Doblar la apuesta por la TI de alta velocidad

La pujante industria del juego y los casinos en línea está creciendo a un ritmo de dos dígitos y generando ingresos de decenas de miles de millones de dólares. Solo en los EE. UU., este sector generó más de cinco mil millones de dólares en ingresos el año pasado. Para las empresas que operan en este campo, seguir el ritmo del crecimiento es un desafío; así como también lo es responder a los frecuentes cambios que se producen en la normativa gubernamental.

Greentube ha demostrado responder con éxito a ambos desafíos, y ofrece juegos de casino digitales similares a los clásicos de estilo Las Vegas: tragaperras, juegos de mesa, videobingo y póker. Algunos de sus títulos más populares son Book of Ra™ deluxe, Lord of the Ocean™ y Lucky Lady’s Charm™ deluxe.

Los usuarios juegan a los juegos de Greentube directamente en los sitios web en línea de la marca de la empresa e, indirectamente, a través de socios B2B de Greentube que ejecutan los juegos en sus propios casinos en línea, terminales de videolotería (VLT) y juegos de casino sociales, lo que fomenta la fidelidad a los casinos físicos. A los juegos de Greentube también se puede jugar en las máquinas de casino creadas por Novomatic, su empresa matriz. Su estrategia omnicanal va en línea con la creciente convergencia de los juegos digitales y físicos para abrir todavía más oportunidades de crecimiento.

Al proporcionar tantas soluciones y disponer de una amplia red de socios, Greentube necesita que su equipo de servicios de TI trabaje de la manera más colaborativa y eficiente posible. "Tenemos que incorporar rápidamente nuevos mercados y socios, supervisar la disponibilidad de los juegos y resolver los problemas rápidamente", explica Davy Eitler, director de Servicio y Organización de TI de Greentube.

Que estas y otras actividades que afectaban directamente al trabajo de los equipos dependiesen de herramientas y procesos manuales desconectados suponía un verdadero desafío. "Nos propusimos optimizar y alinear los procesos en una sola herramienta, es decir, estandarizarlos en una plataforma de plataformas", explica Susanne Eickmann, líder del equipo de Gestión de Servicios de TI de Greentube.

Cimientos preparados para el futuro de los servicios

Eitler quería dar con una solución de eficacia demostrada, ágil y bien respaldada, calificada como líder por la empresa de análisis del sector, Gartner. Eickmann le recomendó ServiceNow® por su propia experiencia, algo con lo que Eitler estuvo de acuerdo. Fue una decisión inteligente. Tras una implantación cuidadosa, centrada en garantizar la aceptación por parte de los usuarios, Greentube experimentó un aumento del 80 % en la satisfacción de los socios, una reducción del 40 % en el número de tareas manuales, una incorporación a nuevos mercados mucho más rápida y un tiempo de uso notablemente mayor.

El equipo de servicio de TI pronto se dio cuenta de que ServiceNow podía utilizarse ampliamente en Greentube para unificar procesos y así acelerar la resolución de problemas y maximizar el tiempo de actividad de los juegos. Con la ayuda del socio de confianza Do IT Wise, el equipo comenzó definiendo la relación entre el origen de los problemas (aplicaciones de juegos, aplicaciones de terceros, software, red y hardware) y la forma de solucionarlos.

"Basándonos en ServiceNow, definimos un modelo de datos de servicios comunes y una base de datos de configuración a partir de los conocimientos de nuestros expertos en procesos y Do IT Wise", apunta Eitler. Este modelo optimizó tanto los catálogos de servicios de TI como los de los socios.

A continuación, Eitler y Eickmann trasladaron los flujos de trabajo, las cuentas y los contactos de soporte para socios B2B de Greentube a un nuevo portal integrado para socios con Gestión de servicios para clientes de ServiceNow. Do IT Wise ayudó en la migración y aplicó las prácticas recomendadas. El equipo llenó el portal con conocimientos de los ingenieros del centro de operaciones de red (NOC) y con datos de socios de hojas de cálculo.

Ahora, los socios pueden registrarse, gestionar sus datos de contacto y enviar solicitudes de servicio al escritorio de servicio para socios B2B a través de un proceso estándar en el portal. Este enfoque es mucho más eficiente y ofrece mayor trazabilidad que el anterior, que requería más acciones manuales. Además, da visibilidad sobre el estado a toda la organización.

"Al optimizar y automatizar el soporte para socios en ServiceNow, todos los equipos de Greentube son conscientes de los problemas y pueden trabajar juntos para acelerar la resolución", dice Eickmann.

ServiceNow simplifica también los procesos de incorporación de socios y mercados. "Gracias a ServiceNow, los procesos de entrada en nuevos mercados y de incorporación de nuevos socios se han acortado muy notablemente", asegura Eickmann.

Abiertos de forma ininterrumpida

La disponibilidad es una prioridad para todos los sitios web y plataformas que ejecutan juegos de Greentube. Si los juegos y las aplicaciones de pago no funcionan, no se generan ingresos. Por ello, Greentube debe poder supervisar la disponibilidad, señalar los problemas lo antes posible, hallar las causas potenciales y corregirlas.

