Como empresa, você sabe que sua experiência do cliente é tão importante quanto o produto ou serviço que você oferece, talvez até mais. Os clientes precisam saber que a empresa com a qual interagem é confiável, fácil de trabalhar e que os tratará com respeito. É por isso que as organizações estão adotando uma estratégia de experiência do cliente para ajudá-las a entender as necessidades e os comportamentos de seus clientes e atendê-los melhor. Isso significa estabelecer uma estratégia de experiência do cliente que ajude a definir, operacionalizar, otimizar e documentar a experiência do cliente.
A retenção de clientes é uma das melhores maneiras de aumentar o ROI (retorno do investimento), pois os clientes que retornam precisam de menos instruções de sua empresa já que a experiência positiva deles orienta as decisões de compra.
Como bônus, uma excelente estratégia de CX reduzirá a rotatividade de seus agentes. Você não quer perder clientes porque seus funcionários da linha de frente estão desmotivados. Ter uma estratégia de experiência do cliente clara reduz a confusão e a frustração de seus agentes e protege sua empresa contra altas taxas de rotatividade.
Um sinal gratificante de sucesso é quando você aumenta o valor de CLV (vida útil do cliente). Clientes satisfeitos tornam-se clientes habituais. Criar uma experiência competitiva para eles significa melhor retenção e menos dinheiro investido na aquisição de novos clientes.
Uma estratégia de experiência do cliente oferece a capacidade de entender o comportamento do cliente para atender às expectativas. A verdadeira proficiência na experiência do cliente significa que você pode antecipar as necessidades dele e ir além do esperado para cultivar a lealdade e a satisfação.
Os clientes que estiverem satisfeitos com a CX de uma marca voltarão e continuarão a interagir com seus serviços, especialmente se as interações individuais foram além do esperado. Os clientes que têm um bom relacionamento com sua marca se comportam das seguintes maneiras:
- Estão dispostos a pagar mais
- Perdoam erros
- É provável que indiquem um amigo
Do marketing à produção, uma estratégia de CX oferece a você melhores informações e percepções relevantes sobre seus clientes para tomar decisões proativas mais sensatas, em vez de reativas. Você também pode reduzir custos e preparar melhor seu orçamento evitando iniciativas que não funcionam e concentrando-se em uma alternativa bem-sucedida (e cuidadosamente documentada).
Os clientes percebem quando sua empresa se preocupa com a experiência do cliente, e a pesquisa e a estratégia que são aplicadas em uma CX intencional aumentarão a satisfação deles. Ao fornecer uma experiência positiva e melhorar o nível de satisfação de seus clientes, sua marca receberá melhores avaliações on-line e uma melhor reputação no boca a boca.
É difícil quantificar a experiência do cliente, então as empresas usam essas métricas para medir o sucesso de determinadas iniciativas do cliente e ver onde podem aprender e melhorar.
- NPS (Net Promoter Score)
O NPS informa até que ponto os clientes são fiéis e avalia a probabilidade de eles comprarem de você no futuro, fazendo uma simples pergunta: "Qual a probabilidade de você recomendar [o produto ou serviço] a um amigo?" Avalie a pontuação de 0-10 para obter uma perspectiva mais honesta da experiência do cliente. - CES (Customer Effort Score, pontuação do esforço do cliente)
Os clientes vão preferir uma empresa com a qual seja fácil trabalhar e que ofereça uma experiência de serviço conveniente e produtiva, assim esse tipo de feedback é coletado com a pergunta: "Quão fácil foi interagir e obter uma resposta para a sua pergunta com a nossa empresa hoje?" - CSAT (Customer Satisfaction Score, pontuação de satisfação do cliente)
O CSAT se concentra mais na satisfação do cliente fazendo a pergunta: "Como você classificaria sua satisfação geral com o [serviço ou produto]?" Geralmente, isso é medido em uma escala de 1 a 5. - Tempo médio de resposta
O tempo médio de resposta é importante para medir quanto tempo leva para que a preocupação de um cliente seja resolvida e respondida. Acompanhar essas médias em todos os seus canais de comunicação diz muito sobre a experiência que seus clientes estão tendo com sua marca. - Resolução na primeira chamada
Essa métrica mede a eficiência com que você resolve os problemas dos clientes monitorando a frequência com que um problema é resolvido na primeira chamada ou contato. Ter poucas ou nenhuma chamada de acompanhamento necessária é um sinal positivo de uma experiência do cliente recomendável.
