Estandarización y optimización de los procesos del departamento de ayuda

A través de su red de residencias, asilos y servicios de atención domiciliaria, ARPAVIE ofrece una amplia gama de alojamientos y servicios para personas mayores, desde aquellas con gran nivel de independencia hasta aquellas otras con una salud delicada e incluso con discapacidades. El grupo gestiona más de 9600 residencias de la tercera edad en toda Francia.

Como consecuencia de la fusión de dos empresas en 2016, el departamento de Sistemas de Información e Innovación de ARPAVIE necesitaba estandarizar y optimizar los procesos del departamento de ayuda. En ese momento, el correo electrónico era el principal medio de comunicación entre los usuarios de las residencias y el personal de soporte de TI en lo relativo a los problemas de TI. “En 2018, comencé a implantar internamente un enfoque de relación cliente-proveedor que supuso la creación de un centro de atención para ofrecer una serie de servicios, un centro de llamadas, solicitudes de mantenimiento de primer y segundo nivel, así como informes periódicos”, explica Emmanuel Potet, subdirector de Sistemas de Información de ARPAVIE.

La atención a las residencias y a los residentes como prioridad

La idea era sencilla: el grupo presta servicios a las residencias a las que considera sus clientes y no al contrario. “Teniendo esto en mente, era lógico que todos nuestros servicios de soporte estuvieran claros, que los niveles de rendimiento estuvieran definidos por contrato, que los resultados fueran transparentes y que el grupo quisiera mejorar.

“El objetivo es facilitar el trabajo de los empleados y, en última instancia, la atención que reciben los residentes como parte de nuestro enfoque de mejora continua”.

Aunque el concepto era prometedor, al departamento de TI seguía demandando una herramienta en la que pudiera confiar para facilitar este proceso. ServiceNow resultó ser la empresa ganadora de la licitación debido a las numerosas características que ofrecía.

Una herramienta sencilla, gráfica y multitarea

En 2019, el departamento de TI creó el primer portal para el grupo con Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow. ITSM permite a los usuarios solicitar soporte de TI ya sea de forma remota o local. Los técnicos pueden gestionar sus actividades en curso en un panel de información y supervisar su rendimiento. También pueden acceder al inventario de equipos de los usuarios.

En lo referente a la gobernanza, se crearon indicadores de supervisión con Microsoft Power BI que se ajustaban a los estándares de ServiceNow. Estos indicadores, que los usuarios pueden consultar en la intranet, se muestran en una pantalla de seguimiento, ya sea en tiempo real o de forma resumida.

Resultado: el 85 % de los problemas de TI ahora se resuelven en una hora y la puntuación de satisfacción del usuario en 2023 fue de 4/5.

Según Emmanuel Potet: “ServiceNow fue la elección correcta por varios motivos, uno de los cuales es la calidad de la interfaz de usuario gráfica y el back office, así como la fácil configuración. Es la mejor herramienta que he utilizado para la gestión de procesos. Nos ha permitido adoptar plenamente nuestro enfoque de relación cliente-proveedor. Esto, unido a la mejora continua de las habilidades y los conocimientos del equipo del departamento de ayuda, ha dado lugar a unas elevadas puntuaciones de satisfacción de los usuarios y los técnicos. Al igual que ocurre con cualquier proyecto, el éxito no solo depende de una buena elección de la herramienta, sino, sobre todo, de las personas que hay detrás. Por ello, me gustaría agradecer a todo mi equipo y a Francis Manzac, director de Información del grupo, su apoyo durante todo este proceso, así como a nuestros socios, Noveane-Groupe Scalian y TIBCO, por la calidad de sus servicios”.

Una herramienta abierta a otros entornos

El hecho de que el departamento de TI haya conseguido cambiar la mentalidad y los procesos para lograr un mejor servicio en general, pero manteniendo el mismo número de personas (12 ingenieros y técnicos) demuestra que la solución es realmente abierta y adaptable. Con este espíritu es con el que Emmanuel Potet fue consciente de que su estrategia podría ser útil para otros departamentos de la oficina central que también gestionaban solicitudes de soporte de residencias relacionadas con las nóminas, las propiedades y compras, y los RR. HH. (formación y gestión del talento).

Tras una presentación a los miembros del comité directivo, se adoptó ITSM de ServiceNow también en estos departamentos. En mayo de 2023, se puso en marcha el catálogo de servicios “Propiedades y compras”, al que siguieron los catálogos “Gestión de nóminas” y “Gestión del talento” en noviembre.

El éxito de este proyecto es el resultado de la asociación con la consultora Noveane-Groupe Scalian. Este socio se adaptó a la situación y a las necesidades del grupo, lo que permitió que el proyecto de ServiceNow se implementara en departamentos distintos al de TI. El departamento de TI de ARPAVIE confió en la calidad de los servicios prestados por Noveane-Groupe Scalian.

“Este socio nos ha permitido crear un portal de servicios que todos los usuarios consideran cómodo y que garantiza la seguridad de todos los datos que comparten los distintos departamentos, mientras trabajamos de forma remota en modo Agile. Este socio lleva a cabo las actualizaciones de versiones anuales y nos brinda soporte, orientación y desarrollo, así como supervisión técnica”, explica Emmanuel.

“Hemos conseguido alcanzar todos nuestros objetivos relacionados con el departamento de ayuda. Los indicadores cuantitativos de rendimiento han aumentado un 40 % en cuatro años. Los usuarios han concedido un 4/5 como tasa de satisfacción general. Al ampliar a otras áreas podremos ofrecer el apoyo que necesitan los usuarios de residencias”.