A capacidade de responder e resolver problemas rapidamente é mais do que apenas uma medida de eficiência: É um componente vital da resiliência e confiabilidade de uma empresa. O acompanhamento das principais métricas na gestão de incidentes significa acompanhar o que dá errado e entender como navegar de forma rápida e eficaz pelos desafios para manter a operação contínua DE TI. As métricas ajudam a destacar áreas de melhoria e, ao mesmo tempo, destacar o compromisso da organização com a satisfação do cliente. O MTTR (Mean Time to Resolve, tempo médio para resolver) é uma dessas métricas.
- Tempo médio para responder
- Tempo médio de reparo
- Tempo médio de recuperação
- Tempo médio para restaurar
Independentemente do que o R representa em qualquer contexto, o MTTR quantifica o tempo médio necessário para reparar um componente ou sistema com defeito e devolvê-lo ao status operacional, resolvendo o problema. Ele serve como um reflexo da capacidade de uma equipe de resolver problemas, desde pequenas falhas até grandes indisponibilidades, com precisão e velocidade. Entender e otimizar o MTTR pode ajudar as organizações a identificar problemas em seus processos de gestão de incidentes. Melhorar a resiliência das operações, garantir que as funções de negócios possam continuar apesar de interrupções inesperadas, mantendo a confiança dos clientes na organização.
A compreensão de todo o cenário do MTTR requer uma conscientização de vários aspectos críticos que influenciam seu valor e interpretação dentro de uma organização. Esses elementos incluem várias métricas de falha que interagem com e complementam o MTTR, os princípios fundamentais de confiabilidade, disponibilidade e manutenção que sustentam essas métricas e como elas são aplicadas na prática em diferentes metodologias e estruturas.
A identificação e o acompanhamento de métricas de falha são um elemento fundamental na gestão de incidentes. Essas métricas, MTBF (tempo médio entre falhas), MTTF (tempo médio para falha), MTTI (tempo médio para identificar), MTTA (tempo médio para reconhecer) e MTTR em suas várias formas, fornecem informações inestimáveis sobre os requisitos de confiabilidade, desempenho e manutenção de um ativo.
Com uma forte compreensão dos números e do que eles representam, as organizações podem traçar o ciclo de vida de seus sistemas e dispositivos, desde a implantação até a manutenção ou substituição. As métricas de falha oferecem uma visão abrangente de como e quando os recursos estão sendo alocados para manter a integridade operacional.
RAM (Reliability, Availability, and Maintenability, confiabilidade, disponibilidade e capacidade de manutenção) ajudam a avaliar o desempenho geral de um ativo e seu impacto na eficiência operacional:
- A confiabilidade refere-se à capacidade de um sistema ou componente de executar suas funções necessárias sob condições estabelecidas por um período especificado.
- A disponibilidade mede a proporção de tempo que um sistema está em uma condição de funcionamento.
- A capacidade de manutenção avalia a facilidade com que um sistema pode ser mantido para corrigir defeitos ou restaurá-lo ao status operacional.
Enquanto o MTTR se concentra nos tempos de reparo, o MTBF mede o tempo médio entre falhas de um sistema, indicando confiabilidade. O MTTA rastreia a velocidade com a qual uma equipe reconhece um problema e o MTTF prevê a vida útil de um ativo não reparável. Cada métrica oferece uma perspectiva exclusiva sobre a integridade e a eficiência do sistema, com o MTTR destacando especificamente a eficácia dos processos de reparo e manutenção.
O MTTR encontra sua aplicação em vários contextos, como ITIL, DevOps e desenvolvimento contínuo , cada um utilizando a métrica para monitorar e aprimorar a confiabilidade e o desempenho do sistema:
- ITI
Na estrutura da ITIL (biblioteca de infraestrutura de TI), a MTTR é usada para avaliar a eficiência dos processos de gestão de incidentes e a capacidade de restaurar o serviço após uma indisponibilidade ou outra falha. Isso ajuda no benchmarking da eficácia da resposta a incidentes e dos acordos de nível de serviço (SLAs).
- DevOps
Nas práticas de DevOps, o MTTR serve como um KPI para medir a rapidez e eficiência com que as equipes podem se recuperar de incidentes. Ele enfatiza a importância de tempos rápidos de resposta e resolução para manter ciclos contínuos de entrega e implantação, reduzindo assim o impacto sobre os usuários finais e fluxos de trabalho operacionais.
- Desenvolvimento contínuo
Em ambientes focados no desenvolvimento contínuo, o MTTR é essencial para manter ciclos de implantação rápidos e minimizar interrupções no serviço. Isso permite que as equipes iterem e melhorem rapidamente seus produtos, garantindo que quaisquer problemas sejam resolvidos prontamente para manter altos níveis de disponibilidade de serviço e satisfação do usuário.
