Sucesso com responsabilidade
A Votorantim Cimentos é uma das maiores produtoras mundiais de cimento, concreto, argamassa e agregados para o setor de construção.
Com sede em São Paulo, Brasil, a empresa opera em 11 países da América do Norte e do Sul, Europa, Ásia e África, e gera 26,7 bilhões de reais em receita anual. A empresa está comprometida em descarbonizar seus processos de produção e investindo em tecnologias inovadoras para reduzir ainda mais suas emissões de carbono nos próximos cinco anos.
Suas operações na Europa, Ásia e África do Norte são coordenadas pela sede regional em Madri e incluem as principais instalações de fabricação na Espanha, Turquia, Marrocos e Tunísia.
O crescimento rápido estimula a inovação da TI
O setor de construção está adotando com entusiasmo novas tecnologias, como robótica, inteligência artificial, Internet das coisas (IoT) e automação para melhorar a produtividade e operar de forma mais eficiente e sustentável. A Votorantim Cimentos é líder global na pesquisa e desenvolvimento de soluções inovadoras para gerenciar e reduzir seus impactos ambientais.
A empresa aplica os mesmos princípios em sua adoção de tecnologias inovadoras para fornecer serviços de TI a seus funcionários e unidades de negócios e gerenciar seu patrimônio de TI.
Quando sua operação regional, baseada em Madri, precisou simplificar e padronizar seu ecossistema de TI, a empresa escolheu a ServiceNow. Com o rápido crescimento da empresa nos últimos anos, principalmente por meio de aquisições estratégicas, muitos sistemas de TI legados precisavam de modernização. A empresa também enfrentou problemas relacionados a contratos locais e acordos de licenciamento, além de variações na qualidade dos serviços de TI fornecidos às equipes em seus mercados internos.
"Cada país estava operando da sua maneira", explica José Antonio Palomero del Agua, Gerente Regional de soluções e arquitetura de Negócios da Votorantim Cimentos Europa, Ásia e África. "Não havia processos comuns e muita duplicação.
"As solicitações de suporte estavam sendo feitas pessoalmente, por e-mail, telefone ou mensagens instantâneas. Precisávamos de algo mais profissional. Selecionamos a ServiceNow porque ela é a melhor da categoria, mas também é muito mais do que apenas uma ferramenta de registro de tíquetes. É um conjunto de soluções, algumas das quais precisávamos agora e outras que sabíamos que precisaríamos no futuro."
A empresa avançou com o ServiceNow IT Service Management (ITSM) e o IT Operations Management (ITOM) e nomeou o escritório de Madri do ServiceNow Global Elite Partner, Devoteam, para gerenciar a implantação.
Controle com a estratégia unificada de operações de serviço
"Escolhemos o ITSM e ITOM juntos para resolver dois pontos problemáticos", explica José Antonio. "Precisávamos simplificar e gerenciar a demanda de suporte recebida e detectar e capturar os ativos e dispositivos em nossa infraestrutura de TI. O uso do ITSM e do ITOM em combinação oferece mais valor."
A implantação do ITSM forneceu um inventário único e centralizado de todas as solicitações de suporte, permitindo que as respostas fossem priorizadas com cada solicitação filtrada para a equipe mais bem posicionada para ajudar.
Como resultado da automação dentro do ITSM, a qualidade de cada resposta foi aprimorada e os tempos de resolução foram reduzidos. Os funcionários puderam analisar o progresso de sua solicitação no sistema, eliminando chamadas de acompanhamento e e-mails. É possível identificar tendências e padrões dentro das milhares de solicitações, permitindo que soluções regionais sejam implementadas para o benefício de todos.
Os funcionários em toda a Europa, Ásia e África agora acessam o suporte de TI por meio de um portal da Web e de um aplicativo móvel. A funcionalidade fácil de usar e uma ampla base de conhecimento e catálogo oferecem autoatendimento rápido. Os funcionários agora podem encontrar respostas e soluções para perguntas comuns instantaneamente, como redefinir senhas.
Um dos principais capacitadores para uma melhor disponibilidade de serviço era oferecer o IT Service Management em vários idiomas, espanhol, francês, português, turco, árabe, e inglês, para atender às necessidades de todos os funcionários, desde executivos em Madri até trabalhadores da linha de produção no Norte da África.
E para aqueles que preferirem usar e-mail ou ligar para uma central de serviços para obter assistência, onde a conectividade com a Internet não é confiável em uma enorme instalação de produção, um tíquete também é produzido e integrado automaticamente ao ITSM.
