Cada empresa é diferente, desde a menor loja de família até o maior conglomerado multinacional, empresas e organizações abrangem toda a linha de setores, produtos, serviços e metas. Mas há uma coisa que unifica cada negócio sob uma mesma faixa: a necessidade de clientes.
E, com isso, a necessidade de atender às necessidades dos clientes.
Os clientes são a alma de toda a empresa. E, não importa se você opera dentro dos mercados B2B ou B2C, a construção da sua marca e a expansão do seu negócio significa atender melhor às necessidades dos seus clientes e com mais consistência do que a sua concorrência. Infelizmente, há uma diferença entre compreender a importância da satisfação do cliente e saber como fazer isso acontecer.
Para entender quem são seus clientes, quais desafios eles enfrentam, o que eles esperam em termos de serviço e produtos e o que a experiência geral do cliente envolve, empresas bem-sucedidas fazem da análise do cliente uma prioridade absoluta.
Aparentemente, a análise do cliente é bastante simples: usar dados para entender melhor os seus compradores. Mas há mais nessa exigência do que os olhos podem ver. Entender os clientes significa conhecê-los em um nível pessoal e demográfico, agrupá-los em comportamentos e identificar as tendências que eles seguem. Essencialmente, trata-se de decodificar as ações do cliente para que as empresas possam ter uma informação prática de quais estratégias podem garantir melhor um resultado favorável ao cliente.
Para isso, uma estrutura de análise eficaz do cliente geralmente consistirá em três processos primários:
Antes mesmo de começar a coletar dados dos clientes, você deve ter uma ideia de quem eles são. O mapeamento da jornada do cliente pode ajudá-lo a visualizar o processo pelo qual os clientes passam no caminho para fazer uma compra (e além), incluindo todas as interações e fases em potencial que eles possam encontrar. E, embora os dados adicionais certamente ajudem você a entender melhor a jornada do cliente, a criação de um mapa preliminar dará uma imagem mais clara de quais pontos de contato são mais adequados para a coleta de dados práticos.
Depois que você tiver mapeado a jornada do cliente, identificado os pontos de contato mais relevantes para os dados e encontrado eventuais lacunas nas quais possa estar perdendo oportunidades para coleta de dados, a próxima etapa será evidentemente começar a coletar os dados propriamente ditos. Cada ponto de contato e interação produzem dados do cliente: sites, redes sociais, interações na loja, e-mails, uso de aplicativo, cliques de publicidade, solicitações de serviço e suporte etc. Também pode ser benéfico adotar uma postura mais proativa em relação à coleta de dados do cliente por meio de pesquisas e estudos de pesquisa do usuário.
Dados sem meta são só perda de tempo. Assim, é essencial determinar quais objetivos e resultados você deseja obter com a estratégia de análise do cliente. Os resultados de análise dos dados normalmente são divididos em quatro categorias distintas:
- Prescritiva
A análise prescritiva aborda perguntas específicas e suas possíveis respostas. - Descritiva
A análise descritiva oferece informações sobre comportamentos passados, respondendo à pergunta "o que aconteceu?" - Diagnóstico
A análise de diagnóstico fornece informações adicionais sobre um comportamento passado, respondendo à pergunta "por que isso aconteceu?" - Preditiva
A análise preditiva observa possíveis ações futuras, respondendo à pergunta "o que acontecerá?"
Quais são os benefícios da análise do cliente? As possíveis vantagens têm o potencial de afetar quase todos os aspectos da sua empresa – voltados para os clientes e outros. Isso ocorre porque uma compreensão mais aprofundada dos clientes e de seus hábitos de compra permite que você preveja o futuro da sua empresa com mais precisão. E quanto mais detalhada e bem-sucedida for a sua análise, mais bem preparado você estará para abordar as próximas tendências e apresentar interações relevantes no momento certo para impulsionar os negócios.
