Um portal do cliente é um site personalizado que oferece aos clientes um ponto único de acesso a informações relevantes da empresa e opções de autoatendimento.
Quando ocorrem problemas, surgem dúvidas ou é necessário resolver problemas relacionados aos seus produtos ou serviços, seus clientes dependem de você para oferecer opções confiáveis de serviço e suporte. As centrais de contato e os agentes de suporte podem ajudar a garantir a correção rápida e eficaz. No entanto, às vezes, o esforço de pegar um telefone, enviar um e-mail ou, até mesmo, entrar em contato pelas mídias sociais pode acabar afetando negativamente a experiência do cliente. Afinal de contas, os clientes querem soluções de baixo esforço e, muitas vezes, isso significa lidar com as coisas por conta própria.
Os portais do cliente colocam o cliente no controle, oferecendo um local único e personalizado onde ele pode acessar todas as funções de autoatendimento de sua empresa. Por meio do portal do cliente, os usuários podem visualizar e atualizar informações da conta, enviar e analisar casos, acessar a base de conhecimento, interagir em sua comunidade e enviar solicitações comuns a partir de um catálogo de opções de serviço e suporte.
Os dias dos clientes passivos acabaram; os clientes modernos são capazes, informados e experientes em tecnologia e querem respostas em seu tempo e se sentem confortáveis usando as opções de autoatendimento. Em muitos casos, os clientes que entram em contato com os agentes de suporte só fazem isso depois de tentar sua própria solução de problemas e pesquisar on-line. Esses clientes querem respostas rápidas e soluções simples que não exijam que permaneçam ao telefone ou aguardem uma resposta por e-mail.
Os clientes de hoje esperam um certo nível de disponibilidade do autoatendimento. Ao mesmo tempo, eles esperam consistência e facilidade de acesso, independentemente do canal (ou dos canais) que usam. Empresas bem-sucedidas são aquelas que sempre conseguem atender ou superar as expectativas do cliente, tornando o bom autoatendimento do cliente uma necessidade competitiva.
Os portais do cliente levam o autoatendimento ainda mais longe, eliminando barreiras, reunindo recursos e canais em um só local e personalizando experiências para os clientes individuais.
Ao oferecer um local centralizado a partir do qual os clientes podem realizar suas próprias jornadas de serviço, os portais de atendimento ao cliente proporcionam diversas vantagens comerciais e competitivas:
As opções de autoatendimento desviam problemas que, de outra forma, se tornariam responsabilidade dos agentes de serviço. Isso libera os agentes para se concentrar mais em problemas novos, mais complexos e que exigem muito trabalho.
Embora a implementação de um portal do cliente seja um investimento, ele pode pagar por si mesmo rapidamente. Os portais de autoatendimento permitem que as empresas continuem oferecendo recursos de suporte ao cliente mesmo fora do horário comercial e se dimensionem facilmente para atender às necessidades em constante mudança. Isso significa menos custos gerais de suporte.
Os portais do cliente que incluem fóruns da comunidade e funcionalidades de mídia social conectam os clientes a outras pessoas que compartilham seus interesses. Essas comunidades de clientes podem compartilhar ideias, solucionar problemas, fazer sugestões e muito mais, criando uma base de clientes mais engajada no processo.
Ao incorporar fluxos de trabalho digitais aos portais do cliente, as empresas podem automatizar muitos processos importantes. Isso inclui não apenas a criação e a gestão automáticas de casos, a atribuição de recursos e a entrega de atualizações, como também a automação de tipos transacionais de solicitações comuns de clientes, como alterar um endereço, solicitar um empréstimo ou fazer upgrade de um plano.
Os clientes que buscam fazer sua própria pesquisa longe da sua plataforma não podem apresentar a você informações adicionais sobre necessidades ou expectativas. Ao oferecer um site seguro do portal do cliente, você pode rastrear a jornada dele e analisar a eficácia com que você está atendendo às necessidades dele, o que permite a melhoria contínua de seus processos de negócios essenciais.