- Encontre pontos em comum no feedback dos clientes
Que padrões surgem quando você analisa o feedback direto dos clientes? Você pode descobrir que um determinado processo não está mais funcionando ou que há uma questão técnica criando problemas para seus clientes. - Personalize as pesquisas
A experiência individual é importante, e os clientes querem se sentir ouvidos depois de dedicarem tempo para dar feedback. Você pode adicionar uma mensagem de agradecimento no final da pesquisa ou definir configurações especiais para especificar a compra no questionário por e-mail. - Acompanhamento
Um erro fácil mas prejudicial é deixar que as avaliações passem despercebidas, sejam boas ou ruins. Uma avaliação negativa pode afetar sua marca, portanto, certifique-se de fazer o acompanhamento com todos os clientes. - Priorize a experiência do funcionário
As experiências dos seus funcionários com a empresa são tão importantes quanto as dos seus clientes, porque são os funcionários que criam a experiência dos seus clientes. Tente reunir feedback dos funcionários para melhorar a vida profissional deles e impulsionar sua estratégia de CX ao mesmo tempo. - Refine com base no feedback do cliente
Reconhecer o feedback do cliente é essencial, mas os clientes não querem apenas palavras vazias. Certifique-se de estar disposto a avaliar um produto ou serviço e alterar as coisas se a raiz do problema estiver na sua oferta principal. - Crie personalização
Ao coletar informações relevantes sobre seus clientes, você pode atualizar e personalizar a experiência que eles têm com seu produto, site, mídia social, publicidade, compras na loja e atendimento ao cliente. - Use a automação
Não ignore tecnologias modernas, como a automação, que pode tornar as interações com seus clientes mais convenientes, economizando tempo e uma possível dor de cabeça. - Favoreça a proatividade
Sua equipe de agentes e gerentes pode ser mais proativa ao descobrir reclamações comuns e ajudar a encontrar soluções antes que a experiência do cliente seja prejudicada, em vez de tentar responder a elas mais tarde. - Envolva-se em escuta social
A maioria das empresas modernas está aproveitando a mídia social para saber mais sobre a experiência do cliente e monitorar a plataforma de mídia social da marca no que diz respeito a menções, tópicos populares, comportamento do concorrente e avaliações de qualquer tipo. - Treinamento e qualificação contínuos da equipe
Mantenha os funcionários atualizados sobre as tendências e tecnologias realizando treinamentos regulares em equipe e sessões de feedback para analisar o sucesso, as falhas e as práticas recomendadas.
Aqui estão as principais etapas que você precisa seguir para criar, avaliar e otimizar sua estratégia de experiência do cliente.
Você conhece seus clientes e as necessidades deles? Você pode:
- Criar personas de clientes para melhorar os esforços de marketing e abordar o que é importante para seus clientes.
- Usar o mapeamento de empatia para analisar de perto as crenças, emoções e comportamentos de seus clientes e como isso afeta as decisões de compra.
- Pratique o mapeamento e a gestão das partes interessadas, que envolve a compreensão das atitudes delas à medida que você toma decisões e faz mudanças. Isso garante que você terá o suporte necessário para atualizar sua estratégia.
Você entende o que é exigido de seus clientes para interagir com sua marca? Você deve:
- Entender os desafios que seus clientes enfrentam para que você possa alinhar a estratégia e decidir sobre uma direção clara entre suas equipes, partes interessadas, liderança etc.
- Crie um mapa da jornada do cliente para ter uma visão completa da experiência de seus clientes de ponta a ponta.
- Use a estrutura de mapeamento dos 5 As da jornada do cliente para garantir que você não perca nenhum ciclo de vida do cliente: atrair, aceitar, adotar, amplificar e avançar.
Como você quer que seus clientes se sintam depois de experimentarem seu produto ou serviço? A experiência de estado futuro é moldada por:
Use o método dos 5 Porquês para chegar à causa raiz dos problemas atuais e use os dados para fazer melhorias.
- Discuta novas estratégias com uma variedade de pessoas que possam trazer perspectivas únicas, faça perguntas do tipo "e se", discuta opções arriscadas, pense na maneira errada de fazer as coisas para estimular ideias sobre a maneira certa etc.
- Use o método de desenvolvimento de projeto de experiência para manter o ímpeto em suas ideias e transformá-las em iniciativas. Use esta afirmação: nós acreditamos ([nova estratégia], nós resolveremos [necessidade do cliente)] possibilitada pela [solução completa], resultando em [nova prática ou comportamento].
