Alinear las prácticas recomendadas para ofrecer una experiencia de usuario extraordinaria

Cuando Marc De Serio se incorporó a la Fundación Henry Jackson para el Avance de la Medicina Militar (HJF) en 2018 como director de tecnología, esta organización sin ánimo de lucro necesitaba una renovación a nivel informático. Autorizada por el Congreso en 1983 para ayudar al avance de la medicina militar y apoyar a la USU (Uniformed Services University), HJF ha ampliado su alcance desde entonces para proporcionar un vínculo esencial entre la comunidad médica militar, el mundo académico y sus socios federales y privados, tanto a nivel nacional como internacional.

El apoyo científico y las competencias administrativas de HJF garantizan que los investigadores y médicos clínicos puedan centrarse en sus investigaciones en áreas que incluyen traumatismos cerebrales, rendimiento humano y enfermedades infecciosas, en beneficio de los combatientes, así como de millones de familias de militares, veteranos y civiles estadounidenses.

HJF había crecido de forma considerable con un ecosistema complejo de empleados y socios de investigación. Sin embargo, no había ocurrido lo mismo con el departamento de TI. Para garantizar que las prácticas recomendadas estuvieran alineadas, la organización recurrió a ServiceNow. “La plataforma de ServiceNow y la solución Gestión de servicios de TI (ITSM) fueron perfectas para que el departamento de Tecnología de la Información de HJF se organizara para ofrecer una experiencia de usuario excelente y satisfacer las demandas y necesidades en constante cambio, no solo de nuestros empleados, sino también de nuestros socios de investigación y del personal de operaciones del programa”, afirma Marc De Serio, director de información en HJF.

Proporcionar visibilidad en un ecosistema complejo

Desde que se incorporó a HJF, el rol de Marc ha cambiado. Ahora, como director de información, cuenta con un equipo de TI de 42 miembros a nivel nacional, a los que se suman empleados de TI de programas ubicados en todo el mundo. Hacer que el departamento de TI pudiera dar soporte al personal de investigación de manera eficaz fue el objetivo principal de ServiceNow en HJF. Con alrededor de 90 proyectos de TI en curso en todo momento, ya fuera para apoyar las oficinas domésticas o las áreas de programas e investigación, HJF necesitaba una herramienta de gestión de proyectos completamente automatizada. Tras demostrar el éxito de ITSM y su visibilidad en materia de rendimiento a los socios globales, Marc y su equipo consiguieron el apoyo de empleados y socios de investigación en Tanzania, Kenia, Tailandia y otros lugares del mundo. “Les dijimos que se unieran a ITSM de ServiceNow para gestionar sus incidentes, solicitudes y proyectos; fue un éxito para nosotros, y también lo será para ti”.

Facilitar la colaboración para obtener resultados óptimos

Cuando se produjo la pandemia de la COVID-19, HJF desplegó Workplace Service Delivery. El poder de la plataforma permitió que hubiera un rápido progreso en el rastreo de la COVID-19 e hizo posible un entorno de trabajo remoto e híbrido con experiencias digitales para los empleados. “Pudimos maximizar la eficiencia del trabajo desde casa, lo que es especialmente importante, ya que consideramos que el entorno de trabajo híbrido es la nueva normalidad”, comenta Marc.

En su sede de Maryland, HJF cuenta con un auditorio completamente nuevo de última generación con capacidad para 200 personas en el que se reúnen personas de todos los ámbitos, como militares y socios de la Administración Pública y el sector privado, con el objetivo de proporcionar soluciones de primer nivel en medicina militar. Por primera vez, Marc y su equipo han podido utilizar Workplace Service Delivery para permitir a los organizadores de eventos solicitar a los equipos pertinentes todos los recursos necesarios para celebrar las reuniones, desde las instalaciones y los aspectos informáticos hasta el catering y la seguridad, un servicio que no era posible antes de utilizar la plataforma de ServiceNow.

