Arbeiten Sie an einem Konfliktfall

Arbeiten Sie an einem Kartenkonfliktfall, um Fallinformationen zu überprüfen, sicherzustellen, dass alle ausstehenden Aufgaben abgeschlossen sind, und die Serviceanfrage zu lösen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_bom_credit_card.dispute_agent oder sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

Wichtig:

Damit die Agent-Connector-Rolle funktioniert, muss sie mit einer der CSM-Branchendatenmodell-Rollen kombiniert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rollen und Personas.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn ein Kunde die Lösung eines Konflikts erfordert, gibt es zwei Möglichkeiten, einen Fall auszulösen:

• Ein Service Desk-Mitarbeiter initiiert einen Fall und stellt Details zur Konflikttransaktion bereit, wodurch ein Workflow für die Transaktion ausgelöst wird.
• Ein Kunde reicht einen Konflikt über das Kundenportal seines Finanzinstituts ein. (Siehe Konfliktaufnahme im PortalFür weitere Informationen.) Der dem Fall zugewiesene Konfliktagent überprüft dann die übermittelten Details, nimmt bei Bedarf Aktualisierungen vor und übermittelt den Fall dann zur Untersuchung.

Während des gesamten Workflows schließen Konfliktmitarbeiter ihre zugewiesenen Aufgaben und den Status der Aufgaben ab, die der Fallaktualisierung zugeordnet sind. Je nach Aufgabenaktualisierungen kann ein Workflow zusätzliche oder weniger Aufgaben enthalten. Wenn einem Fall mehr als eine beanstandete Transaktion zugeordnet ist, bleibt der Fall offen, bis die Workflows für jede Transaktion abgeschlossen und geschlossen sind.

Verwenden Sie das Fall-Playbook, das die Aktivitäten und Aufgaben bereitstellt, die zum Recherchen und Abschließen der Anforderung erforderlich sind. Aufgaben in den Playbook-Aktivitäten sind auch auf der Registerkarte „Aufgaben“ des Falls verfügbar.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Financial Services Operations > Arbeitsbereichan.
2. Wählen Sie das Listensymbol aus ( ).
3. In Listen Registerkarte, unter Kartenkonflikte Servicefälle , Öffnen Sie die Fallliste.
   • Wählen Sie für Ihre zugewiesenen Fälle aus Mir zugewiesen .
   • Wählen Sie für alle Konfliktfälle aus Alle .
4. Wählen Sie in der Liste den Fall aus, an dem gearbeitet werden soll.
   Um an einem Fall zu arbeiten, der Ihnen noch nicht zugewiesen ist, weisen Sie ihn sich selbst zu, indem Sie auswählen Mir zuweisen .
5. Wählen Sie aus Playbook Registerkarte.
   Das Fall-Playbook führt einen Service Desk-Mitarbeiter durch die Schritte, die an der Lösung eines Falls beteiligt sind.
6. Verwenden Sie die Aktivitäten und Aufgaben in den folgenden Playbook-Phasen, um die Anforderung zu erfüllen und den Fall zu lösen:
   • Initiieren – Wenn dieser Fall von einem Konfliktmitarbeiter erstellt wurde, ist diese Phase aktiv. Wenn der Fall über ein Kundenkonfliktportal übermittelt wurde, werden die vom Kunden bereitgestellten Details angezeigt, und alle Aktivitäten sind abgeschlossen.

     In dieser Phase können Sie Konfliktinformationen eingeben, Dokumente hochladen, den Konfliktfragebogen ausfüllen und den Fall übermitteln.

   • Überprüfen – Wenn dieser Fall über ein Kundenkonfliktportal übermittelt wurde, ist diese Phase aktiv. Wenn der Fall von einem Konfliktmitarbeiter erstellt wurde, wird er übersprungen.

     Diese Phase enthält Aktivitäten zum Überprüfen von Details zu einem übermittelten Fall, einschließlich der ausgewählten Transaktionen und Gründe für den Konflikt. Sie können auch zusätzliche Fragen beantworten, um weitere Informationen bereitzustellen und Antworten auf Richtigkeit zu ändern.

   • Untersuchung – In dieser Phase können Sie die Wiederherstellungsoption bestimmen, einen Transaktionsbetrag abschreiben, eine sofortige endgültige Gutschrift bereitstellen, eine Zusammenarbeit vor dem Konflikt auslösen, vorläufige Gutschrift initiieren, vorläufige Gutschrift bestimmen und die Transaktion untersuchen.
   • Ausgleich – In dieser Phase können Sie Betrug melden, einen Ausgleich initiieren und Nachweise für die Händlervertretung überprüfen.
   • Abschluss – Sobald sich der Fall in einem Status befindet, der geschlossen werden soll, können Sie den Lösungscode und alle Lösungshinweise auswählen, bevor Sie den Fall schließen.
   Alle während Playbook-Aktivitäten generierten Aufgaben werden in angezeigt Aufgaben Registerkarte des Falls.
7. Wahlweise: In Arbeitsnotizen Geben Sie Kommentare ein.
8. Schließen Sie die Aufgabe über das Aufgabenformular.

   Fall-/Konfliktaktivität	Aktion
   Dient zum übermitteln eines Konfliktfalls	Wählen Sie im Fall-Playbook die Option aus Übermitteln .
   Zum Schließen von Untersuchungsaufgaben Zum Schließen von Ausgleichsaufgaben	Wählen Sie im Aufgabenformular aus Schließen Zum Schließen der Aufgabe.

Ergebnisse

Die Aufgaben werden auf „Abgeschlossen“ aktualisiert.

• Initiieren Sie einen Konflikt
  Beginnen Sie einen Konfliktfall in Financial Services Card OperationsFür eine Transaktion, die einem Kartenkonto zugeordnet ist. Sie können Konfliktinformationen eingeben, den Konfliktfragebogen ausfüllen, Begleitdokumentation hochladen und den Fall zur Untersuchung übermitteln.
• Konflikt wird untersucht
  Führen Sie Aufgaben wie die Bestimmung einer Wiederherstellungsoption, die Abschreibung eines beanstandeten Transaktionsbetrags und die sofortige endgültige Gutschrift aus, benachrichtigen Sie den Händler, initiieren Sie die vorläufige Gutschrift, bestimmen Sie Stornierung von Vorläufige Gutschrift, und untersuchen Sie die Transaktion.