isso nos ajudou a ter conversas mais produtivas e abriu nossos olhos para a flexibilidade da plataforma".
Após o sucesso do portal do funcionário, a UCC Group planeja expandir seu uso da ServiceNow. "A ServiceNow é uma plataforma global. Queremos expandi-la no Japão e em nossas subsidiárias no exterior", declara Kurosawa.
A visão para a plataforma global é integrar a plataforma de dados, a solução de ERP e a plataforma de aplicativos. "Temos grandes expectativas em relação à ServiceNow. Ela terá uma função essencial no desenvolvimento de nossa plataforma de aplicativos", conclui Kurosawa.