“Utilizamos Workplace para gestionar todo lo relacionado con de las reuniones, como el tipo de reunión, la cantidad de días, los servicios auxiliares que se necesitan y los requisitos de facturación, y después coordinamos varios departamentos para ofrecer la mejor experiencia posible. Este nuevo centro de reuniones, muy automatizado y con alta tecnología, ya cuenta con una media de 250 reservas al año, por lo que una buena coordinación es esencial”, afirma Marc.

Mostrar a los empleados el camino a seguir con Compass

El equipo de Marc creó una moderna intranet para sus empleados llamada Compass. La intranet ha proporcionado un espacio único para apoyar e implicar a los empleados. Desde un único punto de entrada, los usuarios pueden acceder a un panel de información intuitivo con herramientas de trabajo específicas para cada rol.

En ella se publican las noticias sobre eventos, desde aspectos destacados de los sistemas de investigación hasta reuniones híbridas, además de anuncios, informes, documentos de políticas en curso, eventos próximos o medidas que se deben implementar. Los empleados tienen sus propios perfiles y aparecen en una sección específica para ellos. A través de Compass, los usuarios pueden acceder a todos los flujos de trabajo, lo que les permite solicitar servicios de RR. HH. o TI, programar reuniones e iniciar otras aplicaciones, todo desde una sola ubicación. Gracias a que los empleados pueden acceder a la información y consultar el progreso de un caso a través de Compass en lugar de tener que enviar un correo electrónico o realizar una llamada telefónica, el departamento de TI ha experimentado una reducción del 70 % en el volumen de llamadas telefónicas que recibe.

“ServiceNow nos permite satisfacer las necesidades de nuestros empleados y socios de salud de una manera que podamos medir y ejecutar con mayor eficiencia. Además, a la hora informar sobre las maneras de facilitar el trabajo de nuestros socios internos, permite un proceso de mejora continua”.

Optimizar los procesos y mejorar la experiencia de los empleados

HJF utiliza HR Service Delivery para la gestión de empleados; a cada empleado se le asigna un socio de negocio de RR. HH. para facilitar la gestión entre las distintas funciones relacionadas con RR. HH., como las prestaciones salariales, las relaciones con los empleados y las solicitudes de vacaciones. En lugar de que los usuarios tengan que enviar un correo electrónico a su socio de negocio de RR. HH. como lo hacían en el pasado, se abre un caso de negocio de RR. HH. donde los acuerdos de nivel de servicio están disponibles y los flujos de trabajo permiten mantener conversaciones en la sección de notas. “La visibilidad que ahora tiene el departamento de RR. HH. es esencial. Antes HJF no disponía de datos procesables sobre las solicitudes o lo que se necesitaba, pero ahora los utilizamos para gestionar y mejorar la experiencia de nuestros empleados”, comenta Marc.

La mirada puesta en el futuro

De ahora en adelante, HJF tiene el objetivo de ampliar su programa de gestión de incidentes de seguridad y es consciente del valor de gestionar la seguridad y automatizar los incidentes a través de ServiceNow para poder cumplir con el modelo de madurez de ciberseguridad establecido para el Gobierno y el Departamento de Defensa (DoD).

Ya que el apoyo de HJF a los militares va más allá de su tiempo en activo, Marc considera que el programa SkillBridge, patrocinado por el Departamento de Defensa (iniciativa para mejorar la cualificación de los veteranos y ayudarles a incorporarse al mundo laboral cando dejan de estar en activo), es una oportunidad para formar a los veteranos en el uso de soluciones de ServiceNow y facilitar ciertas funciones de cumplimiento de las cuales HJF es responsable. El programa SkillBridge ofrece una combinación de clases de formación guiadas por un instructor y proyectos prácticos para los militares en transición que desean iniciar una carrera en el sector tecnológico. Los participantes finalizan el programa con una certificación como especialistas en implementación, desarrolladores de aplicaciones o administradores de ServiceNow,

“Creemos en ServiceNow”, afirma Marc. “Estamos convencidos de que nos está ayudando a avanzar en medicina militar. Por lo tanto, ¿por qué no ayudarles a desarrollar sus carreras después del ejercicio militar proporcionándoles competencias de desarrollo de ServiceNow?”