Um catálogo de serviços de TI é um banco de dados de recursos de TI disponíveis em uma organização, projetado para atender às necessidades dos usuários de maneira eficiente e eficaz.
Quando alguém decide comer em um restaurante, normalmente a primeira solicitação é para ver um cardápio. Um cardápio fornece uma lista de itens disponíveis, acompanhamentos, bebidas e outras opções para o gourmet exigente considerar. E quando algo chama sua atenção, ele pode informar facilmente ao atendente sobre sua escolha sem precisar explicar em detalhes. É um processo fácil e um processo com o qual a maioria das pessoas está muito familiarizada.
Um catálogo de serviços de TI funciona de forma semelhante a um cardápio de restaurante. Ele permite que os usuários naveguem pelos serviços de TI disponíveis, hardware, software e opções de suporte. E, como um cardápio, ele deve ser claramente estruturado e fácil de usar. Os catálogos de serviços de TI podem ser projetados para todas as partes interessadas relevantes, desde os próprios clientes, até aqueles dentro da organização que possam precisar de suporte ou fácil acesso a recursos para prestar serviços voltados ao cliente ou desempenhar suas funções.
No final do século passado, à medida que as empresas começaram a incorporar cada vez mais serviços de TI em seus processos padrão e serviços ao cliente, tornou-se evidente que alguma forma de documentação detalhada seria necessária para ajudar a manter o controle dos recursos de TI disponíveis.
O catálogo de serviços de TI evoluiu para atender a essa necessidade decorrente da biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL) anterior, uma estrutura que padroniza a seleção, o planejamento, a entrega e o suporte dos serviços de TI de uma organização. O conceito de catálogo de serviços de TI foi formalmente introduzido em 2007 como uma "prática recomendada de gerenciamento de serviços de TI" do ITIL v3. Desde então, as empresas começaram a depender fortemente de catálogos de serviços de TI e bancos de dados semelhantes para ajudar a garantir a disponibilidade, a eficiência e a satisfação do usuário nos serviços de TI.
Devido à importância do catálogo de serviços de TI em fornecer autoatendimento ao usuário, às vezes ele é confundido com um portal de autoatendimento. Mas a realidade é que os dois termos descrevem coisas diferentes. Enquanto um catálogo de serviços de TI funciona como um banco de dados de serviços disponíveis e informações de suporte relevantes, um portal de autoatendimento é uma interface que permite que os usuários naveguem por bases de conhecimento, levantem tíquetes de suporte e se conectem ao departamento de TI da organização. Muitas vezes, um portal de autoatendimento pode incorporar um catálogo de serviços de TI.
Há muitas vantagens em implementar e usar um catálogo de serviços de TI em uma organização. Esses benefícios incluem:
Um catálogo de serviços de TI eficiente capacita funcionários e clientes com um banco de dados completo de serviços disponíveis. Isso permite que aqueles que entendem suas necessidades com mais clareza identifiquem e solicitem os produtos e serviços mais adequados à sua situação. Essa forma avançada de autoatendimento reduz o tempo e os recursos necessários para resolver muitos problemas dos usuários.
Um catálogo abrangente de serviços de TI é mais do que apenas uma lista; é um recurso que detalha todos os serviços de TI, bem como suas informações associadas de disponibilidade, roteamento e execução de processos. Isso permite que as organizações reduzam o tempo e os recursos aplicados ao gerenciamento de serviços individuais, melhorando, assim, a eficiência em todos os setores.
Coletar e apresentar todas as informações relevantes de serviços de TI em um único banco de dados fácil de usar elimina muitos dos obstáculos para encontrar soluções e fazer solicitações de TI. Em sua forma mais simples, um catálogo de serviços de TI permite que os usuários escolham e solicitem serviços, sem ter que se preocupar com tudo o que acontece nos bastidores para atender a essas solicitações.
A incorporação de soluções de automação em um catálogo de serviços de TI permite que as empresas encaminhem as solicitações sem a necessidade de intervenção manual da equipe de TI. Solicitações simples podem ser facilitadas automaticamente, melhorando a produtividade e liberando o tempo valioso das equipes para focarem em tarefas mais estratégicas.
Um catálogo de serviços de TI eficiente fornece informações em tempo real sobre solicitações e pedidos de TI. Isso permite que os administradores analisem métricas essenciais, como volume e velocidade da solicitação, e tomem decisões estratégicas informadas com base em dados confiáveis.
