Quais recursos de autoatendimento estão disponíveis?
Os agentes de IA resolvem as solicitações dos clientes em canais digitais e de voz, autenticando clientes, entendendo a intenção, extraindo dados de contas em tempo real, executando fluxos de trabalho e encerrando problemas sem um representante de atendimento ao cliente. Os canais digitais incluem bate-papo, SMS, WhatsApp, Apple Business Messages, e-mail e portal da web — todos integrados à plataforma da ServiceNow. Para usar serviços de voz, os clientes podem ligar diretamente de um navegador ou aplicativo para celular e falar com um agente de voz de IA para autoatendimento, sem a necessidade de uma central de contato. Se as chamadas forem feitas de um número de telefone provisionado pela CCaaS, elas poderão ser encaminhadas a agentes de voz de IA por meio de integrações compatíveis com Vonage, Genesys, NICE, Amazon Connect, Five9, 3CLogic, Cisco Webex e Zoom.
Como a IA faz a transferência para um representante de atendimento ao cliente? Ela continua ajudando depois?
Quando um problema exige julgamento humano, a IA reúne o contexto completo da conversa (transcrição, identidade do cliente, intenção, ações realizadas e próximas etapas recomendadas) e encaminha ao atendente mais adequado com base em sua habilidade, disponibilidade e capacidade. Após a transferência, a IA continua auxiliando o atendente com sugestões de artigos de conhecimento, recomendações de próximas ações, resumos de casos gerados automaticamente e sugestões de campos para encerrar o atendimento.
A quais canais a ServiceNow dá suporte? O serviço de voz está incluído nativamente?
A ServiceNow dá suporte a bate-papo ao vivo, e-mail, SMS, WhatsApp Business, Apple Business Messages e portal da web com bate-papo e serviço de voz de IA incorporados — sem a necessidade de middleware de mensagens de terceiros. A ServiceNow também oferece um serviço de voz nativo baseado em WebRTC que permite que os clientes iniciem uma chamada em um navegador da web ou aplicativo para celular e se conectem diretamente a um agente de voz de IA sem precisar passar por uma plataforma de central de contato. Para telefonia de voz PSTN, a ServiceNow se integra à sua plataforma existente de central de contato por meio da Estrutura de integração com central de contato, e as chamadas que chegam a um número de telefone provisionado pela CCaaS podem ser encaminhadas aos Agentes de voz de IA da ServiceNow.
O contexto é transmitido entre os canais?
Sim. Todos os canais se conectam ao mesmo registro de caso, histórico do cliente e camada de IA. Quando um cliente começa no bate-papo e passa para uma chamada telefônica (ou é transferido entre agentes), todo o histórico da conversa, os dados do caso e o status do fluxo de trabalho acompanham essa transição. Os clientes nunca precisam começar do zero.
O que o espaço do representante de atendimento ao cliente inclui?
O Espaço configurável do CSM oferece aos atendentes uma tela única com controles nativos de chamadas, visualização do cliente em 360 graus, histórico de casos, transcrição em tempo real, recomendações de IA e uma caixa de entrada unificada entre casos, bate-papos, chamadas de voz, retornos de chamada e mensagens de voz. Os controles de chamada são renderizados diretamente na ServiceNow, não em uma janela pop-out separada, e a estrutura extensível dá suporte à incorporação de componentes específicos da CCaaS.
Que assistência de IA os representantes de atendimento ao cliente recebem?
Os representantes de atendimento ao cliente recebem recomendações de IA, incluindo artigos de conhecimento sugeridos, próximas melhores ações, resumos de casos gerados automaticamente, preenchimento de campos para encerramento e transcrição em tempo real durante chamadas de voz.
O que acontece quando o problema de um cliente envolve vários departamentos?
A ServiceNow aciona fluxos de trabalho automaticamente com base no tipo de problema. Uma remessa danificada desencadeia uma substituição por meio da área de execução. Uma falha de equipamento gera o despacho de um técnico de campo. Uma discrepância de faturamento é encaminhada ao financeiro para aprovação. Tudo na mesma plataforma, sem que o representante saia do espaço.
Quais departamentos e sistemas os fluxos de trabalho podem alcançar?
Qualquer departamento ou processo na plataforma ServiceNow, incluindo atendimento ao cliente (CSM), serviço de campo (FSM), TI (ITSM), RH (HRSD), operações, compras e apps personalizadas integradas ao App Engine. Os fluxos de trabalho também podem se conectar a sistemas externos por meio de integrações.
Quais recursos de roteamento, otimização da força de trabalho e coaching estão disponíveis?
O roteamento baseado em habilidades corresponde casos aos atendentes por conjunto de habilidades, idioma, especialização em produtos, nível do cliente, disponibilidade e capacidade — em todos os canais, configurados na Atribuição avançada de trabalho sem código. A Otimização da força de trabalho nativa inclui previsão de demanda, agendamento de turnos, gestão de ausências e troca de turnos, monitoramento do cumprimento de escala, gestão de filas e um agendador de trabalhos para atribuição de tarefas. As ferramentas de coaching, as recomendações de habilidades potencializadas por ML e o acompanhamento do caminho de aprendizagem estão integrados.
O que o painel de gerentes oferece? O espaço é personalizável?
O Espaço de gerentes apresenta uma visão consolidada de equipes e canais: profundidade de filas em tempo real, disponibilidade de agentes, KPIs de desempenho individual e da equipe, cumprimento de escala, acompanhamento de escalação e utilização de capacidade. Os gerentes podem monitorar conversas, revisar gravações de voz e usar a guia “Previsão de demanda” para ver a alocação de pessoal por hora. O espaço é totalmente personalizável, com ferramentas low-code para layouts e componentes específicos das funções.