A gestão de experiência do cliente descreve as estratégias, as tecnologias e os processos para a criação e o suporte de uma cultura de negócios centrada no cliente.
Em grande parte da história, as organizações têm adotado uma abordagem centrada nos clientes, perguntando, essencialmente, "O que é bom para a empresa?" Tudo girava em torno de produtos, distribuição e fabricação, e o cliente nem sequer era uma consideração. Mas, com o advento e a subsequente proliferação das tecnologias da informação digital, essa atitude mudou drasticamente. Os compradores de hoje não se contentam mais em esperar e só então entrar em ação; eles querem uma posição mais estratégica e de comando nas organizações com as quais optam por fazer negócio, e têm as plataformas sociais para divulgar seu feedback negativo quando não têm o que desejam.
Em outras palavras, estamos no meio de uma revolução do cliente, onde o controle do sucesso ou o fracasso de setores inteiros está saindo das mãos das corporações e indo diretamente para as mãos dos clientes. As empresas mais experientes agora estão realinhando seu foco para perguntar: "O que é bom para o cliente?" As soluções de gestão da experiência do cliente (CXM) ajudam organizações de todos os portes a responder a essa pergunta colocando seus clientes no centro de seus negócios, priorizando a experiência do cliente de ponta a ponta em relação a todo o resto.
Há muitas métricas usadas para avaliar o sucesso nos negócios, mas quase todas acabam na única métrica de sucesso abrangente que move todo o resto: receita.
A gestão de experiência do cliente não é diferente. Conforme mencionado anteriormente, os clientes modernos querem assumir uma função mais ativa; eles são bem informados e tecnologicamente experientes, além de ter as ferramentas à disposição para tornar suas necessidades conhecidas. As empresas que ignoram esses elementos vocais de investimento do cliente fazem isso por conta e risco próprios – o estado da experiência do cliente afeta diretamente a receita gerada. Isso ocorre porque a experiência do cliente se baseia nas relações entre compradores e vendedores. A tecnologia CXM suporta uma transformação digital na qual as tecnologias inteligentes melhoram o atendimento ao cliente, o envolvimento e a satisfação. Cada ponto de contato do cliente pode ser personalizado para atender às necessidades de cada comprador individual em tempo real, independentemente da escala ou do canal. Em outras palavras, o CXM faz do sucesso de cada comprador individual a principal prioridade do negócio. Isso permite que as organizações realizem o seguinte:
Há poucas coisas mais valiosas para uma empresa do que um cliente fiel e animado. A fidelidade do cliente gera evangelistas da marca que não só continuam aumentando em termos de valor vitalício, mas também espalham seu entusiasmo para seus amigos e colaboradores. As experiências personalizadas apresentadas por meio da gestão de experiência do cliente eficaz criam uma jornada do cliente perfeita e altamente satisfatória, aprimorada ainda mais pelo software de atendimento ao cliente, pela gestão do ciclo de vida do cliente, pelas soluções CRM (Customer Relationship Management, Gestão de relacionamento com clientes), pela automação e por outras tecnologias relacionadas.
Fornecendo suporte pessoal inteligente, recomendações de produtos, opções de feedback simplificadas e muito mais, o CXM ajuda a orientar leads e novos clientes em direção a um futuro baseado em experiências consistentemente positivas e em negócios repetidos.
A retenção de clientes, inspirada pela fidelidade do cliente, é o principal objetivo do CXM. A retenção de clientes é inversamente proporcional à rotatividade de clientes, uma métrica que descreve a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios (e os possíveis valores de receita futura que eles levam embora quando saem). O CXM ajuda a minimizar a rotatividade de clientes ajudando as empresas a identificar que tipos de clientes estão ficando para trás e por que, para que possam tomar medidas para resolver melhor possíveis problemas antes que possam se tornar problemas reais.
Saber como proporcionar uma experiência excepcional ao cliente depende muito de conhecê-lo. As soluções CXM são extremamente eficazes na captura de dados do cliente a partir de comportamentos do cliente em todos os pontos de contato. Isso possibilita que as empresas aumentem suas capacidades de análise e desenvolvam uma imagem mais completa de quem são seus compradores e o que eles querem. Em um nível mais pessoal, isso também permite que as organizações criem segmentos de clientes altamente detalhados que se dedicam ao sucesso dos clientes como indivíduos.
