Entrega de uma experiência digital consistente aos alunos e à equipe
Em um setor de educação altamente competitivo, oferecer experiências incríveis é cada vez mais considerado um fator fundamental para dar às universidades uma vantagem ao atrair alunos.
Os avanços tecnológicos também afetam a forma como os alunos avaliam a educação e as experiências universitárias. Por exemplo, o ponto de contato inicial com a universidade para alunos em potencial, especialmente estudantes internacionais, é crucial. Assim, oferecer uma navegação fácil e intuitiva pelos serviços e pelo cenário digital da universidade pode influenciar a decisão final dos alunos ao escolherem estudar a Western Sydney University (WSU).
A WSU está entre os 2% das principais universidades do mundo, oferecendo opções abrangentes de graduação, pós-graduação e pesquisa para 50.000 alunos em mais de uma dúzia de campi, tanto na Austrália quanto em outros países. Apesar de sua excelente posição, a universidade não descansa e está sempre se esforçando para melhorar. É por isso que, como parte de sua estratégia de transformação digital, a WSU adotou a estratégia para implantar um programa de gestão de serviços empresariais para fornecer perfeitamente uma variedade completa de serviços para alunos e funcionários por meio de vários canais, incluindo telefone, bate-papo e celular, e sair do e-mail.
O objetivo da WSU é sempre atender às expectativas do cliente e oferecer experiências consistentes ao usuário. "Uma plataforma de gestão de serviços empresariais bem-sucedida é fundamental para melhorar nosso serviço na Western Sydney University", afirma Peter Pickering, vice-presidente da divisão de finanças e recursos da WSU. "A ServiceNow está no centro disso."
Na última década, a WSU acumulou muitos anos de experiência usando o IT Service Management Professional (ITSM Pro) da ServiceNow para padronizar e consolidar solicitações de serviço de TI. Para transformar ainda mais a universidade em uma organização orientada a serviços, a WSU implementou três portais de serviço com o Customer Service Management da ServiceNow para fornecer uma plataforma única e conectada para alunos, funcionários e partes externas. Os portais permitem acesso a mais de 300 serviços em torno de acadêmicos, ensino, pesquisa e suporte para colocações, finanças, aquisições, instalações imobiliárias e gestão de instalações para campi.
"A equipe e os alunos são o coração pulsante do que estamos fazendo aqui em serviços", afirma Kerry Holling, diretor de informações e diretor digital da WSU. "Com o Customer Service Management da ServiceNow, reprojetamos e simplificamos a forma como fornecemos serviços para aprimorar a experiência do usuário."
Melhora da eficiência operacional e produtividade da equipe
Por meio do Knowledge Management na solução Customer Service Management, a WSU desenvolveu mais de 18 bancos de dados de conhecimento, e o número está aumentando à medida que a universidade adiciona mais serviços. Ela também criou mais de 3.600 artigos de conhecimento, permitindo que os alunos e a equipe naveguem rapidamente por serviços e artigos de conhecimento para encontrar respostas relacionadas às suas solicitações em vez de ligar para a equipe de atendimento ao cliente.
Por meio da integração à Adobe, Microsoft, ao sistema ERP educacional da Ellucian e ao sistema de gerenciamento de aprendizagem Blackboard, a WSU criou outros 400 artigos de conhecimento relacionados aos sistemas de gestão de alunos. Com a automação, a WSU agora tem mais de 60.000 visualizações de artigos de conhecimento por alunos e equipe por mês e minimiza o número de chamadas para a equipe de atendimento ao cliente.
Por meio dos fluxos de trabalho automatizados da ServiceNow, a equipe não precisa mais gastar até 15 minutos procurando por um e-mail em sua caixa de entrada para realizar uma consulta ou solicitação. Isso também significa que qualquer consulta não será redirecionada para outro e-mail de grupo, como às vezes era o caso anteriormente. Agora, leva apenas alguns segundos para registrar uma solicitação por meio do portal de serviços em comparação com quatro minutos ou mais no passado, que às vezes envolvia a conclusão de formulários em papel.
À medida que a WSU tenta desativar mais de 32 endereços de e-mail compartilhados, a equipe agora pode rastrear ações relacionadas a casos de forma rápida e fácil e resolver problemas sem passar por 14 pontos de contato separados. Os fluxos de trabalho digitalizados também ajudaram a WSU a eliminar a maioria dos formulários em papel e economizar tempo gasto anteriormente em solicitações de assinatura e digitalização. A consolidação de formulários em serviços também reduziu seu número em cerca de 40%. E na era do trabalho e do aprendizado remotos, o impacto da digitalização de fluxos de trabalho vai muito além da economia de tempo.
Ao decidir sobre o Customer Service Management da ServiceNow, Peter Tow, diretor executivo de implementação e aprimoramento de projetos estratégicos e diretor de gestão de serviços empresariais da WSU, afirma que a universidade realizou uma análise estratégica de possíveis soluções.
"Com um extenso histórico e familiaridade com a ServiceNow, eles entenderam quais eram nossas práticas recomendadas e nos deram um alto grau de conforto para alcançar o resultado comercial desejado", explica.
