Los chatbots de IA utilizan el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para interpretar las entradas de los usuarios, generar respuestas similares a las de las personas y mejorar sus capacidades a través de la interacción continua. Para superar a la tecnología de los chatbots básicos, utilizan grandes conjuntos de datos para gestionar consultas complejas de forma eficaz y precisa.
La utilidad de un sistema se mide por su capacidad para ser utilizado. Las interfaces difíciles de entender y los controles demasiado complejos suelen dificultar el acceso e impiden a los usuarios sacar el máximo partido a un programa o servicio. Para optimizar las interacciones entre las personas y las máquinas, los chatbots permiten utilizar el lenguaje para interactuar con sistemas automatizados de forma natural. Estos programas suelen estar integrados en sitios web, aplicaciones o plataformas de mensajería instantánea, donde ayudan a los empleados y al servicio de atención al cliente, proporcionan información y ofrecen experiencias de usuario interactivas.
Sin embargo, por muy inteligentes que puedan parecer algunas de estas interacciones, los chatbots tradicionales no lo son. Responden a las preguntas con respuestas específicas programadas, pero están limitados a determinadas situaciones.
Los chatbots de IA suponen un cambio en esta dinámica y un avance significativo en la comunicación con las máquinas. Mediante la integración de tecnologías como el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), los chatbots de IA pueden comprender una gran variedad de consultas y responder a ellas de una manera que simula con precisión la conversación humana. Además de mejorar la fluidez de las interacciones, esta capacidad les permite aprender de cada comunicación.
El término "chatbot" suele utilizarse para describir una serie de tecnologías relacionadas (aunque distintas). Los chatbots de IA se encuentran entre los programas más avanzados de simulación de conversaciones humanas, pero no son los únicos sistemas automatizados que pueden "chatear" con los usuarios. Algunos de estos otros sistemas son los siguientes:
Los chatbots basados en reglas (es decir, los chatbots tradicionales) funcionan con una serie de rutas y respuestas predefinidas. Están programados para responder a comandos o preguntas específicos con respuestas establecidas. La ventaja de los chatbots basados en reglas radica en su previsibilidad y fiabilidad a la hora de gestionar tareas o consultas sencillas y rutinarias, como responder a preguntas frecuentes. Sin embargo, carecen de la flexibilidad necesaria para gestionar solicitudes que escapen a sus guiones predefinidos. Los usuarios que tienen preguntas únicas o desean analizar más a fondo varios temas pueden sentirse decepcionados con las respuestas predefinidas de los chatbots basados en reglas.
Los agentes virtuales son programas de software sofisticados que simulan interacciones humanas y suelen estar adaptados a tareas más complejas que simples modelos de preguntas y respuestas. Estos agentes, una evolución de la tecnología de los chatbots de IA, emplean IA avanzada (incluidos algoritmos de toma de decisiones y aprendizaje profundo). Suelen utilizarse en el soporte técnico, para solucionar problemas en las operaciones de TI o en servicios de asistencia personal. Los agentes virtuales destacan por su capacidad para integrarse con varios sistemas backend y utilizar la automatización robótica de procesos (RPA) para tomar medidas adicionales y satisfacer las solicitudes de los usuarios.
Al igual que existen diferentes tipos de programas de chat automatizados, también hay numerosas variantes de chatbots de IA, cada una diseñada para desempeñar funciones específicas. Por ejemplo:
- Chatbots conversacionales de IA
Estos chatbots se centran en imitar las interacciones mediante técnicas avanzadas de procesamiento del lenguaje natural. Están diseñados para comprender a los usuarios y responderles de una forma natural e intuitiva, lo que los convierte en la solución ideal para el servicio de atención al cliente y de soporte. La línea ChatGPT de chatbots de IA —una de las más utilizadas— pertenece a esta categoría. - Chatbots de IA personalizados
Los chatbots personalizados están diseñados específicamente para satisfacer los requisitos únicos de una empresa. Pueden integrarse con los sistemas de la empresa, gestionar datos especializados y realizar tareas esenciales para las operaciones de la organización. Al estar personalizados, estos chatbots pueden proporcionar un alto nivel de servicio y funcionalidad, algo difícil de conseguir con las soluciones estándar disponibles para la venta. Como contrapartida, los chatbots de IA personalizados suelen requerir una mayor inversión inicial.