Dois terços dos funcionários agora realizam autoatendimento
A profundidade e a qualidade do suporte fornecido no ITSM foram tão populares que 65% dos funcionários agora estão usando autoatendimento, acessando uma base de conhecimento em constante expansão.
"Quase 85% descrevem o serviço como bom ou excelente, o que é incrível", explica Javier grande Marquez, arquiteto de logística e operações da Votorantim Cimentos Europa, Ásia e África, que desempenha um papel como responsável pelo produto global da ServiceNow dentro da empresa. "As pessoas estão realmente satisfeitas, o que é completamente diferente da situação antes da ServiceNow. Também podemos gerenciar a carga de trabalho de nossa equipe de TI agora, desviando tarefas para as que estão mais bem posicionadas para responder, o que nos torna muito mais eficientes."
Enquanto isso, um fluxo de trabalho de aprovação garante que as solicitações de equipamentos que passam pelo ITSM da ServiceNow sejam desviadas para um gerente para aprovação, o que significa que apenas as compras que atendem aos critérios predefinidos são processadas, fornecendo, assim, controle orçamentário e transparência.
O CMDB íntegro promove a eficiência e a segurança
Usando os recursos de descoberta do ServiceNow ITOM, a empresa agora tem um nível semelhante de visibilidade do local, da capacidade de armazenamento e do desempenho de todos os ativos de TI, dispositivos e itens de configuração. Como resultado, o CMDB (Configuration Management Database) íntegro da empresa destaca quais itens individuais estão criando problemas que exigem atenção, permitindo que ações imediatas sejam tomadas para corrigi-los.
O processo de descoberta também fornece inteligência de negócios. O software da empresa agora pode ser atualizado para as versões mais recentes, com recursos e funcionalidades atualizados, equipando seus funcionários com as ferramentas necessárias para trabalhar de forma mais produtiva. As informações de licenciamento e as estatísticas do usuário descobertas no ITOM foram passadas às equipes comerciais para negociar contratos aprimorados com fornecedores. E quando novos equipamentos são adquiridos e conectados à sua rede, detalhes de identificação exclusivos e números de série são capturados automaticamente pelo Discovery e atualizados no CMDB, sem nenhuma intervenção manual.
"Graças ao mapeamento de serviços, agora temos um mapa de nossos ativos e dispositivos, como eles estão conectados e as interdependências entre eles", explica Javier. "Se tivermos um problema com um servidor, poderemos ver as possíveis consequências e, em seguida, priorizar a ação necessária, lidando primeiro com a mais significativa." No futuro, Javier e José Antonio planejam adicionar a tecnologia operacional da empresa usada em seus processos de fabricação ao CMDB para criar uma imagem completa da tecnologia operacional e dos ativos de TI.
A qualidade do CMDB também coloca a Votorantim Cimentos Europa, Ásia e África em uma posição forte para assumir o GCN (Business Continuity Management, gestão de continuidade de negócios) da ServiceNow, um recurso de Governança, risco e conformidade da ServiceNow, para fortalecer seu perfil de segurança e a capacidade de se recuperar em caso de violação.
"Com um CMDB limpo e íntegro e visibilidade completa, podemos demonstrar aos nossos colegas as conexões e interdependências em nossa infraestrutura e as possíveis implicações de cada evento", afirma José Antonio.
"Com esse detalhe, eles podem projetar o melhor, mais eficaz e eficiente plano de recuperação." Além disso, a transparência fornecida pelo CMDB permitiu uma implantação pronta para uso do BCM.
Maximização do valor
À medida que o uso da ServiceNow aumenta constantemente em toda a Europa, Ásia e África, Javier e José Antonio estão ocupados compartilhando relatórios e painéis personalizados com gerentes e executivos para demonstrar o valor e o impacto da plataforma, para equipes locais e o negócio como um todo. O objetivo é impulsionar o uso e maximizar o valor do investimento da empresa.
O módulo mais recente do roadmap foi o Strategic Portfolio Management (SPM), que entrou em operação em dezembro de 2023. Fornecendo uma plataforma única para todos os projetos de TI, o SPM conecta-se ao ITSM e à Gestão de demandas para garantir que todas as atividades estejam alinhadas aos objetivos de negócios, orçamentos e prioridades estratégicas.
"A ServiceNow é uma plataforma excelente e bem projetada que pode ser usada imediatamente", conclui Javier. "E também valorizamos a experiência e a flexibilidade de nossos colegas do Devoteam; eles estão constantemente nos ajudando a aproveitar ao máximo os recursos da ServiceNow."