Talvez a vantagem mais importante de um catálogo de serviços de TI seja ele atender a uma importante necessidade do usuário. Com fácil acesso ao banco de dados completo de serviços de TI e informações relevantes de recursos, os usuários podem obter mais retorno com menos tempo investido. Isso significa uma experiência geral melhor e uma base de usuários mais satisfeita.
Um catálogo de serviços de TI existe para informar aos usuários sobre os serviços disponíveis, ajudá-los a fazer as solicitações de serviço e complementar a lista de serviços com outras informações relevantes. Mas quais informações devem ser incluídas? E há algo que não deve ser incluído?
Ao criar um catálogo de serviços de TI, considere incluir os seguintes detalhes:
- Nome do serviço
Um nome que designa o serviço oferecido, seguindo uma nomenclatura estabelecida e intuitiva para que os usuários possam distinguir do nome a finalidade aproximada do serviço. - Categoria de serviço
Em qual o serviço se enquadra, como hardware, software, e-mail, gerenciamento de dados etc. - Descrição do serviço
Uma definição mais detalhada do serviço do que a disponível no nome do serviço. - Proprietário de serviço
Qual equipe ou indivíduo é responsável por executar o serviço. - Disponibilidade de serviço
Se o serviço está disponível no momento, indisponível ou pode ter disponibilidade programada. - ANS
Quaisquer acordos de nível de serviço (ANSs) feitos entre o provedor de serviços e o usuário final detalhando e definindo os níveis de serviço esperados. - Custos do serviço
Detalhamento de todos os custos associados do serviço, se aplicável.
Embora os detalhes acima sejam encontrados normalmente em catálogos de serviços em diferentes setores, não há um padrão definido para exatamente o que deve e não deve ser incluído. Por exemplo, detalhes que não são relevantes para o usuário ou que podem ser confidenciais podem e devem ser deixados fora do catálogo de serviços de TI.
Além disso, algumas empresas podem excluir determinados serviços do catálogo de serviços de TI. Isso pode acontecer quando o catálogo de serviços se destina apenas a usuários específicos. Por exemplo, um catálogo de serviços de TI voltado para o cliente não precisaria incluir serviços voltados para funcionários e vice-versa. Da mesma forma, os catálogos de serviços podem ser ajustados para atender a casos de uso específicos. Deixar de fora as opções de serviço que não são necessárias nem relevantes para o usuário pretendido pode ajudar a eliminar a redundância e evitar que a fadiga da opção ocorra.
Um catálogo de serviços de TI é uma ferramenta projetada para ajudar os usuários a atingir objetivos específicos. Dessa forma, ao criar um catálogo de serviços, é importante primeiro identificar e descrever esses objetivos. Para facilitar, considere as seguintes etapas:
Um catálogo de serviços pode ser uma tarefa significativa e, em muitos casos, funcionará como uma única fonte de verdade para solicitações de serviço. É importante iniciar o processo de criação do catálogo reunindo o suporte dos principais tomadores de decisão. Isso facilitará o alinhamento das metas do projeto com os objetivos do negócio maiores e garantirá que o catálogo tenha apoio executivo se enfrentar qualquer desafio.
Além disso, nessa fase, é fundamental reunir uma equipe de várias áreas de TI dentro da organização, para que os que realmente entendem dos diferentes serviços e processos criem o catálogo.
A próxima etapa essencial é identificar os usuários que interagirão com o catálogo de serviços de TI. Sejam clientes ou funcionários, entender quem são e quais serviços serão usados permite que as organizações definam e estabeleçam limites, chamados de direitos, com base em necessidades e funções.
Da mesma forma, as organizações precisam identificar claramente quais indivíduos, equipes ou grupos serão responsáveis por atender a quais solicitações.
Para determinar quais serviços serão incluídos no catálogo de serviços de TI, a empresa precisa fazer um inventário completo de todos os serviços de TI dentro da organização. Isso significa trabalhar com quaisquer método de entrega de serviço legado para identificar os que são solicitados com mais frequência. À medida que esses serviços usados com frequência são identificados, eles também podem ser atualizados e simplificados.