Mais especificamente, os benefícios da análise do cliente incluem o seguinte:
- Mais retenção do cliente
É sempre mais econômico manter um cliente existente do que atrair e cultivar um novo por meio do seu pipeline. A análise do cliente ajuda as empresas a entender os pontos problemáticos, os desafios e as necessidades de seus compradores, de maneira que possam oferecer os recursos e o suporte certos nos momentos indicados. Isso resulta em mais negócios repetidos e menos clientes saindo para investigar outras opções. - Custos de conquista do cliente reduzidos
Cada dólar que você gasta conquistando clientes é um dólar que deve ser compensado em outro lugar. A análise do cliente permite que você concentre os seus recursos finitos nos canais e nas estratégias que são mais eficazes para os seus públicos, garantindo que o dinheiro gasto na aquisição não seja desperdiçado. - Mais eficácia do atendimento ao cliente
Clientes são pessoas ocupadas que valorizam seu tempo; quanto mais esforço for necessário para interagir com as suas soluções de atendimento ao cliente, menos satisfeitos eles ficarão. A análise do cliente ajuda a simplificar as suas opções de serviço para aumentar a eficiência e a eficácia, oferecendo resultados mais consistentes para os seus clientes, ao mesmo tempo em que exige menos esforço por parte deles. - Mais receita
Em quase todos os casos, o sucesso de uma empresa está vinculado à sua rentabilidade. E a sua capacidade de expandir os seus negócios e gerar receita está vinculada aos seus clientes. A análise do cliente oferece uma compreensão melhor do que os seus clientes querem e do que será necessário para que eles comprem – e continuem comprando por muitos anos. Isso vai além da simples promoção de produtos e serviços existentes; corretamente aplicada, a análise do cliente pode revelar necessidades não atendidas para informá-lo de ofertas futuras de produtos e serviços.
A análise do cliente, como processo, deve incluir três etapas principais para ser eficaz. Essas etapas ajudam a garantir que os dados sejam capturados, legitimados e totalmente examinados para que possam ser usados de maneira eficaz. Essas etapas são definidas da seguinte forma:
Conforme mencionado anteriormente, cada interação com o cliente é uma oportunidade de coletar dados relevantes do cliente. Isso inclui todos os pontos de contato possíveis, desde a análise do site detalhando quais visitantes chegam às suas páginas e quais ações eles tomam, até chamadas de serviço e engajamento em redes sociais, até dados coletados por meio de estratégias de feedback do cliente. Quanto mais dados você coletar, mais completa será a sua imagem da base de clientes.
Embora o objetivo da fase da coleta de dados seja reunir o máximo possível de dados do cliente (dentro dos limites jurídicos), a finalidade da fase de validação dos dados é refinar esses dados. Os processos de validação dos dados ajudam a filtrar os dados de qualidade do cliente do supérfluo, deixando apenas informações precisas, consistentes e confiáveis. Muitas vezes, a validação adequada de dados requer um membro dedicado da equipe especificamente encarregado de analisar dados, com o apoio de uma plataforma de análise dos dados eficaz.
Por fim, os dados são coletados, refinados e prontos para análise. A análise adequada do cliente depende muito da completude das personas dos seus clientes. As personas dos clientes ajudam você a saber quem são os seus compradores de ideias. Em seguida, você poderá fazer a validação cruzada dos seus dados com casos de uso dos clientes disponíveis para criar um modelo preditivo de como os seus clientes atuais e futuros provavelmente se comportarão em qualquer situação. Implementada corretamente, a análise de dados ajuda a identificar e definir as variáveis do cliente que tenham um impacto direto sobre a sua empresa, como a maneira pela qual os clientes descobrem o seu produto, quais recursos eles preferem e por que eles vão embora.
Análise de dados é um processo multifacetado que pode incluir aprendizado de máquina e soluções de automação aprimoradas por IA para identificar padrões e criar fluxos de trabalho escaláveis.