Acompanhando a captura e a análise de dados de clientes, o CXM capacita as empresas ao reunir ainda mais e interpretar vastas quantidades de informações operacionais. Isso tem o potencial de melhorar todos os aspectos de um negócio, embora seja particularmente importante para medir o sucesso das iniciativas voltadas para o cliente. Com a análise CXM, as empresas podem avaliar suas iniciativas de compromisso em tempo real e fazer correções no curso sem ter que esperar por relatórios trimestrais.
A gestão de experiência do cliente é um processo holístico que se estende desde o início da jornada de compra até muito tempo depois que um cliente interagiu com a marca ou os produtos de uma organização. Ao projetar uma estratégia CXM, é importante se concentrar nas quatro áreas da gestão de experiência do cliente.
Embora empresas diferentes possam adotar abordagens diferentes em relação ao CXM, cada uma delas compartilha esses quatro pilares essenciais a fim de proporcionar uma experiência personalizada para seus compradores:
Provavelmente, a variável mais influente na gestão de experiência do cliente, ter a equipe certa à disposição ajudará a garantir que as iniciativas se unam corretamente e que todos estejam trabalhando para atingir suas metas designadas. Sem uma equipe totalmente focada no cliente, é improvável que os outros pilares do CXM se sustentem.
As ferramentas possibilitam transformar os ideais elevados centrados no cliente em realidade. O CXM depende muito da automação, da IA e de outros avanços digitais para estender o alcance e os recursos dos agentes de atendimento ao cliente e suporte.
Nenhuma empresa começa com uma ideia completa do que precisa fazer para encontrar sucesso na gestão de experiência do cliente. O planejamento, o mapeamento, a criação de um playbook e outras tarefas relacionadas são essenciais para desenvolver os processos de experiência do cliente certos. Tão importante quanto é a documentação contínua – a manutenção de um registro detalhado do que funcionou, do que não funcionou e eventuais outros aprendizados importantes possibilita que as empresas "recarreguem" fases anteriores quando suas iniciativas falharem e repliquem resultados positivos quando as iniciativas forem bem-sucedidas.
Por fim, abrir canais para solicitar o feedback do cliente é um dos principais fatores que deixa o CXM tão eficiente. A gestão de experiência do cliente permite uma interação mais direta com os compradores, de maneira que as empresas possam continuar refinando seus produtos, serviços e abordagens para atender melhor às necessidades das pessoas que as mantêm no negócio.
Gestão de experiência do cliente é um termo abrangente relacionado a todos os diferentes elementos que fazem da experiência do cliente o foco primário de um negócio. O software da gestão de experiência do cliente é um conjunto de ferramentas que as marcas podem usar para oferecer suporte adicional a essa abordagem.
O software CXM permite que as empresas meçam e melhorem a forma como interagem com os clientes em diferentes canais. Essas ferramentas são projetadas para ajudar as empresas a entender melhor como os clientes estão interagindo com seus sites, aplicativos para celular, assistentes de voz, chatbots e muito mais. Elas também ajudam as empresas a identificar oportunidades para melhorar a jornada do cliente, simplificar processos e tomar decisões orientadas a dados.
Algumas das maneiras mais comuns que as organizações podem usar o software CXM são coletar feedback dos clientes, criar experiências consistentes entre canais, coletar e analisar dados, além de criar guias e manuais para ajudar a simplificar a jornada do cliente.
Essencialmente, o software CXM permite que as empresas assumam um controle maior sobre como interagem com seus clientes atuais e potenciais para melhorar sua experiência geral e, ao mesmo tempo, obter uma visão completa e totalmente transparente de cada interação e ponto de contato.
O software CXM existe para dar suporte a todos os outros aspectos da estratégia CXM. Assim, os benefícios e as vantagens que ele põe à mesa espelham muito bem muitos dos listados acima. Mais especificamente, o software CXM ajuda as empresas a melhorar seu desempenho voltado para o cliente das seguintes maneiras:
O software CXM eficaz é uma plataforma para feedback do cliente, permitindo que as empresas coletem e analisem facilmente informações diretamente de seus compradores. E, embora esse feedback seja inestimável na criação de uma base de dados para a tomada de decisões bem informada, ele traz outro benefício: Quando sabem que uma empresa se dedica a ouvir e agir com base no feedback dos clientes, os clientes estão mais dispostos a compartilhar essa experiência positiva com outras pessoas e voltar a fazer negócios de novo e de novo.