O objetivo final de empregar um portal do cliente é simples: aumentar a satisfação do cliente. Ao atender às expectativas dos clientes e permitir que eles resolvam problemas como, quando e onde estiverem mais confortáveis, você aprimora a experiência do cliente.
Há muitos tipos de portais de clientes em quase todos os setores, cada um com focos, funcionalidades e processos próprios. Dito isso, há certos elementos comuns em todos os portais de cliente mais eficazes.
Abrangentes e facilmente pesquisáveis, as bases de conhecimento oferecem acesso claro ao conteúdo para ajudar os clientes e os agentes a resolver problemas de serviço. Os artigos da base de conhecimento podem incluir guias, perguntas frequentes, dicas de solução de problemas, manuais, tutoriais, downloads e outras informações úteis.
Um catálogo de serviços oferece aos clientes uma vitrine virtual onde eles podem enviar solicitações comuns de produtos ou serviços. Isso permite que os clientes se envolvam diretamente com os departamentos relevantes com soluções orientadas por fluxo de trabalho, o que os capacita a fazer ainda mais por meio do autoatendimento.
Um grande avanço em comparação com as bases de conhecimento de pesquisa por palavra-chave, os chatbots assistidos por IA permitem que os usuários usem a linguagem natural para explicar os problemas. Assim, os chatbots podem recuperar informações relevantes ou realizar automaticamente outras tarefas adequadas.
Usar o autoatendimento não significa necessariamente lidar com tudo por conta própria. Os fóruns da comunidade integrados permitem que os clientes se conectem uns aos outros para obter suporte, solução de problemas e colaboração adicionais.
Os portais do cliente foram projetados para melhorar a experiência do cliente, o que torna o feedback do cliente absolutamente imprescindível. Os recursos integrados de feedback e sugestão garantem que, quando seus clientes tiverem algo a dizer, eles terão uma voz confiável para dizê-lo.
Com um foco tão claro em proporcionar aos clientes um conjunto confortável de processos de autoatendimento, seria contraintuitivo ignorar o fato de que, hoje, muitos usuários preferem usar dispositivos inteligentes em vez de desktops ou notebooks ao interagir on-line. Dessa forma, o portal também deve ser compatível com dispositivos móveis; ele deve funcionar de forma eficaz e intuitiva, independentemente do dispositivo que o cliente prefere usar.
O suporte mais satisfatório ao cliente não é apenas preciso e oportuno, mas também requer pouquíssimo esforço por parte do cliente. Uma solução omnicanal de portal do cliente permite que os usuários acessem informações e recursos importantes dos canais que mais se sentem à vontade para usar. O omnicanal incorpora mensagens, bate-papo na Web, telefone, e-mail, mídias sociais e muito mais, permitindo que os clientes se movam perfeitamente entre os canais.
O autoatendimento é uma opção importante, mas não deve ser a única opção disponível para o usuário. Quando os clientes não conseguem encontrar respostas nem implementar soluções por conta própria, os portais do cliente precisam conseguir acionar perfeitamente os atendentes para que assumam a conversa ou o caso. Esses agentes devem ter acesso a todas as informações relevantes sobre atividades de pesquisa, conversas de chatbot, casos, produtos e informações para que possam ajudar sem interrupções ou empecilhos no serviço.
