Konflikt-Workflows

Als Service Desk-Mitarbeiter für Kartenkonflikte oder Service Desk-Mitarbeiter-Connector können Sie an einem Kredit- oder Debitkartenkonfliktfall arbeiten, indem Sie Konfliktanforderungen für Karteninhaber untersuchen und lösen.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Transaktion im Namen eines Kunden streitet, initiiert er einen Konfliktservicefall und löst den Konflikttransaktionsflow aus. Dieser Flow enthält verschiedene Aufgaben, die für die Falldetails spezifisch sind.

Für Konfliktmanagementfälle für Kredit- oder Debitkarten werden Aufgaben für jede Transaktion generiert, die eine Konfliktanforderung hat. Das Playbook führt Sie durch diese Aufgaben und stellt sicher, dass Sie sie basierend auf Untersuchungen und Entscheidungen der beteiligten Parteien, z. B. Karteninhaber, Kartennetzwerk oder Händler, effektiv verwalten und erfüllen. Mit Eingaben oder Entscheidungen dieser Parteien führen Sie als Konfliktagent Aktivitäten und Aufgaben innerhalb der Initiierung durch, Überprüfen, Wird Verarbeitet, Untersuchungs-, Ausgleichs- und Abschlussphasen eines Konfliktfalls.

Initiieren

Wenn ein Konfliktagent einen Fall initiiert, beginnt der Fall in der Phase „Initiieren“. Konfliktfälle erstellt mit Now Assist für Financial Services Operations (FSO)Mit Konfliktaufnahmen über Virtual Agent Kompetenz beginnt auch in der Phase „Initiieren“.

Während dieser Phase können Sie die beanstandete Transaktion identifizieren, weitere Transaktionen hinzufügen (wenn die Konfliktkategorie „Betrug“ ist), Zugehörige Transaktionen auswählen, Füllen Sie den Konfliktfragebogen aus, und laden Sie die Begleitdokumentation hoch. Konfliktfälle erstellt mit Now Assist für FSOWerden mit Informationen ausgefüllt, die aus den Antworten des Kunden im Virtual Agent-Chat erfasst und abgeleitet wurden.

Wenn eine Transaktion für den Konflikt ausgewählt wird, können Sie zusätzliche Informationen zur Transaktion mit einer Integration erhalten, z. B. Ethoca-Verbraucherklarheit Und Digitales Auftragseinblick-Management .

Das System wertet Entscheidungsregeln aus und bestimmt Richtlinienregeln für jede Transaktion im Fall (z. B. welche Transaktion für eine vorläufige Gutschrift im Gegensatz zu einer endgültigen Gutschrift qualifiziert).

Das System generiert Aufgaben basierend auf den Richtlinienregeln, die ausgewertet werden, wenn ein Fall übermittelt wird. Wenn ein Fall beispielsweise die Konfliktkategorie „Betrug“ hat, erstellt das System eine Aufgabe zum Blockieren und Neuausstellen der Karte.

Informationen zum Konfigurieren von Business-Regeln finden Sie unter Exploring Decision Tables.

Informationen zu Now Assist für FSO finden Sie unter .

Prüfung

Wenn ein Konfliktfall von einem Kunden über ein Serviceportal übermittelt wurde, beginnt der Fall in der Überprüfungsphase. Wenn der Fall von einem Service Desk-Mitarbeiter initiiert wurde, wird diese Phase übersprungen.

Der Konfliktagent überprüft die Konfliktaufnahme, einschließlich der beanstandeten Transaktionen, des Konfliktbetrags und der Gründe für den Konflikt.

Der Service Desk-Mitarbeiter gibt Antworten auf zusätzliche Fragen, die der Karteninhaber nicht beantwortet hat, und auf alle Fragen, die er voraussichtlich beantworten wird. Wenn sich die Konfliktkategorie ändert, erstellt das System einen Fragebogen für die neu ausgewählte Kategorie, der dann vom Service Desk-Mitarbeiter ausgefüllt wird.

Nach der Überprüfung übermittelt der Service Desk-Mitarbeiter den Fall und fährt mit den nachfolgenden Spuren und Aktivitäten im Fall fort.

Das System generiert Aufgaben basierend auf den Richtlinienregeln, die ausgewertet werden, wenn ein Fall übermittelt wird. Wenn ein Fall beispielsweise die Konfliktkategorie „Betrug“ hat, erstellt das System eine Aufgabe zum Blockieren und Neuausstellen der Karte.

In Verarbeitung

Nachdem der Fall übermittelt wurde, kann ein Service Desk-Mitarbeiter die beanstandeten Transaktionen in der Phase „Verarbeitung“ überwachen und bearbeiten. Diese Phase bietet einen Überblick über den Gesamtfall und verfolgt den Status jeder Transaktion und der zugehörigen Aufgaben.