Los chatbots de IA se han convertido en herramientas esenciales en una gran variedad de sectores, donde optimizan los procesos y mejoran la experiencia de usuario. Estos bots se emplean en diversas áreas, como, por ejemplo:
Soporte de atención al cliente
Los chatbots de IA se utilizan mucho para proporcionar soporte de atención al cliente de manera ininterrumpida. Pueden responder preguntas comunes, ayudar a solucionar problemas y derivarlos a agentes humanos cuando es necesario, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente.
Soluciones para centros de contacto
En los centros de contacto, los chatbots de IA gestionan grandes volúmenes de consultas y múltiples interacciones con los clientes de forma simultánea. Esta capacidad ayuda a reducir los costes de operaciones y a mejorar los niveles de servicio.
Asistencia en tiempo real a los agentes humanos
Los chatbots de IA ayudan a los agentes humanos proporcionándoles información y sugerencias en tiempo real. Esta colaboración aumenta la capacidad de los agentes para resolver problemas complejos más rápido y de una manera más eficaz, lo que se traduce en un servicio de mayor calidad.
Contratación y RR. HH.
Para optimizar el proceso de contratación, los chatbots automatizan las interacciones iniciales con los candidatos, programan las entrevistas y responden a las preguntas sobre los puestos y otras cuestiones relevantes. Además, también facilitan las operaciones de RR. HH., ya que ayudan a los empleados a acceder a la información de la empresa y a gestionar las solicitudes rutinarias.
Ventas
Por su capacidad para aprender de las interacciones y descubrir patrones en los datos, los chatbots de IA constituyen una herramienta de ventas excepcional. Además de responder a las preguntas de los clientes sobre los servicios y los productos, pueden proporcionar recomendaciones detalladas de compra y venta adicional al tiempo que ayudan a dirigir a los compradores por el proceso de ventas.
Análisis de sentimiento
Los chatbots de IA también tienen la capacidad de analizar las interacciones con los clientes para medir sus emociones y su opinión. El análisis de sentimiento ayuda a las empresas a comprender la satisfacción de los clientes y a adaptar sus servicios en consecuencia.
Redacción y edición
Los chatbots de IA ayudan a escribir y editar con sugerencias de mejora, revisiones gramaticales e incluso generando contenido. Esta aplicación es especialmente útil para mejorar la productividad y la creatividad en los departamentos de marketing y comunicaciones, lo que permite crear contenido eficaz incluso dentro de los plazos más exigentes.
A pesar del gran abanico de posibilidades de uso que ofrecen, no todos los chatbots de IA presentan las mismas capacidades. Para aquellas organizaciones que estén interesadas en recurrir a estos sistemas, seleccionar un chatbot con las características adecuadas puede ser determinante para satisfacer las necesidades empresariales y mejorar las interacciones con los usuarios.
