El Consejo de Buckinghamshire, formado en 2020, reúne a cinco autoridades locales en una nueva organización gubernamental que presta servicio a unas 500 000 personas del histórico condado de Buckinghamshire, en el Sudeste de Inglaterra.

Buckinghamshire es un interesante condado caracterizado por la diversidad y las iniciativas de emprendimiento, en el corazón de una región innovadora en continuo crecimiento. Linda con el Gran Londres al sur, la región de East Midlands al norte, Oxfordshire al oeste y Bedfordshire y Hertfordshire al este.

Con sede en Aylesbury, a unos 80 kilómetros al norte de Londres, el Consejo es responsable de una región de abundantes contrastes, desde el área de excepcional belleza natural y pintorescos pueblos de Chilterns hasta una red de diversas urbes.

El cambio a una sola autoridad se ha traducido en una mayor eficiencia de costes y sostenibilidad, mejoras en la calidad y una mayor transparencia en la contabilidad al dejar de duplicar recursos y ofrecer un punto de acceso único y sencillo a más de 750 servicios para residentes y empresas.

Una respuesta a emergencias ejemplar

La puesta en marcha del nuevo Consejo de Buckinghamshire tuvo lugar en pleno apogeo de la COVID-19, lo que supuso unos considerables requisitos adicionales en cuanto a complejidad y responsabilidad.

Los líderes del Consejo ya habían seleccionado a ServiceNow como una de las plataformas principales para las operaciones de la nueva organización unificada. De hecho, se convirtió en un componente esencial en su respuesta ante la crisis y muchas de sus actividades centralizadas (por ejemplo, en las áreas de RR. HH., TI y servicio al usuario) se migraron a Now Platform.

Al acceder a Gestión de servicios de TI de ServiceNow a través de un portal de self service personalizado, el personal pudo responder rápidamente a la nueva necesidad de trabajar de forma remota, introducir importantísimas medidas específicas contra la COVID y garantizar el mantenimiento de otros servicios públicos esenciales. El portal es ahora el primer punto de contacto con el equipo de soporte de TI para el 75 % de los empleados del Consejo.

A medida que se hizo evidente la urgencia de contar con nuevos servicios para apoyar a las personas y comunidades vulnerables, el Consejo amplió el uso de ServiceNow, en particular con las competencias de desarrollo de código bajo de Motor de aplicaciones de ServiceNow. Según Tony Ellis, director de Servicios de TI: "Nuestra respuesta se basó enteramente en ServiceNow. Cada vez que se planteaba una nueva necesidad, teníamos la confianza de poder usar Motor de aplicaciones para poner en marcha aplicaciones en cuestión de días".

"En solo unos meses, ServiceNow se había posicionado firmemente como un sistema esencial para la organización. La automatización y la velocidad a la que podemos responder no tienen precio".

Ayuda a residentes y refugiados

Gracias a la rápida implementación de las soluciones de ServiceNow, el Consejo de Buckinghamshire pudo hacer frente a las necesidades únicas de la pandemia y adquirir en el proceso las habilidades, las herramientas y la tecnología precisas para ayudar a residentes y empresas con rapidez y eficiencia en el actual panorama de requisitos cambiantes.

Desarrollado en Motor de aplicaciones y operado en Now Platform, el programa "Helping Hand" del Consejo se ideó inicialmente para coordinar la entrega de alimentos y otros artículos esenciales a los más vulnerables. Actualmente, es la pieza central de un paquete integral de servicios al que tienen acceso más de 40 000 residentes de Buckinghamshire que sufren las consecuencias de la crisis económica, y que incluye ayudas para costear los gastos de calefacción, facturas, transporte, salud y asistencia social.

Con las técnicas y las herramientas de desarrollo de código bajo de Motor de aplicaciones, el equipo de TI del Consejo desarrolló un módulo a medida para respaldar a los residentes del condado que quisieran acoger a los miles de ciudadanos ucranianos desplazados tras la invasión rusa de febrero de 2022.