Jede beanstandete Transaktion im Fall wird in dieser Ansicht als separate Karte angezeigt. Jede Karte enthält die folgenden Informationen:

• Transaktionsnummer für Kartenkonflikte
• Die Phase, in der sich die beanstandete Transaktion befindet (Untersuchen, Ausgleich oder Abgeschlossen)
• Gibt an, ob die Transaktion eine Karte vorhanden oder eine Karte nicht vorhanden ist
• Konfliktbetrag
• Transaktionsdatum
• Händlertyp
• Transaktionsstatus
• Aktuelle Aktivität
• Aktivitäts-SLA

Untersuchen

Diese Phase gilt für jede beanstandete Transaktion in einem Fall. Sie können auf diese Phase zugreifen, indem Sie eine beanstandete Transaktion in der Verarbeitungsphase des Playbooks öffnen.

Während dieser Phase führen das Kartennetzwerk, die Kartenausgabebank, die Händlerbank oder der Erwerber und der Händler Überprüfungsprozesse durch, um endgültige Entscheidungen für jede Transaktion zu treffen. In dieser Phase können Sie Weisen Sie den Händler auf einen Konflikt bei der Kartentransaktion hin .Wenn ein Händler eine beanstandete Transaktion ablehnt, wird eine Aufgabe bis ausgeführt Transaktionen untersuchenWird erstellt.

Die Kartenkonfliktregeln für die Tabelle „interne Richtlinienentscheidung“ automatisiert Entscheidungen für die Transaktion, z. B.:

• Ablehnen: Der Konflikt für die Transaktion wird abgelehnt.
• Sofortige endgültige Gutschrift: Mit dieser Entscheidung wird dem Karteninhaber sofort eine endgültige Gutschrift gewährt. Wenn der beanstandete Transaktionsbetrag beispielsweise unter 25 USD liegt, kann die Geschäftsregel einer Bank entscheiden, eine sofortige endgültige Gutschrift zu initiieren. Wenn eine sofortige endgültige Gutschrift entschieden wird, durchläuft der Konfliktfall den Workflow, um zu bestimmen, ob ein Ausgleich initiiert, der Betrag abgeschrieben oder die Gutschrift verweigert und der Ausgleich storniert werden soll, wobei die Gutschrift an den Karteninhaber zurückgegeben wird.
• Vorläufige Gutschrift: Mit dieser Entscheidung wird dem Karteninhaber eine vorübergehende Gutschrift gewährt. Wenn der Händler den Konflikt ablehnt, wird der Fall einer manuellen Untersuchung unterzogen.
• Keine Gutschrift: Diese Entscheidung bietet keine Gutschrift. Wenn der Händler den Konflikt ablehnt, wird der Fall einer manuellen Untersuchung unterzogen.

Ausgleich

Diese Phase gilt für jede beanstandete Transaktion in einem Fall. Sie können auf diese Phase zugreifen, indem Sie eine beanstandete Transaktion in der Verarbeitungsphase des Playbooks öffnen.

Während der Ausgleichsphase wird der Konflikt an das Kartennetzwerk weitergeleitet. Das Kartennetzwerk leitet den Konflikt dann an den Erwerber weiter.

In dieser Phase finden die folgenden Aktionen statt:

• Die betrügerische Transaktion wird dem Kartennetzwerk gemeldet.
• Ein Ausgleich wird initiiert. Es gibt eine Wartezeit, um zu sehen, ob eine Darstellung vorhanden ist. Bei der Aufgabe „Darstellung überprüfen“ bestimmt der Service Desk-Mitarbeiter, ob der Nachweis ausreichend ist, und akzeptiert oder lehnt die Darstellung ab.
• Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Erklärung akzeptiert und eine vorläufige Gutschrift ausgestellt wurde, stornieren Sie die vorläufige Gutschrift, um dem Händler eine Rückerstattung zu gewähren, wenn ein Ausgleich mit der erwerbenden Bank initiiert wurde.
• In Playbooks für Kartenkonflikte, die in Visa integriert sind, können Service Desk-Mitarbeiter eine beanstandete Transaktion auch durch vor-Arbitration, Arbitration und Beschwerde in der Ausgleichsphase durchführen. Sie können Antworten auf jede dieser Punkte überprüfen und nach Bedarf Einreichungen als Antwort erstellen.

Die Karten-Flows blockieren oder neu ausstellen werden parallel zum Rest des Konfliktmanagement-Flows ausgeführt, der für die verschiedenen beanstandeten Transaktionen ausgeführt wird.

Abschluss

Nachdem ein Fall gemäß den endgültigen Bestimmungen für alle dem Fall zugeordneten Konflikttransaktionen verarbeitet wurde, Der Fall geht zum Abschluss über.

Wenn die ausgewerteten Richtlinienregeln die Transaktion ablehnen, wird sie direkt zum Abschluss verschoben.

Service Desk-Mitarbeiter können den Lösungscode und alle Lösungshinweise eingeben, bevor der Fall in den Status „Abgeschlossen“ verschoben wird.