Como primer paso, Greentube elaboró una visión detallada de la arquitectura de cada sitio web y plataforma (más de 300) utilizando, para ello, Detección horizontal y Asignación de servicios. Todos los detalles, incluida la información de configuración, los cambios, los vencimientos y las retiradas, se almacenan en la base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) de ServiceNow.

"Con Gestión de operaciones de TI, sabemos cómo es la infraestructura que hay detrás de cada sitio web y los detalles más importantes, como qué servicio de pago y qué juegos se ejecutan en cada sitio.

Esto simplifica la identificación y resolución de problemas", explica Eickmann. "Desde la perspectiva del cumplimiento a nivel de seguridad, nos resulta más fácil asegurarnos de que todo está actualizado".

Los ingenieros de NOC utilizan un flujo de trabajo predefinido para abrir incidentes que el departamento de TI analiza en el contexto de la infraestructura. Otras solicitudes e incidentes internos de TI fluyen de forma fiable a través del centro de servicio al usuario de TI y el portal de self service desarrollados en Gestión de servicios de TI de ServiceNow.

Los paneles de información de operaciones de vista única muestran la disponibilidad de los sitios web y las infraestructuras de socios B2B. Cuando ocurren eventos de tiempo de inactividad, se envían notificaciones a los directores de Greentube a través de Mobile Agent de ServiceNow, lo que ahorra tiempo que puede utilizarse para mejorar aún más los procesos.

"Con ServiceNow, tenemos flujos de trabajo más rápidos y una mayor visibilidad de los incidentes, lo que minimiza el tiempo de inactividad del sitio web", afirma Eickmann. "Cuando nuestros juegos funcionan sin problemas, nuestros jugadores están contentos y se generan más ingresos".

Agilidad en todos los procesos

Para superar la resistencia a las nuevas formas de trabajo, Do IT Wise y el equipo de TI organizaron talleres durante las fases de diseño para recopilar información sobre la gestión de incidentes y cambios. A continuación, el equipo lideró sesiones educativas a escala en implantaciones por fases durante un año para presentar a los asistentes el portal para clientes, la gestión de incidentes, la gestión de cambios y los beneficios de ServiceNow.

"Greentube hizo un trabajo extraordinario para lograr que el equipo respaldase la nueva solución. Incorporaron sin problemas a cientos de personas de varios equipos y construyeron un grupo sólido de defensores, muchos de los cuales, en un primer momento, eran partidarios de adoptar otro enfoque", asegura Chavdar Hristov, gerente de Prestación de Servicios de Do IT Wise.

Debido a las estrictas regulaciones del sector, el equipo de seguridad y riesgo de Greentube vio la oportunidad de usar ServiceNow para evaluar los riesgos procedentes de proveedores externos. Al centralizar los datos de los proveedores, el equipo puede solicitar fácilmente información a varios proveedores. "Cuando surge una amenaza y tenemos que entender el riesgo asociado, podemos usar la Gestión de riesgos de terceros de ServiceNow para obtener rápidamente respuestas de todos los proveedores y asegurar así el cumplimiento", dice Eickmann.

Si hay algo que impresionó especialmente al equipo fue el gran aumento de la demanda de herramientas de ServiceNow en todo Greentube. Al haberse despertado el interés de muchos grupos, el equipo de TI ahora prueba y usa ServiceNow para cuestiones relacionadas con contratos, proyectos de TI y gestión de licencias. Para los procesos de RR. HH., el equipo desarrolló un centro de servicios para empleados que se encarga de los procesos de incorporación y salida de la empresa. Además, Greentube está interesado en la gestión de eventos y en integrar la inteligencia artificial (IA) en sus operaciones.

"Nuestra plataforma es escalable, los procesos son más rápidos, las personas son más felices y el boca a boca va en aumento", concluye Eitler. "Con ServiceNow, no paramos de dar con nuevas formas de acelerar nuestro negocio".

Acerca de Greentube

Greentube es un proveedor de juegos móviles y en línea de servicio completo líder en su sector. La empresa ofrece contenido clásico y personalizado, así como operaciones sociales y con dinero real. Los productos y servicios de Greentube incluyen, entre otros, tragaperras clásicas, juegos de videobingo, juegos de videopóker, juegos de mesa, juegos basados en servidor y juegos de casino sociales.

Acerca de Do IT Wise

Do IT Wise se centra en transformar las operaciones de las organizaciones y en mejorar sus procesos de un extremo a otro digitalmente. La empresa cuenta con años de experiencia en la consultoría transformacional y posee un profundo conocimiento de la implementación de plataformas de software líderes, como ServiceNow. Do IT Wise tiene un equipo compuesto por más de 140 consultores certificados que guían a los clientes en cada paso de su trayectoria digital. La empresa colabora con Greentube desde hace cuatro años.