La aplicación "Helping Hand for Ukraine" del Consejo incluye funciones de registro, autorización de seguridad, asignación de hogar de acogida y un sistema de pago seguro para los anfitriones que utilizan las ayudas económicas para comprar los productos básicos necesarios para recibir y alojar en sus hogares a los refugiados.

Matt Everitt, director de servicios del área de Inteligencia Empresarial y Apoyo a la Comunidad del Consejo de Buckinghamshire, lo explica de la siguiente forma: "Además de proporcionar un excelente servicio, la aplicación nos permite acceder a todos los datos que necesitamos, rastrear los gastos y proporcionar informes a los líderes del Consejo y al Gobierno. Partiendo del modelo desarrollado para los refugiados ucranianos, hemos creado una plataforma similar para prestar ayuda a los afganos afectados por la crisis en su país".

Los datos ayudan a identificar las prioridades

El siguiente proyecto que el Consejo pretende desarrollar con Motor de aplicaciones es "Making Every Adult Matter" (MEAM), una nueva iniciativa diseñada para ayudar a algunos de los miembros más vulnerables de la sociedad, como las personas sin hogar o quienes sufren problemas relacionados con las drogas o el alcohol.

Joe Ciocci, arquitecto de aplicaciones de ServiceNow, comenta: "ServiceNow nos brinda una plataforma a través de la cual el programa MEAM puede priorizar los problemas en función de su gravedad y dirigir la ayuda de forma proactiva a donde es más necesaria".

Sarah Barnes, directora de Entrega al Cliente y Gobernanza, añade: "Al aumentar el nivel de detalle de nuestras otras fuentes de datos, podemos dirigir los recursos a las comunidades desfavorecidas de una manera aún más efectiva y cumplir los objetivos del programa de equiparación del Gobierno".

Mientras tanto, otras aplicaciones integradas en Motor de aplicaciones siguen ofreciendo un valor significativo a la organización al mejorar la velocidad de respuesta y aumentar la eficiencia. Una aplicación de reserva de escritorios, desarrollada originalmente para gestionar la ocupación de las oficinas durante la pandemia, ha permitido recopilar datos de uso y ocupación. Gracias a esta información, el Consejo ha podido cerrar plantas de oficinas enteras, lo que ha supuesto un ahorro de gastos de alquiler y energía, y ha reducido significativamente las emisiones de carbono.

"Con los datos de dos años resumidos en los paneles de información de ServiceNow, pudimos tomar una decisión informada con total confianza", afirma Tony. "Ahora, aplicando los mismos principios, estamos llevando a cabo una revisión completa de todo nuestro patrimonio y supongo que, como resultado, podremos prescindir de más plantas de oficinas".

"Gracias a ServiceNow, nos hemos convertido en toda una autoridad en el aprovechamiento de los datos. Joe ha desarrollado un registro de aplicaciones corporativas en ServiceNow que nos permite gestionar más de 300 aplicaciones, integrar los datos y obtener una visión mucho más clara del estado de nuestra infraestructura de TI".

Un motor bien alimentado produce mejores resultados

"La COVID fue un contexto trágico, pero sirvió para acelerar nuestro trabajo en materia de datos, lo que ha supuesto para nosotros una transformación extraordinaria. Gracias a ServiceNow, lo que anteriormente hubiésemos tardado mucho tiempo en integrar, se integró de la noche a la mañana".

El siguiente punto en la hoja de ruta de Tony y su equipo es transformar los procesos de los departamentos de RR. HH. y Finanzas del Consejo con ayuda de ServiceNow. "ServiceNow es nuestra plataforma de referencia; siempre tienen la respuesta correcta, tanto si necesitamos gestionar grandes cambios corporativos como responder rápidamente a eventos imprevistos".

Sarah concluye: "Cuanto más alimentamos el motor de ServiceNow, más recibimos de él. Los datos, la automatización y los paneles de información han transformado por completo nuestra forma de trabajar. Los KPI, los SLA y la priorización permiten a nuestra plantilla centrarse en las tareas correctas en el momento oportuno; es decir, en las que marcan la diferencia. Gracias a ello, hemos logrado ser más eficientes y rentables".