ケースアクションサマリーとケースの事後レビューのアサインルール

アサインルールを使用して、ケースアクションサマリーとケースの事後レビュードキュメントをカスタマーサービスエージェントにアサインできます。

ケースダイジェストプラグインには、次の 2 つのアサインルールが含まれます。

• CAS をケースエージェントに自動アサイン
• PCR をケースエージェントに自動アサイン

エージェントがケースレコードで [ケースアクションのサマリーを送信] をクリックするか、[ケースの事後レビューを作成] のいずれかをクリックすると、対応するレコードが作成され、そのエージェントに自動的にアサインされます。

システムアドミニストレーターは、これらのアサインルールを変更するか、ケースアクションサマリーとケースの事後レビューレコードをアサインするさまざまなルールを定義できます。[担当者] フィールドが、アサインルールによって決定されたユーザーとともに [ケースアクションサマリー] または [ケースレビューを投稿] フォームに入力されます。アクティブなアサインルールがない場合、[担当者] フィールドは空白のままになり、レコードを手動でアサインすることができます。

レコードを同じエージェントに自動アサインする提供済みのアサインルールを使用する場合：

• エージェントは、ケースフォームで [ケースアクションのサマリーを送信] または [ケースの事後レビューを作成] をクリックします。
• 対応するレコードが開き、エージェントの名前が [担当者] フィールドに表示されます。
• レコードステータスは、[処理中] です。

同じエージェントにレコードを自動アサインしないアサインルールを使用する場合：

• エージェントは、ケースフォームで [ケースアクションのサマリーを送信] または [ケースの事後レビューを作成] をクリックします。
• 対応するレコードは作成されますが、表示されません。
• 別のエージェントにアサインされている場合、[担当者] フィールドにエージェントの名前が表示され、ステータスは [処理中] に更新されます。
• アサインを解除した場合、レコードは [新規] ステータスのままとなります。