Mejores comunicaciones con los clientes y nada de agujeros negros
AVEX es una empresa familiar que lleva más de 30 años ofreciendo soluciones y servicios audiovisuales y de comunicación a un amplio espectro de clientes, incluidas instituciones gubernamentales y organismos deportivos. En el sector sanitario, por ejemplo, AVEX proporciona sistemas de distribución de vídeo en los quirófanos, que conectan a los estudiantes con el cirujano en tiempo real durante una operación. Prestar servicios de comunicaciones eficaces, innovadores y fiables y adquirir experiencia en gestión para sus clientes globales es fundamental para la misión de la empresa.
No se puede negar que AVEX es una empresa impulsada por la pasión y el compromiso, pero se enfrentaba a desafíos en torno a la comunicación internamente y, lo que es más importante, externamente con los clientes. Necesitaba una solución de servicio eficaz que mejorara la comunicación entre el agente y el cliente y proporcionara una visibilidad completa del caso cuando llegasen solicitudes, incidentes o tickets de cambios.
AVEX buscaba una solución que proporcionara a los clientes un único punto de información, con toda la comunicación relacionada con un ticket de solicitud centralizada. Y para ofrecer una experiencia del cliente más eficiente y fluida, el departamento de TI quería una solución que introdujera la automatización en sus procesos. La empresa se dio cuenta rápido de que la plataforma de ServiceNow tenía el potencial para satisfacer sus necesidades.
AVEX adoptó Gestión de servicios para clientes (CSM) y Gestión de servicios de campo (FSM) de ServiceNow, y ahora el cliente puede ver una gran cantidad de información. Los clientes pueden acceder a un nuevo portal de servicios unificado en el que pueden generar un ticket y recibir comentarios al instante sobre su solicitud. El cliente también puede ver la naturaleza misma de las acciones que AVEX está tomando para resolver su problema, y la velocidad y claridad de la comunicación está mejorando la experiencia del cliente con la competencia adicional de seleccionar o anular la selección de notificaciones automatizadas. Ahora los clientes pueden solicitar presupuestos a través del portal de servicios, los cuales se comparten automáticamente con el departamento de ventas, que creará y emitirá el presupuesto desde el propio portal. Ahora, el cliente puede utilizar el portal para realizar un seguimiento de este flujo de trabajo de un extremo a otro, desde la presentación de la solicitud del presupuesto hasta la instalación de la solución.
Además, el potencial de la plataforma de ServiceNow no solo mejora la experiencia de los clientes, sino que también proporciona control a los empleados sobre el servicio que prestan a los clientes a través de paneles de información e informes. Ahora que los ingenieros de AVEX están utilizando la aplicación móvil de FSM, tienen a mano una completa descripción general de sus tareas para el día siguiente: dónde deben ir y qué tipo de problemas les esperan. Esto hace que la prestación de servicios sea sencilla y eficiente.
AVEX está deseando sacar más partido a Now Platform; este es solo el primer paso de su empeño por ofrecer a los clientes un servicio de atención al cliente excepcional.