Intelligent Servicing for Fraud verwenden
Erfahren Sie, wie Service Desk-Mitarbeiter und Manager die Anwendung Intelligent Servicing for Fraud verwenden, um Betrugsfälle zu initiieren, zu untersuchen und zu lösen.
Allgemeiner Workflow für einen Betrugsfall
Mitarbeiter in Filialen und Betrugsagenten verwenden personalisierte Arbeitsbereich, um an allen Aspekten ihrer Betrugsfälle zu arbeiten. Mit Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter folgende Aufgaben ausführen:
- Arbeitsauslastung und Leistung überwachen
- Konzentrieren Sie sich auf Elemente mit hoher Priorität
- Durch Aufgaben navigieren
Wenn ein Betrugsfall von einem Kunden oder einem externen Betrugserkennungssystem gemeldet wird, initiiert ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall und aktualisiert die Transaktionsdetails. Dieser Prozess, der einen Workflow für die Transaktion auslöst, erfolgt mit einem Fall-Playbook. Während des gesamten Workflows verarbeitet ein Agent für Betrugsfälle Warnungen, untersucht den Fall und aktualisiert den Status der Aufgaben, die der Fallaktualisierung zugeordnet sind. Abhängig von den Aufgabenaktualisierungen kann ein Workflow zusätzliche oder weniger Aufgaben haben.
Wie ein Betrugsfall initiiert wird
Ein Betrugsfall kann wie folgt initiiert werden:
- Ein Betrugswarnungsfall wird von einem externen Betrugserkennungssystem gekennzeichnet.
- Ein Betrugsfall wird von einem Kunden oder von einer externen Quelle wie einer Strafverfolgungsbehörde oder einer Aufsichtsbehörde gemeldet.
Zuweisung und Lösung von Betrugsfällen
- Betrügerische Service Desk-Mitarbeiter und Manager können einen Betrugsfall verwenden, um den Lebenszyklus einer Betrugswarnung und die Aufgaben für die Anforderung nachzuverfolgen.
- Die Anwendung Intelligent Servicing for Fraud enthält zwei Beispielservicedefinitionen mit vordefinierten Werten, die von Service Desk-Mitarbeitern und Managern des Betrugs verwendet werden können. Die Servicedefinitionen für Betrugstypen lauten wie folgt:
- Kartenbetrug durch Warnung: Ein Agent für Betrugsfälle kann den Status der als Betrug vermuteten Transaktionen aktualisieren, indem er mit den Kunden interagiert.
- Kartenbetrug: Ein Agent für Betrugsfälle kann einen betrügerischen Fall untersuchen, der von einem Kunden oder aus externen Quellen, z. B. von einer Strafverfolgungsbehörde oder Aufsichtsbehörden, gemeldet wird.