Un notable viaje de crecimiento
ASML es el único fabricante del mundo de algunos de los equipos más avanzados que resultan fundamentales para la producción de microchips de silicio, los componentes esenciales de la gran parte de la tecnología digital de hoy en día.

En tan solo 38 años, ASML ha pasado de ser una startup a una empresa multinacional poderosa, que cuenta con más de 32 000 empleados en 15 países de Europa y Asia y en Estados Unidos. Algunas de las mejores mentes creativas del mundo son las encargadas de diseñar y desarrollar los sistemas de fotolitografía que son la esencia de la producción de microchips de silicio.

Las máquinas de fotolitografía que ASML suministra a clientes como Intel y Samsung contienen alrededor de 100 000 componentes, cuyo transporte requiere 40 contenedores, tres aviones de carga y 20 camiones.

ServiceNow lleva apoyando a ASML en su notable viaje de crecimiento desde 2008, contribuyendo en los últimos años a su programa continuo de transformación digital y centrándose en la automatización de los procesos de negocio para fomentar la agilidad, la eficiencia y la productividad.

Con este fin, ASML se estandarizó con IT Service Management de ServiceNow como su plataforma estratégica en toda la empresa, que proporciona un soporte de TI uniforme y controlado centralmente a través de un portal de self service que tiene la capacidad y la flexibilidad necesarias para satisfacer las diferentes necesidades de una plantilla muy diversa.

En el año 2020, la empresa incorporaba a 200 nuevos empleados cada mes. Como resultado, resultaba de vital importancia encontrar nuevas formas de ofrecer un soporte y unos servicios de TI excelentes a sus equipos geográficamente dispersos y en rápida expansión.

Nuevas formas de proporcionar el soporte y los servicios de TI
"Todos los días, nuestro centro de servicio al usuario de TI gestiona alrededor de 1000 tickets de soporte de empleados y contratistas de todo el mundo", explica Ramon de Bruijn, responsable de innovación y del centro de excelencia de gestión de servicios empresariales en ASML. "Nuestro objetivo era encontrar nuevas formas de respaldar a nuestros compañeros, proporcionándoles una experiencia de consumo y acceso instantáneo a toda la información que necesitan para centrarse en su rol principal y ser lo más productivos posible".

"Al reducir los volúmenes de llamadas y correos electrónicos, pudimos devolverles un tiempo valioso a nuestros 200 ingenieros del centro de servicio de primera línea, dejándolos libres para proyectos e innovaciones de mayor valor, en lugar de tener que dedicarse a restablecer contraseñas o proporcionar acceso a SAP".

La contratación más importante de ASML
La solución de ASML a este desafío fue la llegada de Violet, una Virtual Agent de ServiceNow que proporciona un soporte ininterrumpido y respuestas instantáneas a las preguntas, y que ofrece a los usuarios mayor información para facilitar su día a día en el trabajo. Pasados unos meses desde su llegada, Violet está ayudando a los empleados de ASML de todo el mundo a aprovechar al máximo el soporte y los servicios de TI.

El éxito de Violet pone de manifiesto la capacidad de la tecnología de automatización de bots de chat conversacionales con IA de ServiceNow y el compromiso de ASML con las prácticas recomendadas de desarrollo de bots de chat, al haber creado el personaje de Virtual Agent ideal para ofrecer una experiencia de usuario de alta calidad.

Ramon y su compañero Beau Chaitram, responsable de productos de ServiceNow en ASML, reunieron a un equipo multidisciplinario de interesados de toda la empresa para garantizar que las necesidades de los diversos grupos de usuarios de la empresa se entendiesen bien y se les diese respuesta en la solución.

"En sus primeros años, los bots de chat resultaban muy robóticos y no muy inteligentes", afirma Beau. "Hoy en día, un bot de chat de ServiceNow bien diseñado ofrece una experiencia de usuario de alta calidad, ya que identifica lo que se necesita y responde de una manera atractiva. Ya no parece que se esté hablando con un robot".

"Queríamos un nombre para nuestra Virtual Agent con el que nuestro personal sintiera una conexión instantánea. Violet proviene de la luz ultravioleta de nuestro proceso de producción y, para darle un lado más humano, desarrollamos un personaje imaginándonos cómo sería si fuese una persona real".

"Queríamos que fuese profesional y eficiente, cordial y amigable, alguien en quien el personal confiaría para ayudarles a resolver sus problemas. También queríamos que fuese consciente de sus propias limitaciones y que tuviese la capacidad de conectar a los usuarios con nuestros otros canales, incluidas las personas, cuando fuera necesario".