A análise do cliente tem o potencial de melhorar as conversões, reduzir a rotatividade do cliente e aumentar a eficiência operacional dos seus negócios. Porém, a eficácia da análise do cliente e as vantagens que ela oferece dependem de como você as aborda. Ao adotar uma estratégia de análise do cliente, considere as seguintes práticas recomendadas:
Os clientes de hoje nem sempre ficam no mesmo canal ao interagir com a sua empresa. A adoção de uma abordagem omnicanal para análise de dados dará a você uma visão mais precisa de como os seus vários grupos de clientes estão se conectando aos seus negócios e como são as jornadas dos clientes abrangentes.
Um aspecto importante da experiência do cliente é a satisfação do cliente – até que ponto os clientes sentem que suas metas foram atingidas pelos seus produtos e serviços. Muitas vezes, fazer da satisfação do cliente parte da sua abordagem de análise do cliente significará assumir uma postura mais agressiva, entrando em contato diretamente com seus clientes por meio de pesquisas e outras oportunidades de feedback.
As informações obtidas por meio da análise do cliente nem sempre são uma coisa certa. Sinta a precisão da sua análise colocando-a em prática. Faça previsões, teste soluções e documente os seus resultados. Você poderá localizar e resolver problemas dentro da sua estratégia logo no início para poder refinar a sua abordagem tendo em vista mais precisão.
Os seus clientes querem a liberdade de interagir com a sua empresa usando os canais que atendam melhor às suas necessidades. Estar disponível nesses canais é essencial, mas você também precisa estar mais do que disponível; você precisa estar ativo. Use a análise para determinar quais canais seus clientes individuais e coletivos frequentam e, em seguida, priorize esses canais para aumentar a eficácia de como você interage com os seus compradores.
A organização de dados é essencial para o processo de análise. Os dados nunca devem ser isolados ou simplesmente colocados em um data warehouse. Em vez disso, analise como os pontos de dados se conectam e os agrupe para criar perfis demográficos e de clientes. As soluções PaaS (Platform-as-a-Service, Plataforma como serviço) de análise podem gerenciar grande parte do trabalho pesado na organização e na aplicação dos dados dos seus clientes.
Para um analista profissional, números em uma página podem ser toda a história de que você precisa para entender a importância dos seus dados. Mas e as outras partes interessadas dentro da empresa? Usando a visualização de dados – quadros, gráficos e outras representações visuais – você pode apresentar os seus dados de maneira a fazer sentido para profissionais de marketing, equipes de vendas, executivos e outros. Essas partes interessadas podem, então, agir facilmente diante dos padrões e insights revelados pelos seus dados.
Uma abordagem abrangente em relação à análise do cliente só é possível com as ferramentas de análise corretas. As soluções de IA avançadas e o business intelligence permitem que as organizações vejam as conexões e os padrões ocultos em grandes volumes de dados dos clientes. Para análise do cliente em escala, trata-se de uma área onde a "prática recomendada" é realmente uma "prática essencial".
Cada empresa depende de seus clientes e, nessa sociedade cada vez mais digital, esses clientes estão sempre gerando dados. Os dados dos clientes oferecem uma informação de como os clientes agem e o que eles valorizam, mas, com tantos dados disponíveis, a criação de uma estratégia de análise do cliente capaz de encontrar os padrões no caos pode ser algo extremamente difícil. A ServiceNow oferece a solução.
O ServiceNow Performance Analytics coloca a força dos dados nas mãos daqueles responsáveis por oferecer um atendimento ao cliente bem-sucedido. Criado com base na Now Platform®, referência do setor, o Performance Analytics reúne todas as suas ferramentas de análise em um só lugar e oferece um local central e unificado para que a sua empresa analise, relate e aja com base nos dados em tempo real. Ele é poderoso, intuitivo e seguro, além de tornar a análise do cliente um ajuste natural para qualquer empresa.
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