Soporte de TI permanente a nivel global
Fresenius es una multinacional de atención médica con más de 190 000 empleados en todo el mundo. Su centro de servicio al usuario de TI es el núcleo de resolución de problemas relacionados con TI y facilita asistencia a trabajadores de diferentes regiones.
Fresenius ya llevaba más de una década siendo cliente de ServiceNow, en concreto, usando ITSM en su plataforma global de tickets de TI, y buscaba una manera de mejorar el acceso al soporte de TI para sus usuarios. Muchos empleados dependían del correo electrónico para abordar sus problemas de TI. Si a un agente del servicio de soporte le surgían preguntas relacionadas con un caso, la respuesta podía tardar días.
Por eso, Fresenius implementó el servicio de Virtual Agent integrado en Microsoft Teams, de modo que los usuarios puedan acceder en todo momento al soporte de TI. La plantilla puede contactar con un agente en directo o simplemente registrar un ticket o comprobar el estado de su consulta directamente en Teams. También pueden acceder a Agente virtual desde dispositivos móviles. Además, con la comunicación por chat Fresenius elimina las barreras lingüísticas.
Con Agente virtual, Fresenius ha mejorado la experiencia de usuario, ya que fomenta la colaboración y acelera los tiempos de resolución.