Exhaustivas pruebas de usabilidad
El programa de desarrollo incluyó unas pruebas de usabilidad exhaustivas en cada etapa, que involucraron a 3000 empleados de todas las unidades de negocio de ASML que proporcionaron comentarios detallados para que los especialistas en experiencia de usuario los analizasen y desarrollasen nuevas características y funcionalidades.

Asimismo, varios interesados observaron sesiones de pruebas en directo para ver cómo interactuaban los usuarios con Violet, qué temas eran los más populares y dónde existían brechas de información, algo que aportó valiosos conocimientos para optimizar la experiencia de usuario. Las plataformas de redes sociales se utilizaron para realizar encuestas a los usuarios con el fin de orientar las elecciones y la toma de decisiones del equipo, con el propio nombre de Violet habiéndose seleccionado de esta manera.

Por último, se contrató a un redactor especialista en experiencia de usuario para garantizar que todas las conversaciones con Violet, llevadas a cabo en inglés, usaran un lenguaje uniforme para facilitar la comprensión de todos los temas, un aspecto importante para aquellos que tienen un uso limitado del inglés.

Simplificación de la complejidad
"La documentación, los vídeos, las guías de implementación y las sesiones de la Virtual Agent Academy de ServiceNow nos resultaron muy útiles durante este proceso", explica Beau. Estos conocimientos impulsaron a ASML a adoptar un enfoque muy minucioso y meditado para el desarrollo de Violet, por lo que primero perfeccionaron una cantidad limitada de temas para poder añadir más posteriormente con confianza.

Asimismo, las primeras versiones de Violet se basaban en palabras clave y, posteriormente, se pasó a la tecnología más sofisticada Natural Language Understanding (NLU), en la que se despliega la IA para analizar y comprender la intención de los usuarios basándose en unas pocas palabras o enunciados aportados durante la conversación con Violet.

Por otro lado, una integración con Microsoft Teams permite tener acceso directo a Violet en cualquier momento, una característica valiosa para los empleados en remoto que trabajan en conferencias telefónicas. Los paneles de información de los análisis conversacionales que revelan las conversaciones más y menos utilizadas muestran una gratificante alineación con la información recopilada durante las fases de investigación y pruebas de usuario.

Además, mientras se interactúa con Violet, si un usuario desea hablar directamente con un ingeniero del centro de servicio, puede iniciar ese contacto con una persona seleccionando el chat de agentes. Casi el 80 % de las conexiones con el chat de agentes se aceptan en un plazo de un minuto, lo que excede el acuerdo de nivel de servicio.

Otra característica que desplegó ASML es Advanced Work Assignment de ServiceNow, que asigna las consultas a través de Violet al experto en la materia adecuado que tenga las habilidades y la capacidad necesarias para responder.

Resultados transformadores
Semanas después del lanzamiento, más de 6000 empleados ya se conectaban con Violet, con unos índices de satisfacción de los usuarios que superaban el 80 %. El índice de previsibilidad, es decir, la capacidad de Violet de diagnosticar correctamente la intención del usuario y dirigirlo al tema correcto basándose en unas pocas palabras iniciales, se situó en un impresionante 90 %.

"Esta es solo la primera versión de Violet", comenta Beau. "Continuaremos nuestro viaje para conseguir que sea aún más sofisticada mejorando la tecnología de análisis avanzado (IA) y ampliando nuestra base de conocimiento".

"La gestión del conocimiento es vital", corrobora Ramon. "Violet solo puede utilizar la información a la que tiene acceso, por lo que debemos seguir alimentándola con más y más recursos; de este modo, los índices de desviación seguirán aumentando".

Plantilla para todos los requisitos de los empleados
En el futuro, Ramon y Beau creen que Violet desempeñará un papel clave asistiendo con los problemas y las preguntas de los empleados más allá de las TI, convirtiéndose en la Virtual Agent del People Portal de ASML, la plataforma de la empresa para todos los asuntos relativos a los empleados, como la solicitud de los permisos de maternidad o paternidad, la reserva de una sala o una pregunta de TI.

Ramon concluye: "ServiceNow nos ha ayudado a demostrar el enorme valor que Violet puede aportar a la empresa, y se trata de una plantilla que podemos extender a procesos repetitivos de muchas otras áreas operativas".

"Agradecemos la inversión que realiza ServiceNow en innovación en lo que a automatización de procesos se refiere, ya que siempre están ideando nuevos aspectos y nuevas competencias. Seguimos estos avances de cerca, y estas nuevas competencias que van llegando nos proporcionan muchas ventajas".