エージェントのスケジュール遵守の監視

スケジュール遵守を使用して、エージェントが割り当てられたスケジュールを遵守しているかどうかを評価します。価値の低いアクティビティを排除または削減可能な領域を探し、1 日を通したスタッフレベルをさらに分析できます。

始める前に

必要なロール：sn_shift_planning.admin

このタスクについて

• スケジュール遵守は、エージェントがワークアサインメントを完了する際にスケジュールにどの程度厳密に従っているかを分析するためのメトリクスです。適合率は、完了した作業の測定値であり、いつ完了したかは問われません。
• 高い遵守率は、エージェントがスケジュールに従い、期待どおりにカスタマーサービスを提供していることを示しています。遵守率が低い場合は、チームを効率的に管理するためのプロセスや意思決定を変更することをお勧めします。非遵守エージェントの数字は赤で強調表示されます。
• スケジュール遵守率と適合率の計算は、式、エージェントの実際の作業および予定された作業のタイミングに基づいています。エージェントの遵守率と適合率を計算するために使用されるデフォルトの式は次のとおりです。ただし、アドミニストレーターは必要に応じて式を変更できます。遵守率と適合率の計算には、次の構成要素と式が使用されます。
  • shift_planning_clock-in および shift_planning_clock-out スクリプトは、ログインおよびログアウトセッションからエージェントの出勤および退勤イベントを生成します。ビジネスルール Agent Time Work Event Trigger は、エージェントの在席状況が変更されるたびに出勤イベントと退勤イベントを生成します。
  • スケジュール遵守率 = (シフトで作業した時間 (分)/シフト予定時間 (分) + 時間外)
  • 適合率 = (シフトで作業した時間 (分)) + 時間外/シフト予定時間 (分)
• デフォルトの理想的な遵守率は 70 以上で、適合率は 80 〜 120 です。ただし、アドミニストレーターはしきい値を変更できます。詳細については、「スケジュール遵守と適合性のプロパティの構成」を参照してください。定義されたしきい値に該当しないエージェントは非遵守と見なされ、赤で強調表示されます。

手順

1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
2. [スケジュール] アイコン () をクリックします。
3. エージェントのスケジュール遵守を監視します。

   宛先	操作
   組織またはチームレベルでスケジュール遵守を表示する	[スケジュール遵守 (Schedule Adherence)] タブをクリックします。 棒グラフには、チームのスケジュール遵守率と適合率が表示されます。 グラフを表示し、バーをクリックしてさらにドリルダウンして、チームメンバーのアナリティクスを表示します。
   チームメンバーの予定されたスケジュールと実際のスケジュールを分析する	[チームカレンダー] タブをクリックします。 日付を選択します。 エージェントの実際の作業時間を表すバーをクリックして、[作業時間] サマリを表示します。 注: 出勤および退勤のタイミングは、エージェントの実際の作業のタイミングです。イベントは、エージェントのログインおよびログアウトアクションと、在席状況に基づいて生成されます。エージェントが退勤し忘れた場合、デフォルトでは 60 分後に退勤イベントが自動的に生成されます。ただし、アドミニストレーターは Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) システムプロパティを使用して、この値を変更できます。 例：エージェントがログインするか、在席状況を [勤務中 (Available)] に変更すると、出勤イベントが生成されます。同様に、エージェントがシステムからログアウトするか、在席状況を [オフライン] または [ブレーク] に変更すると、退勤イベントが生成されます。エージェントがシフト終了時間から 60 分経過しても退勤しなかった場合、退勤イベントが自動的に生成されます。

   次のチームカレンダーのスナップショットは、チームメンバーが作業スケジュールをどの程度遵守しているかを測定する方法を示しています。青色のバーは予定作業シフト時間を示し、その横が実際の作業時間です。デフォルトの表示は、出勤時間が紫、エージェントが勤務中の期間が緑、退勤時間が赤、エージェントが勤務外の時間はグレーです。