Os portais do cliente são ferramentas versáteis que oferecem uma ampla variedade de recursos para apoiar ainda mais a jornada do cliente. Esses recursos melhoram a experiência do usuário, simplificam as interações e oferecem aos clientes mais controle sobre suas interações com uma empresa. Os principais recursos adicionais geralmente encontrados nos portais do cliente são:
Autenticação e segurança do usuário
A autenticação do usuário garante que apenas indivíduos autorizados possam acessar o portal do cliente. Esse recurso geralmente depende de métodos seguros de login (como autenticação de dois fatores) para proteger dados confidenciais do cliente e manter a confidencialidade. Ao implementar medidas adicionais de melhoria da segurança, os portais do cliente podem inspirar confiança nos usuários e promover um senso de confiança ao interagir com a empresa.Perfis de usuário personalizados
Cada cliente é diferente; portanto, cada cliente deve ter a opção de personalizar sua experiência para atender melhor às suas necessidades e atender às suas circunstâncias. Os perfis de usuário personalizados permitem que os clientes gerenciem suas preferências e configurações de conta. Os clientes podem atualizar seus dados de contato, suas preferências de comunicação e outros detalhes relevantes, permitindo uma experiência mais personalizada. A personalização melhora o engajamento do cliente e permite que as empresas entreguem conteúdo e serviços direcionados com base nas necessidades e nas preferências individuais.Compartilhamento e armazenamento de documentos
Os recursos de compartilhamento e armazenamento de documentos nos portais do cliente permitem que os usuários acessem arquivos e documentos importantes relacionados a suas interações com a empresa. Normalmente, isso inclui acesso a faturas, contratos, acordos de serviço, manuais de produtos e outras documentações relevantes, o que reduz a necessidade de documentação física e facilita a recuperação de informações pelos clientes sempre que eles precisarem.Fluxo de trabalho e gestão de tarefas
Com os recursos de fluxo de trabalho e gestão de tarefas, os clientes podem rastrear o andamento de suas solicitações, seus pedidos ou seus casos de suporte no portal. O recurso oferece transparência, permitindo que os clientes vejam onde a solicitação está no processo e antecipem as linhas do tempo de resolução. Os fluxos de trabalho automatizados também simplificam os processos internos, melhorando os tempos de resposta e a eficiência geral.Integração de faturamento e pagamento
A integração das opções de faturamento e pagamento ao portal do cliente permite que os usuários visualizem saldos de contas, efetuem pagamentos e gerenciem as preferências de faturamento de forma fácil e conveniente. Os clientes podem acessar faturas passadas, configurar pagamentos automáticos e receber notificações de pagamentos futuros. Essa integração simplifica o processo de pagamento e reduz a probabilidade de pagamentos atrasados ou perdidos.Central de informações e recursos
Uma central de informações e recursos no portal do cliente pode servir como um hub centralizado para materiais educacionais, perguntas frequentes, tutoriais e guias. Os clientes podem localizar rapidamente informações valiosas para solucionar problemas comuns, aprender sobre os recursos do produto e maximizar sua experiência com as ofertas da empresa. Esse repositório de autoajuda reduz a necessidade de interações diretas de suporte e, ao mesmo tempo, permite que os usuários resolvam seus próprios problemas de acordo com seus termos.Integração de calendários e programação de compromissos
Os recursos de programação de compromissos nos portais do cliente facilitam a reserva de serviços, consultas, reuniões e outras interações com representantes da empresa. Os clientes podem visualizar horários disponíveis, agendar compromissos e receber confirmações e lembretes. A integração desses recursos aos calendários externos garante uma coordenação perfeita e evita conflitos de programação.
