Cómo la formación llevó a Becton Dickinson a otro nivel

¿Cómo hacer crecer con éxito una plataforma de prestación de servicios compartidos que atiende las necesidades de 200 000 usuarios internos y externos de una gran corporación? Basta con preguntarle a Trisha Johnson, directora adjunta de Estrategia, Soluciones y Entrega de Becton Dickinson (BD), una empresa global de tecnología médica que está haciendo avanzar al sector sanitario a través de la mejora de la detección, los diagnósticos y la atención en el ámbito de la salud.

Durante la última década, Trisha y su equipo han estado al frente de un ambicioso programa para la transformación digital de los servicios compartidos en BD, utilizando ServiceNow para respaldar cientos de servicios de diversas áreas, desde finanzas, aprovisionamiento y recursos humanos hasta ventas, atención al consumidos y un portal de proveedores.

Todo comienza con personas capacitadas y con talento

BD ya utilizaba ServiceNow para la gestión de servicios de TI (ITSM) y la gestión de la cartera de proyectos (PPM) cuando el equipo de servicios de negocio globales (GBS) de la empresa decidió embarcarse en una ambiciosa transformación digital. Como responsable de lanzamiento y experta en la implementación de ITSM anterior de BD, se le pidió a Trisha que dirigiera un equipo de plataforma de seis personas que trabajaba en una nueva instancia de ServiceNow dedicada a los servicios compartidos.

Según Trisha: “Me encantaba ServiceNow, así que fue una oportunidad maravillosa. Tenía un equipo con gran talento, pero solo tres de los miembros habían utilizado ServiceNow anteriormente. Sabía que teníamos que desarrollar competencias rápidamente, así que lo primero que hicimos fue que todos realizaran el curso Administrador de sistemas certificado (CSA) de ServiceNow. También participamos de forma activa con la comunidad de ServiceNow, que fue de gran ayuda. Podíamos aprender de las experiencias que tenían los clientes y hacer preguntas. La formación de ServiceNow y su comunidad nos ayudaron a sentar las bases para alcanzar el éxito y ponernos en marcha”.

Lanzamiento global en tan solo 11 semanas

Trisha y su equipo comenzaron a trabajar en la implementación inicial de la plataforma de servicios compartidos de BD en menos de tres meses. En palabras de Trisha: “Estaba absolutamente orgullosa de nuestro equipo. Con otras soluciones, se necesitan unos ocho meses para la implementación inicial, así que hacerlo en 11 semanas fue un logro mayúsculo. Además, pudimos aportar un valor inmediato y medible. Por ejemplo, las aprobaciones de planificación de capital pasaron de 12 semanas a dos días, incluso unas pocas horas en casos urgentes. Eso generó un auténtico entusiasmo en toda la empresa, lo que fue fundamental, ya que nos ayudó a favorecer la participación de otras áreas de la empresa”.

Establecer una estrategia que dé prioridad a la plataforma para promover la excelencia

Como parte de la implantación inicial, Trisha y su equipo también adoptaron una estrategia que daba prioridad a la plataforma, basada en las prácticas recomendadas y en un sólido control técnico. “No se trataba de un proyecto puntual. Era el primer paso en el camino para lograr una visión amplia. Sabíamos que necesitábamos hacer las cosas bien para poder seguir desarrollando la plataforma. ServiceNow nos facilitó una gran cantidad de materiales para ayudarnos a conseguirlo: metodologías, prácticas recomendadas, playbooks, listas de comprobación y mucho más. El uso de estos materiales en nuestro contexto empresarial y con nuestros conocimientos nos permitió obtener más valor con mayor rapidez y mejorar nuestro trabajo. De hecho, muchas de las soluciones originales que implementamos siguen vigentes y se han ampliado gracias a este enfoque. Seguimos haciéndolo a día de hoy, podemos desarrollar un kit de producto para cada nueva iniciativa en unos pocos días haciendo uso del material de ServiceNow y adaptándolo”, explica Thrisha.

10 años después, BD sigue fiel a RiseUp with ServiceNow

En la actualidad, ServiceNow respalda con éxito una impresionante gama de servicios compartidos en BD. Las áreas de producción incluyen ITSM, HR Service Delivery, Security Operations, Gestión de servicios para clientes, Business Continuity Management, Gestión de operaciones de TI, Procurement, Legal, Finanzas, Strategic Portfolio Management y un portal de proveedores, así como muchas aplicaciones personalizadas para otras unidades de negocio. La instancia de GBS de ServiceNow de BD procesa 400 000 solicitudes de servicio compartidas y 200 000 solicitudes de RR. HH. anualmente, con 80 000 usuarios internos y 120 000 usuarios externos. Y hay más a la vista, como IT Asset Management, Desarrollo y operaciones, Integrated Risk Management y Operational Technology Service Management.

La formación de ServiceNow y su comunidad siguen desempeñando un papel fundamental en el éxito continuo

Según Trisha: “Hemos hecho que Now Learning sea una parte fundamental de los objetivos anuales de nuestro equipo. Ofrece muchas posibilidades, incluida una formación exhaustiva para roles especializados, que es fundamental para nosotros a medida que introducimos nuevas capacidades en nuestra instancia de ServiceNow. Por ejemplo, nuestros equipos de recuperación ante desastres recurrieron a nosotros durante la pandemia. Con Now Learning, nuestro equipo obtuvo microcertificaciones de BCM y desarrolló una prueba de concepto en tan solo cuatro días. Y Now Learning no está solo destinado a los equipos técnicos. Tiene un valor incalculable para los analistas de negocio, las partes interesadas de nuestra empresa y muchos otros. También es crucial a la hora de gestionar a los socios: podemos evaluar fácilmente las competencias de los recursos de los socios de implementación en función de sus certificaciones y su participación en la comunidad de ServiceNow. Además, mantener a nuestro propio equipo actualizado con las últimas certificaciones y recursos de formación nos proporciona el conocimiento y la información que necesitamos para gestionar a los socios de una manera eficaz”.

Promover el éxito empresarial e individual

La historia de BD va más allá de simplemente alcanzar el éxito empresarial. Dado que BD ha avanzado con ServiceNow, cada uno de los que ha participado ha tenido la oportunidad de mejorar sus logros y trayectorias profesionales. Trisha representa el ejemplo perfecto. Reconoce entusiasmada: “Estoy viviendo el sueño de ServiceNow. Hace doce años, era asistente ejecutiva sin título universitario y no sabía escribir código. Ahora soy directora en una empresa que me encanta. Soy miembro de los comités y consejos asesores de ServiceNow y he participado como ponente ocho veces en las conferencias Knowledge de ServiceNow, incluso como ponente invitada en el acto de apertura. También soy miembro de un comité asesor de socios. Durante este tiempo, he hecho una innumerable cantidad de amigos en el ecosistema de ServiceNow”.

Trisha no es la única. Los miembros de su equipo también han alcanzado logros extraordinarios. Tres de ellos han sido miembros de los comités de aprobación de productos y los consejos de éxito, dos han sido ponentes en Knowledge y webinars, uno es experto a nivel mundial en Análisis de rendimiento y otro ha creado su propia empresa asociada de ServiceNow.

Eso es lo que sucede cuando se aplica el programa RiseUp with ServiceNow