Un “supermunicipio”

Cuando el actual municipio de Härryda se constituyó en 1971, contaba con 17 400 habitantes. Hoy en día tiene más de 39 000 residentes que se distribuyen entre la ciudad más grande de Härryda, Mölnlycke, y las pintorescas áreas agrícolas menos pobladas del municipio.

“Es un lugar perfecto para vivir”, afirma Anders Lagerkvist, gerente de TI de Härryda kommun. “Tiene personalidad y está cerca la naturaleza, pero también cuenta con un aeropuerto internacional y está a poca distancia de Gotemburgo, la segunda ciudad más grande de Suecia”. De hecho, la región es tan atractiva y el municipio está tan bien gestionado que la población no ha parado de crecer.

Los esfuerzos de Härryda para modernizar y ampliar su oferta de servicios han sido uno de los motivos por los que ha sido nominada en múltiples ocasiones a la distinción “Supermunicipio del año”, y logró la primera posición en 2022.

Optimización de los procesos de TI para mejorar las operaciones

Para mantener su popularidad, seguir mejorando los servicios prestados a los ciudadanos y lograr la excelencia en tecnología, Härryda kommun decidió transformar su departamento de TI para que adoptara un papel más proactivo y no tan reactivo.

“Queremos ser todavía mejores a la hora de detectar las necesidades presentes en la comunidad educativa, en la atención a nuestros mayores, en el desarrollo de la comunidad y en el resto de los servicios del municipio”, explica Anders. “Sin embargo, los sistemas con los que trabajábamos antes no eran todo lo efectivos como nos hubiese gustado, y nuestros procesos estaban desconectados. Necesitábamos hacer cambios para poder trabajar de manera más eficiente y generar más beneficios para nuestros ciudadanos”.

La función de TI del municipio no podía permitirse dedicar tanto tiempo a trasladar los casos entre el antiguo sistema de soporte de TI, SharePoint y Teams. Necesitaban reemplazar su solución de soporte de TI por una que se adaptase mejor a sus necesidades. Buscaban una plataforma capaz de automatizar y optimizar las operaciones de servicios tecnológicos, además de agilizar sus flujos de trabajo diarios y a largo plazo para garantizar procesos más sencillos. Con ello, podrían dedicar más tiempo al desarrollo de la infraestructura y los servicios y aportar más valor a las operaciones del municipio.

Ampliación de las soluciones tecnológicas y reducción de los costes

Después de analizar varias soluciones, al equipo de Härryda kommun ServiceNow le pareció la mejor opción. De la mano de ATEA, socio de ServiceNow, en el municipio implementaron IT Service Management (ITSM) de ServiceNow, lo que les ha permitido agrupar el soporte de TI de varios sistemas en una sola plataforma. El uso de la funcionalidad integrada fue importante para reducir los costes y facilitar al municipio la gestión y actualización de la plataforma sin necesidad de soporte externo en el futuro.

De un extremo a otro, la implementación se completó en seis meses. De hecho, “fue un proceso bastante simple”, según Anders. “ATEA nos enseñó a gestionar y utilizar ServiceNow, y nosotros formamos a nuestro personal”.

“En el proyecto se incluyeron dos integraciones a la perfección, una para Active Directory y otra para la plataforma SCCM (Microsoft System Center Configuration Manager)”.

Estas dos integraciones han sido solo el comienzo. El municipio ahora está trabajando en la integración de Microsoft Intune, una solución de gestión de puntos finales con soporte en la nube, y espera integrar otros sistemas con el objetivo de tenerlo todo en ServiceNow. Con esto conseguirán tener una interfaz única y un panel de información, lo que proporcionará una mayor visibilidad de los servicios y facilitará su gestión.

“Las integraciones en las que estamos centrados ahora las estamos realizando prácticamente solos con Integration Hub”, explica Anders. “Nuestro objetivo estratégico es ser autosuficientes. Siempre necesitaremos cierto nivel de asistencia, pero conseguir que estas integraciones nuevas funcionen es una manera perfecta para aprender más sobre la plataforma”.

Como la nueva plataforma de servicios de la función de TI, ServiceNow ha cumplido con todos los requisitos del municipio y les ha permitido prestar un servicio mejorado y más eficiente. “Resulta muy sencillo trabajar con ServiceNow. Además de tener una gran capacidad de adaptación, ofrece funciones integradas y listas para usar”, comenta Anders.

