Integração de clientes é o processo de cultivar e orientar ativamente novos clientes com o objetivo de familiarizá-los com seus produtos e serviços.
Os clientes modernos não ficam mais contentes apenas comprando produtos; eles querem ter uma função mais ativa em suas próprias jornadas acompanhadas de um parceiro experiente e de apoio (ou seja, você). A relação que você desenvolve com os seus compradores tem o potencial de definir o sucesso do seu negócio. Porém, as relações bem-sucedidas de comprador/vendedor não acontecem simplesmente – elas exigem dedicação e ação intencional por parte da sua organização. E elas começam pelo primeiro contato que você tem com o seu cliente em potencial.
A integração do cliente torna essa relação uma prioridade. Ao ajudar novos clientes a se familiarizarem e se sentirem confortáveis ao interagir com seus negócios, você estabelece uma base para o engajamento contínuo.
Nem todo novo cliente se torna um entusiasta vitalício. Alguns vão rapidamente embora para explorar outras opções. E, muitas vezes, o motivo por trás dessa rotatividade de novos clientes é que o comprador nunca sente nenhum interesse em explorar seus negócios além dessa compra inicial.
A integração do cliente eficaz ajuda a atenuar esse tipo de situação, estabelecendo um caminho comprovado em relação à fidelidade do cliente. Basicamente, a integração do cliente existe para ajudar clientes a reconhecer que o serviço ou o produto fornecido é importante e que vale a pena interagir com a sua empresa. Ao fazer isso, ele oferece às organizações os seguintes benefícios:
Os clientes que estão totalmente familiarizados com os seus negócios, produtos e serviços e que sabem que podem confiar em você para orientação e suporte contínuos durante as fases iniciais da jornada do cliente são menos propensos a se frustrar ou perder interesse. Eles aprendem a valorizar o que você tem a oferecer, impedindo-os de querer explorar as opções dos concorrentes.
Quando fazem uma compra e depois vão embora, os clientes só agregam valor limitado aos negócios. E quando as empresas investem quantidades substanciais de dinheiro na aquisição de clientes apenas para que seus principais clientes em potencial se afunilem, esse valor é um sucesso ainda maior. A integração do cliente ajuda a garantir que esses clientes para os quais você trabalha tão arduamente para conquistar estejam interessados o suficiente para retornar, aumentando o valor da vida útil do cliente no processo.
Quando clientes não sabem o que esperar, isso os deixa desconfortáveis. A integração do cliente eficaz permite que você gerencie de maneira responsável as expectativas do cliente, como quais níveis de atendimento ao cliente e suporte esperados, os recursos e as limitações do produto, que tipo de linha do tempo ele espera e muito mais. Ter as expectativas certas ajuda a eliminar a decepção do cliente.
Assim como investem mais em sua própria jornada, os clientes de hoje também vocalizam mais sobre a experiência do cliente. Isso pode ser um grande benefício para a sua empresa. Com um processo eficaz de integração do cliente em vigor, seus clientes não só voltarão de novo e de novo, mas também trarão seus amigos e colaboradores com eles. A integração do cliente dá apoio e melhora as indicações dos clientes, de maneira que as experiências positivas que você promove podem se tornar ferramentas de marketing eficazes.
Cada empresa é única, e o mesmo pode ser dito para cada cliente. Assim, todas as empresas precisarão desenvolver uma abordagem para a integração do cliente que atenda às suas necessidades e às necessidades de seus compradores. Mas, mesmo com essa provisão em mente, a maioria dos processos de integração do cliente segue uma estrutura semelhante:
O primeiro ponto de contato com o seu cliente é onde o processo de integração começa. Se isso incluir assinatura ou compartilhamento de dados pessoais e outros detalhes, você vai querer que o seu formulário de cliente seja o mais simples e intuitivo possível. Quanto mais fácil for essa primeira etapa para os seus clientes, maiores serão as chances deles continuarem avançando. Considere adicionar opções de assinatura em redes sociais para que os clientes possam compartilhar suas informações ao clique de um botão.
Depois que o cliente tiver compartilhado suas informações, a bola estará na sua quadra para entrar em contato com ele e prepará-lo para a próxima fase de sua jornada. Um e-mail de boas-vindas é geralmente o método preferido, permitindo que você estabeleça expectativas de comunicação, expresse o seu agradecimento e forneça links para recursos importantes do cliente. Mas, não exagere. Se a sua comunicação inicial for muito pesada, os seus clientes poderão se sentir sobrecarregados.
Sentir-se confortável com um produto significa saber como usá-lo de maneira eficaz. Um tutorial guiado que orienta os seus clientes pelas etapas do processo de configuração pode ter um grande impacto positivo sobre sua experiência geral e garantir que nenhum cliente deixe de entender como usar o produto. Por outro lado, é tão importante quanto tornar essa etapa opcional; os clientes que já estão familiarizados ou que não estão interessados em um tutorial devem ter permissão para ignorá-la.
