類似ケース推奨
類似ケース推奨機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、現在のケースに有益な情報を提供できる類似ケースを簡単に見つけることができます。この機能は、重大な問題に関連する可能性があるケースについて推奨事項を提供することもできます。
類似ケース推奨機能では、次のコンポーネントを使用します。
- コンテキスト検索用の追加検索リソース
- コンテキスト検索に、追加の検索リソースが用意されています。これらの追加リソースにより、カスタマーサービスエージェントは、オープンまたは解決済みのケースで現在のケースに関連する情報を検索できます。
- 予測インテリジェンス 類似ソリューション定義
- 追加の検索リソースの一部には、関連する機械学習 (ML) の類似性ソリューション定義があります。これらの追加リソースは、ケースの簡単な説明に基づいてコンテキスト検索を実行し、類似したレコードリストを返します。
- エージェントワークスペースでの 予測インテリジェンス
- 予測インテリジェンス は現在のケースに類似したケースのリストをエージェントに提供できます。これらの類似ケースは、現在のケースにとって有益な詳細情報や解決情報を提供できます。さらに 予測インテリジェンス は、重大な可能性のある問題や重大なケースに関する推奨事項を提供することもできます。
類似ケース/推奨機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは次のことができます。
- 現在のケースに類似するケースを検索します。
- 解決済みのケースから現在のケースに、解決メモやコードをコピーします。
- 現在のケースを類似ケースにリンクします。
- 現在のケースと類似したオープンケースのリストを表示し、現在のケースを重大なケースの候補として送信します。
- 類似した重大なケースを 1 つ以上表示し、現在のケースを子として重大なケースにリンクします。
エージェントワークスペースおよびプラットフォームインターフェイスでの機能の使用
エージェントワークスペースを使用すると、エージェントは次のことができます。
- 追加の検索リソースを使用して、予測インテリジェンス で検索を実行します。
- 検索結果で現在のケースから選択したケースへのリンクを作成します。
- 選択したケースから現在のケースへの解決情報をコピーします。これには、解決コードと解決メモが含まれます (エージェントはその後でケースを保存する必要があります)。
- 重要なケースが含まれていない類似ケースのリストを表示します。これは、現在のケースが重大なケースの候補かどうかを確認する方法です。
- 1 つまたは複数の重大なケースを含む類似ケースのリストを表示します。重大なケースは結果リストの最初に表示されます。エージェントは、利用可能なアクションを使用して、現在のケースを重大なケースの子として追加できます。
プラットフォームインターフェイスを使用して、エージェントは次のことができます。
- 追加の検索リソースを使用して、ケースフォームの [関連検索結果] セクションで検索を実行します。エージェントは、[関連検索] フィールドでリストからこれらの追加リソースを選択できます。
- 検索結果で現在のケースから選択したケースへのリンクを作成します。
プラグイン
類似ケース/推奨機能の設定は、カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) に含まれています。
類似ケース/推奨機能は、コンテキスト検索プラグイン (com.snc.contextual_search) に依存しています。コンテキスト検索プラグインを有効にして、コンテキスト検索と追加の検索リソースを使用します。
類似ケース/推奨機能を次の機能とともに使用するには、関連するプラグインを有効にします。
- 重大な問題管理：重大な問題管理プラグインを有効にします (com.sn_majorissue_mgt)
- 予測インテリジェンス：予測インテリジェンス プラグインを有効にします (com.glide.platform_ml)
- 問題管理：問題管理ベストプラクティス - Madrid - 状況モデル (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) を有効にします