作業アイテム、エージェントのプレゼンス、およびインタラクションの OpenFrame イベント

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：5分

    • OpenFrame イベントを使用すると、高度な作業アサイン (AWA) とコンピューター電話統合 (CTI) 間のデータ連携が向上し、コールルーティングが改善されます。

    OpenFrame イベントは、アドミニストレーターが Openframe プラグイン (com.sn_openframe) と Advanced Work Assignment for CSM プラグイン (com.sn_csm.awa) をインストールすると、デフォルトで有効になります。
    注:
    CSM 向けの高度なワークアサインメント (com.sn_csm.awa) プラグインは、カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) とともに自動的にインストールされます。

    CTI 開発者は、openFrameAPI の登録メソッドを使用して、次のイベントに登録してください。​詳細については、「openFrameAPI - クライアント」を参照してください。

    表 : 1. OpenFrame イベント
    イベント 説明
    openframe_awa_agent_presence エージェントのプレゼンスステータスが変更されると、イベントが OpenFrame に送信されます。
    openframe_awa_workitem_offered 作業アイテムがエージェントに提供されると、イベントが OpenFrame に送信されます。
    openframe_awa_workitem_accepted 作業アイテムがエージェントによって受け入れられると、イベントが OpenFrame に送信されます。
    openframe_awa_workitem_rejected 作業アイテムがエージェントによって拒否されると、イベントが OpenFrame に送信されます。
    openframe_agent_off_interaction イベントは OpenFrame に送信され、チャット中のエージェントのプレゼンスがオフまたは利用可能であることを示します。

    に移動し、OpenFrame 構成を追加してアクティブ化します。 OpenFrame > 構成. 詳細については、「OpenFrame 構成の作成」を参照してください。

    サンプルペイロード

    次の表に示すように、各イベントのサンプルペイロードを参照してください。

    表 : 2. イベントとそのサンプルペイロード
    イベント サンプルペイロード
    openframe_awa_agent_presence 
    {
  "result":{
    "presence":{
      "name":"Available",
      "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970",
      "available":true,
      "channels":[
        {
          "name":"Case",
          "available":true,
          "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Phone",
          "available":true,
          "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Chat",
          "available":true,
          "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3",
          "restrict_update":false
        }
      ]
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_offered 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_accepted 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_rejected 
    {
   "payload":{
      "workItem":{
         "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93",
            "table":"sn_customerservice_case"
         },
         "rejection":{
            "reason":"Not my expertise",
            "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17"
         }
      }
   }
}
    openframe_agent_off_interaction 
    {
   "result":{
      "interaction":{
         "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51",
         "number":"IMS0000050",
         "type":"chat",
         "reason":"INTERACTION_INACTIVE"
      }
   }
}