Em seguida, as expectativas do usuário final devem ser gerenciadas adequadamente, como aquelas relacionadas as linhas do tempo. Finalmente, todos os serviços incluídos devem ser categorizados com base em conexões lógicas e, em seguida, marcados com palavras-chave/termos de pesquisa relevantes. Isso não só simplifica a navegação no catálogo de serviços, como também facilita a interpretação das métricas de relatórios. Além disso, considere agrupar os serviços relacionados, como todos os relacionados à integração de funcionários, para que os usuários possam acessar facilmente todos os serviços relevantes de que precisarão para executar tarefas específicas.
O catálogo de serviços de TI deve ser informativo e detalhado, mas também precisa ser algo que os usuários não vão rejeitar apenas olhando para ele. Crie o catálogo de serviços tendo em mente a estética e a usabilidade. Exiba os detalhes mais importantes antecipadamente, como custos, disponibilidade e data prevista de conclusão, e resista ao desejo de forçar os usuários a preencher formulários excessivamente longos ou detalhados para solicitar serviços.
Usabilidade e transparência são dois aspectos essenciais nesta fase. Compartilhe as informações que o usuário precisa, de uma maneira fácil de compreender. Por exemplo, quando uma solicitação de serviço tiver sido enviada, projete o catálogo de serviços para fornecer automaticamente rastreamento e atualizações de status.
Com o catálogo totalmente projetado e funcional, a próxima etapa é testá-lo com usuários reais. Os grupos de foco extraídos de uma seção transversal de usuários podem ajudar as organizações a avaliar com precisão a aceitação do usuário. Ao mesmo tempo, os testes ajudarão as partes interessadas a determinar se o catálogo de serviços está atendendo aos objetivos de negócios estabelecidos. Colete e aplique feedback para fazer as revisões finais no catálogo.
Após concluir os refinamentos de última hora, publique o catálogo e disponibilize-o online para os usuários. Certifique-se de que os links corretos estejam direcionando os usuários para o catálogo e que os canais de marketing certos estejam sendo empregados para maximizar o alcance.
Por fim, meça continuamente métricas importantes e rastreie o comportamento do usuário. Isso facilitará a demonstração do valor contínuo do catálogo de serviços de TI e a identificação de possíveis problemas que devem ser resolvidos ou melhorias que talvez precisem ser realizadas. Ao monitorar continuamente o uso do catálogo de serviços, as empresas podem garantir que o catálogo permaneça um recurso viável e útil por muitos anos.
Um catálogo de serviços é uma solução popular para gerenciar as solicitações do funcionário e do cliente, mas não é a única opção disponível. A ServiceNow, líder em soluções de gerenciamento de TI e automação de fluxo de trabalho, oferece várias soluções avançadas, todas criadas na premiada ServiceNow AI Platform:
O Request Management da ServiceNow é uma solução potencializada por IA para o autoatendimento do funcionário. O Request Management permite que as organizações resolvam problemas comuns, acompanhem serviços com atualizações e notificações de status e se integrem às ferramentas que os funcionários já usam para oferecer suporte a experiências de trabalho de forma automática e inteligente.
Ao definir a ServiceNow distintamente de outros provedores de gerenciamento de TI, o Employee Center é essencialmente um portal para funcionários de vários departamentos que se integra aos itens do catálogo de serviços de TI e ao conteúdo da base de conhecimento para fornecer autoatendimento incomparável. O Employee Center é mais do que um portal; é um mecanismo avançado para conectar funcionários de toda a empresa e dar a eles o suporte necessário para que tenham o melhor desempenho possível.
O Asset Management da ServiceNow é uma ferramenta principal para integrar aspectos físicos, tecnológicos, contratuais e financeiros de ativos de tecnologia da informação. Além de empoderar as organizações com a capacidade de gerenciar e monitorar operações, serviços de campo e infraestrutura vital, o Asset Management também oferece soluções de solicitação de ativos. Isso proporciona aos gerentes e funcionários um processo simplificado para solicitações vitais e oferece total transparência na alocação de ativos.
Por fim, o Service Catalog da ServiceNow facilita para as organizações de todos os tamanhos a criação e integração de catálogos de serviços de TI eficazes para usuários de todos os tipos. Gerenciado por meio de um único portal de solicitações centralizado e com suporte de chatbots e agentes virtuais inteligentes, o Service Catalog tem todos os recursos e direcionamento que uma empresa precisa para criar o banco de dados interativo de serviços perfeito.
Leve as solicitações de serviço mais longe do que nunca, com a ServiceNow.