Essencialmente, o atendimento ao cliente é um elemento da jornada do cliente, ao passo que a experiência do cliente inclui toda interação entre o cliente e sua marca. Você pode distinguir entre os dois observando os seguintes pontos:
- Nível de controle
A sua empresa pode controlar o serviço que fornece, enquanto o seu controle sobre a CX é muito mais limitado, uma vez que não é possível determinar totalmente como os outros percebem sua marca. - Métricas
O CSAT, CES e NPS informam sobre seu atendimento ao cliente e, embora também se apliquem à CX, eles incluem mais métricas, como taxas de rotatividade de clientes, taxas de retenção e CLV. - Propriedade
O atendimento ao cliente é supervisionado pelos gerentes de suporte ao cliente, mas a CX é uma responsabilidade compartilhada em toda a organização, incluindo departamentos como vendas e marketing.
Entender e analisar sua estratégia atual nunca é uma tarefa "acabada". A análise da estratégia atual ampliará seus negócios e ajudará você a ter um melhor desempenho para seus clientes. O que está funcionando bem no momento? Onde você pode melhorar? Reúna e analise métricas de dados como NPS, CES e taxa de rotatividade de clientes para identificar possíveis problemas.
Você precisa conhecer as entradas e saídas de cada ponto de contato e interação entre clientes e sua empresa, incluindo telefone, on-line, mídias sociais, funil de marketing etc. Mapear a jornada do cliente ajudará você a encontrar pontos problemáticos e reduzir o atrito na experiência do cliente.
A forma como as pessoas são tratadas pela sua marca é uma caraterística marcante da experiência do cliente. Assegure que seus funcionários tenham acesso ao treinamento adequado para aproveitar facilmente as novas ferramentas e estejam atualizados com os procedimentos ou políticas mais recentes. Isso facilitará a vida de seus agentes e elevará sua experiência de serviço.
Você sempre deseja ter serviços eficientes e amigáveis para seus clientes, mas pode haver necessidades ou expectativas mais específicas de seu público-alvo. Algumas classes demográficas podem preferir encontrar respostas em seus próprios termos usando opções de autoatendimento, enquanto outras podem preferir conversar com um atendente por telefone ou chat. Conheça seu público-alvo e ajude a treinar sua equipe para se adaptar às necessidades individuais caso a caso.
Com tantas plataformas e tecnologias disponíveis, não há motivo para sua empresa não oferecer algum nível de solução de autoatendimento. Se um cliente puder resolver o problema por conta própria, ele normalmente ficará mais satisfeito com o atendimento, e seus funcionários da linha de frente poderão se concentrar em problemas que exigem mais.
Um lote de feedback será temporariamente útil, mas um feedback consistente garantirá que sua estratégia de CX esteja sempre atualizada. As necessidades do cliente podem mudar, portanto, confirme se seus esforços estão alinhados com seu público atual e encontre novas maneiras de melhorar a experiência do cliente.
Sua estratégia de CX não é um esforço isolado, por isso é importante acompanhar continuamente o desempenho de sua equipe para ver o que está funcionando, onde podem ser efetuadas melhorias e se é necessário reconsiderar quaisquer iniciativas. A Workforce Optimization pode ajudar a otimizar a produtividade e a eficiência de suas equipes para melhoria contínua.
A experiência que você oferece define sua empresa. Dessa forma, a estratégia certa de experiência do cliente pode contribuir muito para ajudar você a dar aos seus clientes algo que vale a pena se empolgar. Mas a estratégia é apenas uma parte da equação. Para atender com sucesso às expectativas dos compradores, você precisa das ferramentas certas. A ServiceNow, principal provedor de gestão de TI, tem as soluções.
O CSM (Customer Service Management) da ServiceNow reúne fluxo de trabalho baseado em IA e análise de dados inigualável para simplificar processos, melhorar as experiências dos clientes e impulsionar suas métricas de CSAT/NPS. O FSM (Field Service Management) leva essas vantagens para além do escritório, oferecendo transparência, suporte e governança totalmente integrados para agentes que atendem clientes em campo. A Order Management cria uma experiência sem esforço do cliente durante todo o ciclo de vida dos pedidos, oferecendo total transparência, conectando sistemas de terceiros e reduzindo o tempo de execução. E, em meio a tudo isso, o ServiceNow Automation Engine automatiza tarefas essenciais, capacita os agentes com orientação inteligente e melhora a qualidade e a velocidade do trabalho em toda a sua empresa e parceiros. E isso é apenas o começo.
Explore a ServiceNow AI Platform da ServiceNow hoje mesmo e coloque seus clientes onde eles devem estar: no centro de sua estratégia de negócios.