Basicamente, todas as empresas competem em termos de custo, disponibilidade, qualidade de produtos e serviços, reputação de negócios e relacionamentos com os clientes. O MTTR pode fornecer informações claras sobre a otimização de cada uma dessas áreas. Ao gerenciar e se esforçar para melhorar o MTTR de forma eficaz, as empresas podem melhorar significativamente sua resiliência operacional, garantindo que permaneçam ágeis e responsivas diante de interrupções inesperadas, fornecendo um serviço melhor e mais confiável a um custo mais baixo. Em poucas palavras, um MTTR mais baixo significa recuperação mais rápida de incidentes, minimizando o impacto negativo nas operações de negócios e na experiência do cliente.
- Identificação mais precisa de áreas problemáticas
Ao analisar os dados de MTTR, as organizações podem identificar quais sistemas ou componentes estão falhando frequentemente e exigem atenção, levando a melhorias mais direcionadas.
- Tempo de inatividade reduzido
A redução do MTTR está diretamente relacionada à redução do tempo que os sistemas ficam indisponíveis, o que é crucial para minimizar interrupções operacionais e manter a entrega contínua de serviços.
- Sistemas internos mais confiáveis
O acompanhamento e o trabalho regulares para melhorar o MTTR resultam em um desempenho mais confiável do sistema, pois incentiva a manutenção proativa e a resolução rápida de problemas que, de outra forma, seriam problemáticos.
- Maior produtividade
Com sistemas e componentes gastando menos tempo em reparos, os funcionários enfrentam menos interrupções nos sistemas dos quais dependem para realizar seu trabalho. Isso leva a níveis mais altos de produtividade e operações mais suaves.
- Maior economia de custos
Uma resolução mais rápida significa que menos tempo é gasto na solução de problemas e mais tempo em atividades voltadas para o cliente. Essa eficiência reduz os custos diretos de reparo e mitiga os custos indiretos associados ao tempo de inatividade.
- Maior reputação da marca e maior confiança do cliente
Ao garantir que os serviços e as operações sejam mantidos de forma confiável com o mínimo de tempo de inatividade, as empresas desfrutam de uma reputação de marca mais positiva. É mais provável que os clientes permaneçam fiéis às empresas que demonstram um compromisso com a excelência operacional e a resiliência.
- Aumentem a receita:
Em conjunto, o resultado final dos benefícios listados acima é um aumento na receita. As empresas que rastreiam o MTTR com eficiência e aplicam as informações que ele fornece veem melhorias em todos os aspectos e afetam diretamente seus resultados financeiros.
O cálculo do MTTR é bastante simples, mas pode produzir resultados esclarecedores. Comece somando o tempo total necessário para resolver todos os incidentes em um período específico. Em seguida, divida essa soma pelo número total de incidentes durante o mesmo período. E assim
(Soma do tempo de resolução) / (Número total de incidentes): MTTR Este cálculo fornece uma média que representa a rapidez com que uma organização pode responder e corrigir problemas, oferecendo uma métrica clara para rastrear e melhorar ao longo do tempo. Por exemplo, imagine um cenário em que uma empresa enfrenta os seguintes incidentes de inatividade em um mês:
- Tempo de reparo do incidente 1: 2 horas
- Tempo de reparo do incidente 2: 4 horas
- Tempo de reparo do incidente 3: 1 hora
Para calcular o MTTR para este período, some o tempo total de resolução (2 4 e 1 7 horas) e divida-o pelo número de incidentes (3). Portanto, o MTTR para o mês seria:
(7 horas) / (3 incidentes): 2,33 MTTR Esse resultado indica que, em média, a empresa levou um pouco mais de 2 horas para reparar cada incidente. Ao acompanhar essa métrica ao longo do tempo, a empresa pode identificar tendências, medir a eficácia de suas estratégias de resposta e identificar áreas para melhoria.
O aumento da eficiência operacional depende de cálculos precisos de MTTR. No entanto, vários obstáculos podem impedir a precisão desse cálculo, afetando a confiabilidade da métrica e, por extensão, o sucesso das estratégias de manutenção e reparo.
Estes são alguns dos recursos mais valiosos associados à automação de vendas:
Um dos principais obstáculos para calcular o MTTR são as práticas inconsistentes de registro de dados. Isso pode surgir de diferentes equipes que usam critérios variados para o que constitui o início e o fim de um incidente ou pode ser o resultado de documentação incompleta das atividades de reparo.
A implementação de protocolos padronizados de registro de dados em todas as equipes e a garantia de treinamento rigoroso sobre esses procedimentos pode reduzir significativamente as inconsistências. O uso de software centralizado de gestão de incidentes também pode automatizar e padronizar a captura de dados, facilitando o acompanhamento preciso do MTTR.
Da mesma forma que o ponto acima, a ausência de procedimentos padronizados para lidar e documentar reparos e atividades de manutenção pode levar a uma variabilidade significativa nos cálculos do MTTR. Sem uma abordagem uniforme, as comparações de desempenho ao longo do tempo ou entre diferentes departamentos podem se tornar pouco confiáveis.
Desenvolver e disseminar diretrizes claras e abrangentes para todos os processos de manutenção e reparo pode ser uma solução eficaz. Essas diretrizes devem abranger tudo, desde relatórios de incidentes até a resolução final, garantindo que todas as etapas sejam uniformemente compreendidas e seguidas. Revisões e auditorias regulares desses procedimentos podem ajudar a manter sua eficácia.