Unificación de los servicios de soporte y reducción de la complejidad

La nueva solución conecta todas las actividades de TI, desde el momento en que se plantea y se recibe un incidente, hasta que se realizan los cambios necesarios y el incidente se resuelve; todo ello sin que el equipo de TI del municipio tenga que trasladar las actividades entre los diferentes sistemas de soporte de TI. Además, la trazabilidad es mucho más clara, la calidad de la respuesta es mejor y el tiempo medio de resolución se reduce.

“Anteriormente, por ejemplo, cada vez que alguien necesitaba hacer una copia de seguridad de una base de datos antes de una actualización, tenía que enviar un correo electrónico o un mensaje de chat al técnico”, recuerda Anders.

“Ahora, en nuestro portal de servicios, se puede solicitar una copia de seguridad del servidor o una investigación antes de una actualización. El técnico recibe la solicitud como un ticket en ServiceNow y puede planificar la actividad con antelación utilizando el propio sistema, lo que mejora la trazabilidad. Antes se requerían varios pasos y diversos canales de comunicación para hacer lo mismo”.

Mayor visibilidad, mayor control

Haber aplicado un enfoque optimizado y de plataforma única al servicio de TI en todo el municipio posibilita que el equipo reciba recordatorios para revisar documentos o notificaciones cuando los tiempos de resolución de casos se aproximan a los límites de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

“El sistema anterior carecía de estas funcionalidades, por lo que resulta difícil compararlo con el actual. De acuerdo con lo previsto, el número de incidentes que recibimos es el mismo, pero el nivel de satisfacción de los agentes del servicio de asistencia con el panel de información es muy elevado. La visibilidad de la que disponen ahora sobre todos los incidentes es completa y, además, pueden hacer un seguimiento de los SLA. Somos mucho más eficientes”.

Los procesos y los flujos de trabajo automatizados han simplificado las operaciones, lo que permite al equipo de TI centrarse en tareas más complejas y proporcionar experiencias de los empleados perfectas, resiliencia y productividad. El portal también facilita al equipo de TI la tarea de informar a los usuarios sobre el estado de sus casos.

Gracias al self service mejorado a través del nuevo portal respaldado por ITSM de ServiceNow, más usuarios podrán registrar nuevos casos de soporte y resolver muchos de los problemas frecuentes sin la necesidad de enviar un ticket.

Un aspecto clave para Härryda kommun a la hora de seleccionar un nuevo sistema de soporte de TI fue la disponibilidad y visibilidad de los datos y la creación oportuna de informes. Con su sistema anterior, tardaban horas en generar un informe avanzado; con la plataforma de ServiceNow, los datos se pueden extrapolar, en algunos casos, en menos de un minuto.

“Ahora podemos seleccionar rápidamente casos vinculados a errores específicos y generar informes para comprobar si cumplimos con nuestros objetivos”, explica Anders. “Como responsable, puedo revisar fácilmente a qué dedicamos nuestro tiempo para poder priorizar las tareas adecuadamente”.

Un enfoque proactivo agiliza las operaciones

ServiceNow ha ayudado al municipio a promover las prácticas recomendadas tecnológicas con procesos optimizados y eficientes. La automatización, la visibilidad mejorada de los datos en tiempo real y la generación de informes a los que se puede acceder con mayor facilidad han hecho posible que el equipo de TI trabaje de forma más proactiva, lo que aporta importantes beneficios empresariales.

Anders y su equipo ahora pueden proporcionar un servicio mucho mejor a los empleados de todo el municipio, ya que el acceso a la información y la gestión de incidentes han mejorado, lo que en última instancia, genera beneficios sin precedentes para los ciudadanos: “Nuestro objetivo principal es apoyar a las empresas que nos rodean para que puedan aportar más valor al municipio”, comenta Anders. “Nuestro servicio de TI actual es mucho mejor y, gracias a una mayor automatización e integración, podemos ser aún más eficientes”.

“Lo que más me enorgullece es que ahora las empresas confían más en nosotros. Continuaremos trabajando de manera más inteligente para nuestros ciudadanos mediante la automatización, la integración y los conocimientos que obtenemos de la solución de ServiceNow”.