Embora os portais do cliente possam ser um grande impulsionador da satisfação do cliente e capacitar os agentes de serviço e suporte a realizar mais com seu valioso tempo, há vários obstáculos que podem atrapalhar o sucesso desses portais. Vencer esses desafios é crucial para garantir uma experiência de autoatendimento perfeita e eficaz para os clientes. Abaixo, há alguns desafios comuns que as organizações podem enfrentar durante a implementação e a adoção do software do portal do cliente:
A implementação pode gerar atritos desnecessários
Implantar e integrar um portal do cliente requer planejamento e execução cuidadosos. Se não for tratado corretamente, o processo de implementação pode introduzir atritos e complexidades desnecessários para clientes e partes interessadas internas. Implementações mal executadas podem resultar em tempo de inatividade estendido, problemas de migração de dados ou problemas com sistemas existentes.Uma má organização dos dados criará uma plataforma de negócios densa e lenta
Os portais do cliente dependem do acesso e da gestão de grandes volumes de dados relacionados a contas, interações e preferências dos clientes. Se os dados subjacentes não forem classificados corretamente ou forem desorganizados, desatualizados ou duplicados, isso poderá resultar em uma plataforma lenta e sem resposta. A má organização dos dados pode impedir que os clientes encontrem rapidamente as informações de que precisam, causando frustração e desencorajando-os de usar o portal no futuro.Há baixa adoção do novo portal do cliente
Mesmo com um portal do cliente repleto de recursos e bem projetado, as baixas taxas de adoção podem prejudicar seu sucesso. Os clientes podem estar acostumados a outros canais de serviço e suporte ou podem não estar cientes dos benefícios de usar o portal para autoatendimento. As comunicações, as instruções e os incentivos adequados (por meio de promoções ou ofertas especiais) podem ser eficazes para incentivar os clientes a experimentar o novo portal. As empresas devem promover ativamente as vantagens do portal e destacar seus benefícios de conveniência e economia de tempo para aumentar as taxas de adoção.O caminho de navegação pode não ser intuitivo
Um portal do cliente difícil de navegar pode gerar frustração e insatisfação entre os usuários. O layout, a estrutura de menus e a funcionalidade de pesquisa do portal devem ser intuitivos e extremamente amigáveis. Uma interface do usuário bem projetada guiará os clientes perfeitamente pelo portal, facilitando a localização das informações de que precisam ou a realização de ações específicas sem confusões nem cliques desnecessários. A realização de testes de usabilidade e a coleta de feedback dos clientes durante o processo de desenvolvimento podem ajudar a identificar e resolver quaisquer desafios de navegação.
A ServiceNow fornece as ferramentas e a infraestrutura essenciais de que sua empresa precisa para criar opções satisfatórias de autoatendimento e portais do cliente eficazes. Essa melhor solução da categoria abrange vários recursos que podem ser usados a qualquer hora e em qualquer lugar:
O Portal de serviços permite que os clientes personalizem a experiência de autoatendimento em todos os canais. Eles podem rastrear produtos e casos, verificar status e acessar fácil e diretamente todas as outras opções disponíveis de autoatendimento.
A pesquisa aprimorada por IA oferece aos clientes sugestões de pesquisa inteligentes e resumos de resultados. A gestão de conhecimento também ajuda as organizações a identificar lacunas na base de conhecimento, acionando fluxos de trabalho para curadoria de novo conteúdo.
Quando os clientes visitam seu site, a última coisa que você quer que eles experimentem é inconsistência. O Engagement Messenger permite que as organizações incorporem o autoatendimento nativamente às aplicações da Web e aos portais de terceiros para ter uma experiência em contexto e semelhante à dos consumidores.
A compreensão e a integração de linguagem natural permitem que os Virtual Agents (chatbots de conversação potencializados por IA) respondam de forma inteligente às perguntas dos clientes, direcionem os usuários a recursos informativos relevantes, concluam solicitações em nome deles e identifiquem (e redirecionem automaticamente) os problemas que exigem suporte de agentes em tempo real.
O Catálogo de serviços da ServiceNow dá aos clientes o poder de ignorar o atendimento ao cliente e levar seus casos diretamente aos departamentos mais relevantes. Formulários on-line simples desenvolvidos pelo ServiceNow Workflow garantem que os casos sejam encaminhados aos especialistas certos. Além disso, o Workflow não lida apenas com o roteamento de casos; quando combinado com a integração, ele pode lidar com uma grande parte do trabalho em si. O Workflow pode coletar informações relevantes para acionar ações dentro do sistema ou com um departamento separado, permitindo automatizar soluções eficazes para solicitações comuns.
O ServiceNow CSM (Customer Service Management) está revolucionando o autoatendimento do cliente. Integrado à ServiceNow AI Platform líder do setor, o CSM aprimora a eficiência e a eficácia do suporte e oferece aos clientes as opções expandidas de autoatendimento e o suporte que eles tanto desejam.
Assista ao nosso webinar sob demanda para saber mais sobre como se conectar com seus clientes por meio do autoatendimento do cliente e, em seguida, experimente o ServiceNow CSM e veja por si só até onde o portal do cliente certo pode levar você.