- Precisión
Además de garantizar que el chatbot comprenda y responda correctamente a las consultas de los usuarios, un alto nivel de precisión también evita malentendidos e inexactitudes. - Alto grado de automatización
Esta característica determina la cantidad de trabajo que el chatbot puede gestionar sin intervención humana. Una mayor capacidad de automatización permite al bot gestionar consultas y tareas más complejas, lo que reduce la cantidad de trabajo que deben soportar los equipos humanos. - Facilidad de uso
La facilidad de uso es esencial tanto para los usuarios finales como para los operadores. Una de las principales ventajas de los chatbots es lo fáciles de son que usar; además de simplificar la interacción, deben ser fáciles de configurar y gestionar para los equipos. - Funciones de análisis y creación de informes
Las capacidades centradas en los datos, que son fundamentales para supervisar el rendimiento del chatbot y comprender las interacciones de los usuarios, ayudan a los operadores a afinar y mejorar las respuestas y funciones del bot. - Integraciones
La capacidad de integrarse a la perfección con los sistemas de la empresa, como el software de CSM y las bases de datos de clientes, mejora la funcionalidad y la utilidad del chatbot. - Pruebas A/B
No todas las estrategias casan con cada situación. Las pruebas A/B permiten a las empresas probar diferentes estrategias de chatbots para ver qué funciona mejor con su público y, de esta manera, optimizar la experiencia de usuario. - Opciones de segmentación
La IA ofrece una oportunidad única para que los bots establezcan y desarrollen relaciones con los clientes. Las opciones de segmentación permiten al chatbot ajustar las respuestas en función de los datos y el comportamiento de los usuarios para ofrecer experiencias personalizadas y mejorar la interacción. - Redirección del chat
Cuando el chatbot de IA no es capaz de resolver un problema o proporcionar la información que necesita un cliente, debe ser capaz de redirigir el problema a un agente humano. Ser capaz de pedir ayuda en aquellas consultas que van más allá de sus capacidades de procesamiento es primordial garantizar que la IA no deje a los clientes con problemas sin resolver. - Opciones de personalización de marca
Los mejores chatbots no solo son inteligentes, sino que también son fieles defensores de la marca y la representan con eficacia. Las características de personalización permiten al chatbot ajustarse a la marca de la empresa para lograr interacciones más cohesivas y profesionales.
Estas herramientas avanzadas ofrecen una serie de beneficios que no solo mejoran el servicio de atención al cliente, sino que también optimizan las operaciones, lo que aporta un valor sustancial a diversas funciones. A continuación, se indican algunas de las ventajas clave:
- Reducción del tiempo medio de resolución
Al responder y resolver los problemas rápidamente, los chatbots de IA reducen significativamente el tiempo medio de resolución (MTTR) del soporte de atención al cliente. Mediante la automatización de las etapas iniciales de las consultas de los clientes, los chatbots pueden abordar los problemas de inmediato y con un alto grado de precisión, aunque sean complejos. - Mejora de la eficiencia
Los chatbots mejoran la eficiencia operativa, ya que son capaces de gestionar varias consultas simultáneamente, las 24 horas del día y los 7 días a la semana, sin necesidad de descansar ni hacer turnos. Esta capacidad permite a las empresas gestionar las interacciones con sus clientes a gran escala y liberar a los agentes humanos para que puedan centrarse principalmente en resolver los problemas más complicados. - Sugerencias personalizadas
Mediante el análisis de datos y el aprendizaje de las preferencias de usuario, los chatbots de IA pueden ofrecer recomendaciones personalizadas que se adaptan directamente a las necesidades individuales de los clientes. Esta personalización aumenta los niveles de participación de los usuarios, ya que las interacciones son más relevantes y significativas. - Mejora de las tareas de recopilación y análisis de datos Los chatbots de IA recopilan sistemáticamente datos de sus interacciones, lo que proporciona información valiosa sobre el comportamiento y las expectativas de los usuarios. Estos datos son esenciales para perfeccionar las estrategias de marketing y mejorar las ofertas de productos.
- Idiomas disponibles para los clientes Para las organizaciones que operan a escala mundial, las barreras lingüísticas pueden dificultar la prestación de servicios a los clientes. Las capacidades multilingües de los chatbots de IA les permiten comunicarse con los clientes en su lengua materna, lo que amplía el alcance y la inclusividad de los servicios.
- Continuidad en las interacciones con el cliente
Los chatbots de IA pueden almacenar y recuperar interacciones anteriores para garantizar la continuidad en el servicio de atención al cliente, algo de lo que suelen carecer las interacciones humanas. Esta capacidad de memorizar desarrolla una experiencia del cliente más personalizada. - Mejora de la generación de contactos y el soporte de atención al cliente
Los chatbots son muy eficaces a la hora de captar clientes potenciales: entablan el contacto inicial, recopilan información y los guían a través del embudo de ventas. Además, proporcionan soporte de atención al cliente de forma inmediata y abordan las preocupaciones del cliente en el primer punto de contacto. - Reducción de los costes
Muchos de los beneficios que se describen ponen de manifiesto el valor de los chatbots para reducir los gastos operativos de la empresa. Al automatizar las tareas y consultas rutinarias, los chatbots de IA reducen la necesidad de contar con amplios equipos de soporte de atención al cliente, lo que reduce los costes generales. - Mejora de la experiencia general del cliente
Gracias a su capacidad de proporcionar respuestas al instante, información precisa y asistencia ininterrumpida, los chatbots de IA mejoran significativamente la experiencia general del cliente. Además, el hecho de ofrecer un mejor servicio suele aumentar los índices de satisfacción y la fidelidad.
