電話帳

エージェントは、 ServiceNow インスタンスに統合された電話帳を使用して、キュー、他のエージェント、および外部番号に発信コールを行うことができます。また、グローバル コール リスト ウィンドウに電話番号を直接入力するか、電話帳を使用して電話をかけることもできます。

電話帳の概要

図 : 1. 電話帳

電話帳は、エージェントが組織内の連絡先や外部番号に発信コールを行うのに役立ちます。組織は、サードパーティの CCaaS コール統合機能と統合して、エージェントが統合されたコンタクトセンターを介して連絡先とキューにアクセスできるようにすることができます。電話帳には、キュー、エージェントの連絡先、および外部連絡先のタブが表示され、コンタクトセンターの管理者は表示される連絡先の数を設定できます。電話帳 の検索を使用して、 一度に最大 25 件の結果のリストを表示します。制限は、整数値を使用して「icc_search_limit」と呼ばれるシステムプロパティ設定を構成することで設定できます。デフォルトの最小値は 10 で、キュー、エージェント、または外部データのリストに従って最大 25 件の結果を返すように制限を設定できます。

コールが行われると、接続画面にコールコンテキストの詳細が表示されます。数秒以内にコンテキストが表示されない場合、画面はデフォルトで電話帳タブとダイヤルパッドのある前のビューに戻ります。

注:

コンタクトセンターの管理者は、エージェントが ServiceNow インスタンスからグローバルコールリストで表示して使用できるように、電話帳を設定する必要があります。

ICCコール機能の詳細については、「インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) コール機能」を参照してください。