Na essência do CXM estão os recursos de IA e ML que permitem que o sistema processe grandes quantidades de dados interconectados a fim de criar uma experiência inteligente e personalizada para cada cliente individual em escala. Essas tecnologias possibilitam que os sistemas compreendam a intenção e as preferências do cliente, sem a necessidade de um agente humano interpretar os dados para eles.
Quando as interações com o cliente dependem totalmente dos agentes de atendimento ao cliente, o nível de serviço pode variar muito de um ponto de contato para outro. Essa é uma maneira ineficaz de interagir com os clientes e pode resultar em vendas perdidas e danos caros à reputação. O CXM coloca uma única solução de software no centro dessas interações, de maneira que as empresas não tenham que se preocupar com a inconsistência no atendimento ao cliente afetando negativamente a experiência do cliente.
Um dos principais objetivos do atendimento ao cliente moderno é a experiência omnicanal. O omnicanal permite que os clientes se movam livremente entre os canais à medida que interagem com uma empresa, sem perder a sequência da conversa. O software CXM oferece suporte ao compromisso omnicanal, mantendo dados essenciais do cliente e da compra em um local centralizado para fácil recuperação por agentes de serviço.
Talvez o benefício mais importante do software CXM seja sua capacidade de personalizar a experiência do cliente. Em resumo, as ferramentas CXM oferecem a informação de que as organizações precisam para personalizar cada jornada do cliente às necessidades específicas de cada comprador individual. Com interações totalmente personalizadas, as organizações têm os recursos de que precisam para fazer das experiências positivas e personalizadas do cliente a regra, e não a exceção.
Embora haja alguma sobreposição entre CXM e CRM em termos de funcionalidade, esses dois tipos de plataformas são bem diferentes.
A gestão de relacionamento com clientes descreve os sistemas e os processos usados para gerenciar relacionamentos com os clientes, mas com foco nas necessidades de vendas e marketing da empresa. O CRM não fornece uma solução de ponta a ponta e é uma abordagem mais reativa à gestão de clientes. Como alternativa, o CXM – como parte de uma estratégia CSM (Customer Service Management) maior – reúne todas as equipes de vendas, marketing e suporte e fornece uma plataforma unificada para coordenar iniciativas de experiência do cliente em toda a organização e em todos os canais. O CSM com CXM oferece uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente, em vez de apenas usar recursos de relacionamento com o cliente, para melhorar as iniciativas de vendas.
Ainda assim, muitos dos sistemas e processos usados pelas marcas para implementar soluções CRM também podem ser usados para melhorar a experiência do cliente. É por isso que muitas marcas usam os dois termos para descrever suas iniciativas para melhorar a experiência do cliente.
Uma plataforma para gestão da experiência do cliente é um conjunto de ferramentas que as marcas podem usar para coletar, organizar e analisar dados sobre cada ponto de contato entre uma empresa e seus clientes. Ela também permite que as empresas gerenciem e automatizem tarefas repetitivas entre seus vários pontos de contato, como sites e aplicativos para celular. Os recursos de uma plataforma CXM variam de acordo com o fornecedor, mas as opções mais eficientes incluirão:
Engajamento do cliente omnicanal
Bate-papo ao vivo, mensagens, marketing em redes sociais
Acompanhamento e análise de visitantes
Chatbot com IA e recursos de automação
O que é bom para seus clientes? Experiências personalizadas que fornecem soluções eficazes para suas necessidades individuais. O oferecimento dessas experiências exige soluções de CXM eficientes. E quando se trata de gerenciar a experiência do cliente em escala, a solução mais eficiente é o ServiceNow Customer Service Management.
Criado com base na premiada Now Platform®, o Customer Service Management integra recursos avançados de suporte ao cliente e compromisso para ajudar as empresas a entender melhor seus clientes e aprimorar a jornada deles em todos os canais. Colete dados e feedback de clientes em todos os canais, automatize tarefas repetitivas, crie experiências consistentes e avalie o desempenho de todas as iniciativas digitais destinadas a reduzir custos, ao mesmo tempo em que oferece experiências perfeitas ao cliente. E, com tudo isso, aumente sua base de clientes tratando cada comprador como se ele fosse o único cliente que importa.
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