Transformação digital acelerada com a ServiceNow
Uma transformação digital rápida e robusta destinada a garantir que os alunos e a equipe tenham acesso fácil aos principais serviços de qualquer lugar. "Toda a organização precisava estar on-line para quase toda a entrega de serviço", explica Peter. Além disso, a plataforma ServiceNow oferece à WSU a flexibilidade para criar rapidamente novos processos e responder às mudanças nas diretrizes. Foi uma transformação completa.
Peter acrescenta que a ServiceNow foi vista como capaz de fornecer uma plataforma central para seu programa de Gestão de serviços empresariais. "Agora, temos a capacidade de automatizar uma variedade de serviços para melhorar a eficiência operacional", diz ele. "À medida que a plataforma amadureceu em toda a organização, estamos vendo até 5.000 casos por semana na plataforma ServiceNow, entre Customer Service Management, ITSM Pro e HR Service Delivery."
Com a implementação completa do ServiceNow Customer Service Management e do HR Service Delivery no pipeline, o programa de Gestão de serviços empresariais continuará ajudando a WSU a entregar melhores serviços aos alunos e funcionários e economizar em custos evitáveis.
"Assim que o programa estiver totalmente integrado à ServiceNow, esperamos obter uma economia de custos de até 5% a 10% com a implantação", afirma Kerry. "Só isso é suficiente para que o programa se pague sozinho."
A parceria desenvolvida entre a ServiceNow e a ITDS (Information Technology and Digital Services Unit, unidade de tecnologia da informação e serviços digitais) da WSU foi fundamental para a implantação bem-sucedida. "A ServiceNow provou ser um excelente parceiro de negócios", acrescenta Kerry. "Estou muito satisfeito por poder confiar na ServiceNow e ser bem-sucedido por meio de nossa parceria."
Peter acrescenta que a WSU também aproveitou o ServiceNow Impact para fornecer uma melhor compreensão de seus processos, para que a equipe possa aproveitar ao máximo a plataforma ServiceNow e oferecer mais benefícios à universidade.
Aproveitando a IA generativa para o sucesso contínuo
Grande parte do trabalho contínuo da WSU tem sido criar uma base para o futuro, uma base que impulsionará a eficiência, a produtividade e uma experiência melhor para a equipe e os alunos. É por isso que o ServiceNow Assist, um produto de IA generativa, é algo que a universidade imediatamente achou interessante.
"O advento da IA generativa é incrível", afirma Peter. "Não é apenas uma ferramenta brilhante e chamativa. Vemos as oportunidades que vêm da IA generativa e o que elas podem significar para nossos clientes, funcionários e alunos."
A WSU planeja usar o Now Assist para Customer Service Management (CSM) e o Now Assist para ITSM. A universidade tem trabalhado em estreita colaboração com a Deloitte, uma parceira da ServiceNow, para se concentrar nesse aplicativo. "Estamos trabalhando para desenvolver uma série de possíveis casos de uso", afirma Peter. "Na verdade, estamos analisando até 60 possíveis casos de uso e oportunidades para abordar no devido tempo."
Por exemplo, o Now Assist para CSM e o Now Assist para ITSM podem criar experiências de conversação genuinamente humanas para alunos e funcionários ao lidar com a plataforma. A IA generativa permite isso no chatbot e nas interfaces de pesquisa, proporcionando aos usuários finais uma experiência mais inteligente e de autoatendimento que acelera o processo de encontrar respostas de uma forma mais humana. Além disso, o Now Assist for Search ajudará os alunos e a equipe a encontrar rapidamente as respostas mais relevantes com base em mais de 3.600 artigos de conhecimento, mostrando a verdadeira inteligência de pesquisa da plataforma.
Os agentes de suporte também poderão usar IA generativa com resumo de incidentes e bate-papo de caso. Isso aumentará sua produtividade removendo as tarefas demoradas de reescrever conteúdo sobre interações que já aconteceram. Outros benefícios de IA podem incluir a atribuição automática de trabalho com inteligência preditiva e inteligência de tarefas, bem como a mineração de processos para descobrir tendências e padrões para otimizar os processos de negócios em centenas de milhares de consultas que a WSU recebe todos os anos.
"Estamos muito entusiasmados com o potencial do Now Assist para criar novos conteúdos automaticamente, com base nos dados existentes", afirma Peter. "Isso pode incluir coisas como resultados de pesquisa inteligentes, notas de trabalho e novos artigos da Base de conhecimento. E nos dará a capacidade de responder às centenas de consultas que temos todos os dias e fornecer a próxima geração de artigos de conhecimento com base na resolução de perguntas diretas, consultas e desafios que nossa equipe e nossos alunos enfrentam."
Os sucessos atuais e contínuos estão claramente abrindo caminho para os desenvolvimentos futuros. Com a base sólida da plataforma ServiceNow, a universidade pode se concentrar no futuro da IA generativa.
"Tivemos uma ótima jornada com a ServiceNow", afirma Peter. "E, dada a rapidez com que a ServiceNow está inovando e evoluindo, é realmente emocionante ver o que virá em seguida."