As tarefas de reparo em si podem variar muito, desde correções simples que levam alguns minutos até problemas complexos que exigem dias ou até semanas para serem resolvidos. Essa variação pode distorcer os cálculos de MTTR, dificultando a distinção entre ineficiências sistêmicas e reparos inerentemente demorados.
A segmentação de dados de incidentes com base na complexidade ou na categoria de reparos pode fornecer uma compreensão mais sutil do MTTR. Essa abordagem permite que as organizações comparem semelhante com semelhante, diferenciando entre correções rápidas e tarefas mais complexas. A aplicação de análise avançada também pode ajudar a identificar padrões e valores atípicos, permitindo melhorias direcionadas que não afetam injustamente o MTTR geral.
Uma abordagem estruturada ao MTTR garante consistência entre os incidentes e facilita a análise de dados para melhoria contínua. O processo MTTR envolve várias etapas importantes, desde a notificação inicial de uma falha até o retorno do ativo à produção. Embora as organizações individuais possam variar essa abordagem, a maioria depende de uma estrutura semelhante, que pode ser descrita da seguinte maneira:
O processo começa quando ocorre uma falha, acionando um alerta. O Tempo Médio para Confirmação descreve o tempo necessário para confirmar este alerta, enquanto o tempo de reparo subsequente é registrado e avaliado como parte do MTTR. É importante reconhecer que, ao contrário do MTTA, a métrica MTTR é relevante apenas após o evento. Ele oferece informações sobre a eficiência da resposta e resolução da falha somente depois que ela foi identificada e tratada.
Os técnicos utilizam os dados coletados durante o intervalo MTTR como um mecanismo de relatórios para entender mais profundamente a natureza da falha e as causas subjacentes. Essa etapa é fundamental para identificar a abordagem mais eficaz de reparo, garantindo que os esforços sejam direcionados adequadamente para abordar a causa raiz do problema caso ele ocorra novamente.
Com informações ou alertas de diagnóstico, os técnicos trabalham diligentemente para resolver o problema no centro da falha, com o objetivo de minimizar o tempo de inatividade futuro dos ativos. Esta etapa envolve o trabalho de reparo real necessário para corrigir o componente ou sistema com defeito, aproveitando a experiência técnica e as informações obtidas na fase de diagnóstico.
Após os reparos, geralmente é necessário remontar, alinhar e calibrar o sistema ou componente. Isso se concentra em fazer com que o ativo opere dentro de suas especificações necessárias e atenda aos padrões de desempenho estabelecidos.
A última etapa do processo MTTR envolve a configuração, o teste e a inicialização do ativo reparado para retomar as operações normais de produção. O MTTR é responsável por toda a duração, desde a falha inicial até o ponto em que o ativo está totalmente operacional novamente, abrangendo todas as atividades necessárias para restaurar a funcionalidade.
Há várias estratégias que as organizações podem adotar para melhorar seu MTTR, cada uma delas focada em diferentes aspectos do processo de manutenção e reparo:
Uma abordagem proativa à manutenção (como manutenção preditiva e monitoramento baseado em condições) permite que as organizações antecipem e resolvam possíveis problemas antes que eles se transformem em problemas significativos. Ao analisar dados de dispositivos de monitoramento, as equipes de manutenção podem identificar mais facilmente tendências que possam indicar uma falha futura. Essa abordagem permite que os reparos sejam programados em momentos convenientes, reduzindo o tempo de inatividade não planejado e a urgência dos reparos, o que pode contribuir para um MTTR mais baixo.
O treinamento aprimorado se concentra em habilidades técnicas, juntamente com resolução de problemas e tomada de decisões, permitindo que os técnicos identifiquem os caminhos de resolução mais rápidos e eficazes. Um técnico bem treinado geralmente é a diferença entre uma correção oportuna que realmente resolve o problema e um trabalho de retalhos que só leva a um tempo de inatividade mais prolongado no futuro.
Os sistemas avançados de gestão de incidentes podem automatizar o acompanhamento de falhas, reparos e tempos de inatividade, fornecendo dados em tempo real que podem ajudar a identificar padrões e gargalos. Esses sistemas também podem facilitar uma melhor comunicação entre os membros da equipe e as partes interessadas, garantindo que todos estejam informados e saibam o que devem fazer para contribuir com o processo de resolução. Com acesso a relatórios detalhados e análises de incidentes, as organizações podem refinar continuamente suas estratégias de manutenção, visando áreas específicas que reduzirão o MTTR com mais eficiência.
O MTTR e outras métricas fornecem uma base segura para a gestão de incidentes, capacitando as organizações com os dados confiáveis de que precisam para detectar padrões, descobrir ineficiências e otimizar a disponibilidade do sistema. A ServiceNow AI Platform e o Incident Management desempenham um papel vital nesse contexto, oferecendo uma estrutura abrangente para gerenciar incidentes do início ao fim. Ao integrar processos de gestão de incidentes entre departamentos, a ServiceNow fortalece sua organização com acesso a dados em tempo real e alocação eficiente de recursos.
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