ケース管理対応 予測インテリジェンス

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：2分

    • 簡単な説明などの最小限の情報を要求し、カテゴリ、優先度、およびアサイン先グループの値を予測することで、エージェントのケースの作成を支援します。

    エージェントは、エージェントワークスペースまたはプラットフォームインターフェイスのいずれかから、簡単な説明を入力することで、ケースの作成時にこの機能を使用できます。[簡単な説明] フィールドに入力された情報に基づいて、予測インテリジェンス 機能がカテゴリ、優先度、アサイン先グループを予測し、ケースを適切なキューにルーティングします。

    プラグイン

    カスタマーサービス管理 (CSM) の予測インテリジェンプラグイン (csm_ml snc) により、予測インテリジェンス機能が カスタマーサービス管理 (CSM) に提供されます。このプラグインにより、顧客は CSM で関連するケースを検索するための機械学習アルゴリズムを活用できます。このプラグインには次が必要です。

    • カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
    • コンテキスト検索の予測インテリジェンス (contextual_search_ml snc)

    カスタマーサービス管理 (CSM) の予測インテリジェンプラグインは、新しい Orlando 顧客に対して自動的に有効化されます。Orlando リリースにアップグレードする既存の顧客は、手動でこのプラグインを有効にする必要があります。

    ソリューション定義

    予測インテリジェンス には、ケース管理の次のソリューション定義が含まれています。
    • CSM ケースカテゴリ設定
    • CSM ケースアサイン
    • CSM ケース優先順位付け

    ソリューション定義は、設定された入力フィールドに基づいて 1 つ以上の出力フィールドを予測します。カスタマーサービス管理 (CSM) で 予測インテリジェンス を使用するには、少なくとも 1 つのソリューション定義がアクティブである必要があります。

    詳細については、CSM ソリューション定義の予測インテリジェンス を参照してください。

    ビジネスルール

    予測インテリジェンス には カスタマーサービス管理 (CSM) のビジネスルールも含まれています。
    • デフォルトのケース ベース予測
    • 予測結果の更新

    詳細については、CSM ソリューション定義の予測インテリジェンス を参照してください。

    拡張ポイント

    カスタマーサービス管理 (CSM) 対応の 予測インテリジェンス 機能には、CSMPredictionService 拡張ポイントが含まれています。この拡張ポイントには、次の情報を返すメソッドが含まれています。
    • ケース作成時にフィールド値を予測するために使用されるソリューション定義のリスト。
    • 入力フィールドの値に基づいて予測されたフィールドの処理。

    システムアドミニストレーターは、この拡張ポイントを使用して、ソリューション定義をカスタマイズできます。