Los chatbots de IA amplían la interacción con procesos informáticos avanzados que les permiten simular de forma fidedigna el diálogo y el texto humano, así como mejorar progresivamente su capacidad para gestionar interacciones más complejas. Por lo general, los chatbots de IA siguen estos pasos:
1. Recepción de la entrada: el chatbot captura e interpreta el mensaje o la consulta del usuario.
2. Procesamiento: el chatbot utiliza el procesamiento del lenguaje natural para analizar la información y comprender el contexto y la intención.
3. Aplicación del aprendizaje automático: el bot utiliza el aprendizaje automático para recuperar datos e interacciones anteriores que le ayuden a formular una respuesta adecuada.
4. Generación de la respuesta: el chatbot elabora una respuesta basada en su comprensión y en los datos aprendidos.
5. Aprendizaje continuo: después de proporcionar la respuesta, el chatbot almacena la interacción para perfeccionar las respuestas futuras y mejorar la precisión a lo largo del tiempo.
Los chatbots de IA están a la vanguardia de la tecnología de IA orientada al usuario, pero eso no significa que su desarrollo sea algo inalcanzable. Quienes no sepan de informática pueden utilizar servicios de código bajo o sin código para desarrollar soluciones de chat de IA altamente personalizadas. Estos servicios suelen proporcionar instrucciones detalladas paso a paso que ayudan a los usuarios a expresar sus necesidades con eficacia y a alinear el desarrollo del chatbot con sus objetivos.
Dicho esto, puede ser útil conocer el proceso antes de empezar. Al crear un chatbot de IA, es importante tener en cuenta lo siguiente:
- Definir los objetivos
Identifica los objetivos del chatbot, como mejorar el servicio de atención al cliente, aumentar las ventas o cumplir otros objetivos específicos. - Seleccionar una plataforma
Elige una plataforma de creación de chatbots que sea accesible para las personas sin experiencia en programación. - Priorizar la integración
Asegúrate de que el chatbot pueda integrarse sin problemas con los canales de comunicación que prefieren tus clientes. Las soluciones omnicanal mejoran aún más las capacidades de los chatbots de IA, ya que, gracias a ellas, es posible mantener una conversación coherente con los chatbots con independencia del canal que el cliente decida emplear en cualquier momento. - Probar y realizar mejoras
Una vez desarrollado el chatbot, es necesario probarlo exhaustivamente para identificar y resolver cualquier problema. Utiliza los datos de los comentarios y las interacciones para mejorar el rendimiento de forma continua.
Los chatbots de IA representan un avance significativo para las empresas de todos los sectores, ya que ofrecen una combinación de automatización, personalización y eficiencia que va más allá de los chatbots tradicionales basados en reglas. Las organizaciones que deseen utilizar estos bots para que les ayuden a hacer crecer el negocio pueden recurrir a proveedores experimentados y soluciones de IA probadas, como ServiceNow.
Al estar desarrolladas sobre la amplia plataforma con soporte en la nube ServiceNow AI Platform, las soluciones de ServiceNow integran la IA para optimizar los flujos de trabajo y favorecer la participación de los usuarios con agentes virtuales y chatbots inteligentes. Estas funciones de IA agilizan la toma de decisiones en tiempo real, automatizan las tareas rutinarias y llevan el servicio de atención al cliente al siguiente nivel. Prueba hoy mismo la demostración de ServiceNow y proporciona a tus chatbots la inteligencia que necesitan para llevar tu negocio al futuro.