ケースとアカウントのエスカレーションフォーム

カスタマーサービスエージェントは、[エスカレーション] フォームを使用して、ケースとアカウントのエスカレーションを管理します。

エスカレーションフォームには、関連付けられているケースまたはアカウント、エスカレーションの理由や根拠などのエスカレーションに関する情報が含まれています。また、傾向や、問題解決のために現在実施されている作業に関するメモなど、進捗状況に応じてエスカレーションに関する情報が提供されます。

エスカレーションレコードには、1 つ以上の関連するケースを含めることができます。カスタマーサービスエージェントは、エスカレーションレコードを更新するときに、コメントまたは作業メモを入力できます。ケースのエスカレーションの場合、更新は作業メモとしてケースアクティビティ履歴に複製されるため、顧客には表示されません。

エスカレーションフォームには、アカウントのエスカレーションの関連ケースを含む [関連ケース] 関連リストがあります。ユーザーは、この関連リストを使用して特定のケースを関連付け、エスカレーションの原因となっているケースを示すことができます。エスカレーションフォームには、 タスク SLA および 承認者 関連リストも含まれています。

表 : 1. エスカレーションフォームのフィールド

フィールド	説明
番号	エスカレーション要求に自動的にアサインされた番号。
ソースレコード	エスカレーションが要求されているケースまたはアカウント。 注: ソースレコードのケースまたはアカウントのフォームには、[エスカレーション] 関連リストが含まれています。
状況	エスカレーションの現在のステータス： 要求済み:エスカレーション要求者ロールを持つエージェントが、ケースまたはアカウントのエスカレーションを要求しました。 Escalated:エスカレーション要求が承認されました。 却下:エスカレーション要求が承認されていません。 クローズ済み:エスカレーションの理由が解決され、エスカレーションがクローズされました。
要求ソース	ケースのエスカレーションの要求元： 顧客が要求した 内部で要求された
理由	ケースのエスカレーションを要求する理由： 非稼働 進捗のなさ 顧客が設定した期限
ウォッチリスト	この特定のエスカレーションレコードのウォッチリスト。アカウントのエスカレーションでは、[ウォッチリストにアカウントチームメンバーを追加] を実行できます。 ケース、アカウント、またはエスカレーションレコードのウォッチリストに追加されたユーザーは、ケースまたはアカウントがエスカレートされたとき、およびエスカレーションレコードに更新が加えられたときに、メール通知を受信します。
アサイン先グループ	アカウントのエスカレーションの場合は、このアカウントのアサイン先グループ。
担当者	アカウントのエスカレーションの場合は、このアカウントにアサインされたカスタマーサービスエージェント。
要求者	エスカレーションを要求したユーザー。
承認者	承認されている場合は、エスカレーション要求を承認したユーザー。
却下者	拒否された場合は、エスカレーション要求を拒否したユーザー。
段階的縮小者	ケースまたはアカウントのエスカレーションを解除したユーザー。
エスカレーションタイプ	エスカレーションを要求したユーザーによって選択されたエスカレーションタイプ。
エスカレーションの重大度	このエスカレーションに関連付けられたエスカレーション重大度。エスカレーションの重大度レベルと、ユーザーインターフェイスでエスカレートされたレコードを強調表示するために使用される色を定義します。 高の重大度:エスカレートされたレコードは赤で強調表示されます。 中程度の重大度:エスカレートされたレコードはオレンジで強調表示されます。
エスカレーション傾向	エスカレーションの現在のステータス： 改善中 同じ 拒否中
エスカレーションの理由	このエスカレーションが必要な理由を説明する補足情報。