Como parte da integração, certifique-se de que os seus clientes tenham acesso fácil e direto a todos os recursos educacionais necessários para aproveitar ao máximo sua experiência. A documentação, os guias, as informações e uma base de conhecimento interativa podem capacitar os clientes com a oportunidade de resolver seus próprios problemas rapidamente sem a necessidade de criar um tíquete de suporte ao cliente.
Muitos dos seus clientes podem estar usando os seus produtos ou serviços sem entender totalmente todos os recursos. Quando apropriado, use faixas não intrusivas e outros elementos para destacar os recursos do produto, para que os clientes entendam ao máximo o que podem fazer.
Os tutoriais não são importantes apenas durante o processo de configuração. Muitas vezes, a melhor maneira de aprender um novo produto é usando-o, e as instruções passo a passo guiadas podem oferecer aos seus clientes essa experiência vital, ao mesmo tempo em que também seguram na mão ao ajudá-los a manter o controle. À medida que os usuários concluem várias tarefas, o guia passo a passo dará a eles informações úteis e as próximas etapas possíveis.
A integração do cliente eficaz só é possível por meio de uma comunicação eficaz. Mantenha a comunicação ativa acompanhando os clientes depois que eles finalizarem suas compras. As comunicações de acompanhamento e os check-ins regulares não apenas dão aos seus clientes a chance de compartilhar suas experiências e resolver eventuais problemas que possam estar enfrentando, mas também ajudam o cliente a se sentir valorizado. O acompanhamento mostra a eles que você está comprometido com o sucesso deles além de simplesmente ganhar dinheiro.
Se o seu produto incluir um aplicativo para celular, as notificações no aplicativo poderão ser uma maneira eficaz de criar interações contínuas e manter os seus clientes engajados. Dicas e atualizações garantem que os seus clientes estejam sendo mantidos atualizados em relação aos seus produtos. Notificações não baseadas em aplicativos, como mensagens SMS e e-mails, também podem ser eficazes. Nunca se esqueça de dar aos seus clientes a opção de recusar.
A chave para a integração do cliente é deixar seus clientes entusiasmados ao trabalhar com a sua empresa. Comemore os principais marcos por meio de notificações no aplicativo ou e-mails de parabéns e informe aos clientes que você está totalmente dedicado a (e entusiasmado com) seu sucesso.
A essência da integração do cliente é o entusiasmo – o seu e de seus clientes. Mas é preciso mais do que emoção para orientar os seus compradores para a defesa da marca. Para otimizar o processo de integração do cliente, considere as seguintes práticas recomendadas:
Quanto melhor você entender os seus clientes, mais fácil será a integração do cliente. Crie e aplique personas de compradores detalhadas e empregue análises do cliente, para que você jamais tenha que adivinhar quais desafios eles estão enfrentando ou o que é o sucesso para eles.
O único limite para a comunicação com o seu cliente deve ser as preferências do cliente. Desde que os seus compradores estejam abertos à comunicação e à interação com a sua marca, continue entrando em contato por e-mail, SMS, notificações no aplicativo e chamadas telefônicas para manter os seus clientes engajados durante toda a jornada.
O maior fator em termos de promoção do entusiasmo do cliente é o valor. A cada momento, enfatize o que o seu produto ou serviço pode fazer pelo suporte ao cliente com exemplos claros e relevantes. Não use declarações gerais; empregue dados reais e estudos de caso específicos, de maneira que os seus clientes possam personalizar esse valor para sua situação.
Pode ser fácil querer compartilhar o máximo de informações possível com novos clientes e contar com eles para escolher de quais eles precisam. Mas muitas coisas de uma só vez podem ser esmagadoras, e quando confrontadas com um dilúvio de tarefas e avisos, muitos usuários simplesmente vão embora. Compartilhe as suas informações em pequenas partes e só solicite ou sugira uma única ação de cada vez para que cada cliente tenha a opção de avançar em um ritmo com o qual se sinta confortável.
O sucesso dos seus clientes é o seu sucesso, e o acompanhamento desse sucesso significa empregar as métricas certas. Há muitas métricas que você pode usar para traçar objetivos centrados no cliente, incluindo:
- Taxa de retenção
- Rotatividade de clientes
- Taxa de conversão
- Taxa de adoção do recurso
- Tempo de retorno
- Valor da vida útil do cliente
- Taxa de engajamento
- Número de solicitações de suporte à integração
Essas e outras métricas o ajudarão a avaliar os seus processos de integração, determinar se os seus clientes estão recebendo a orientação e o suporte corretos em cada fase, além de identificar todas as áreas onde a integração do cliente pode precisar ser aprimorada.
Quando deixados com seus próprios dispositivos, clientes novos podem facilmente ir embora. Assumir uma função mais ativa e centrada no cliente na integração garante que os compradores dos quais você depende estejam satisfeitos e totalmente confortáveis em usar o seu produto ou serviço, e que eles tenham tudo aquilo de que precisam para atingir seus objetivos pessoais. Mas a integração eficaz do cliente pode ser um processo complexo. Para otimizar a sua integração e transformar compradores únicos em defensores da marca, conte com a ServiceNow
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