Una valiosa trayectoria y un futuro emocionante

Husqvarna es una de las empresas y marcas más fiables de Suecia por su trayectoria impecable que se remonta a 1689. Durante tres siglos, la empresa ha diseñado y desarrollado una amplia gama de productos pioneros, desde rifles y máquinas de coser hasta bicicletas, motocicletas y equipos de cocina.

Hoy en día, la empresa mantiene su reputación de pionera en innovación. Es un líder mundial en el desarrollo de robots cortacésped, cuyas ventas internacionales superan los tres millones de unidades.

Husqvarna Group emplea a 14 000 personas en 40 países y, además de la propia marca Husqvarna, en su cartera alberga marcas líderes en productos de exteriores, como Flymo, Gardena o McCulloch, que proporcionan las herramientas y los equipos perfectos para satisfacer todos los requisitos de la gestión de bosques, parques y jardines. El Grupo genera unos ingresos anuales de casi 5000 millones de euros a través de las ventas directas y de sus extensas redes de distribuidores y minoristas.

Abrir la puerta a nuevas formas de innovar

No es de extrañar que, al ser una empresa centrada en la investigación y el desarrollo de productos innovadores, Husqvarna ahora esté también liderando el campo de servicios innovadores que permiten a ciudadanos y a empresas cuidar sus jardines, campos deportivos, parques y espacios públicos de manera cómoda y sostenible.

Su concepto de “reunirse con el cliente en su propio jardín” es solo uno de los muchos resultados visibles del notable giro que ha protagonizado la empresa hacia la robótica, la digitalización y la electrificación, en esa búsqueda de nuevos modelos empresariales en el área de los servicios y de nuevas formas de ofrecer experiencias excelentes para clientes y socios, además de cuidar mejor de nuestro planeta.

ServiceNow® y su socio de nivel Premier ProCori, con sede en Gotemburgo, llevan muchos años ayudando a Husqvarna en su andadura empresarial.

Así, cuando la empresa lanzó una nueva iniciativa empresarial dedicada a ofrecer a sus clientes sus robots cortacésped, líderes en el mercado, como servicio a domicilio, recurrieron a Gestión de servicios de campo (FSM) como la plataforma tecnológica central y el motor sobre el que desarrollar el negocio.

“El conocimiento sobre los robots cortacésped y el uso que se hace de ellos en Suecia son muy elevados; aproximadamente el 30 % en comparación con menos del 1 % en el Reino Unido”, explica Andreas Holm, director del programa, BU Europe, Husqvarna Group. “Los clientes pueden comprar robots cortacésped en Internet, en tiendas de electrónica de consumo y bricolaje, e incluso en los grandes supermercados.

“Pero queríamos ir más allá y dirigirnos a clientes potenciales con un servicio personal, conveniente y que llegara a sus propios jardines. Al ir a sus casas, podríamos evaluar su césped y recomendarles el robot cortacésped de nuestra gama que mejor se adaptase a sus necesidades, ofreciéndoles la opción de comprar o alquilar el equipo y de elegir servicios adicionales, como el mantenimiento, la reparación o el almacenamiento”.

Nuestra red de socios distribuidores independientes de Husqvarna prestaría este servicio con una furgoneta-taller móvil de la marca Husqvarna. Visitarían a los clientes con sus furgonetas para resolver consultas sobre el jardín y llevar a cabo instalaciones, tareas de mantenimiento y reparaciones.

“Esto es completamente nuevo para nosotros, para nuestros socios y para el mercado”, afirma Andreas. “Nadie hace exactamente lo mismo que estamos haciendo: pasar tiempo con los clientes en sus propios jardines, respondiendo a sus necesidades y priorizando su comodidad. FSM es fundamental para el éxito de este programa, porque conecta todo y permite que la relación entre socio y cliente comience y se desarrolle con confianza”.

Demostrar el concepto y definir la excelencia

Lanzado en 2023 en nueve ubicaciones en Suecia y ocho en Alemania, el servicio pone a socios y clientes en contacto directo y facilita el recorrido del cliente sin que Husqvarna tenga que coordinar o gestionar nada a nivel central.

“Decidimos comenzar primero con un grupo pequeño y cuidadosamente seleccionado de socios empresariales”, explica Andreas Holm. “Queríamos definir un recorrido del cliente completo y fluido, formar a nuestros socios en las habilidades personales y empresariales que necesitan y, con el apoyo de ServiceNow y ProCori, compartir conocimientos y perfeccionar la ejecución del servicio antes de expandirnos a otras áreas”. FSM ofrece una experiencia estandarizada, fluida, sin fricciones y, sobre todo, satisfactoria para los clientes, los socios y Husqvarna por igual. Una vez que el cliente visita el sitio web de Husqvarna Garden Consultation y selecciona al socio en su área, el ecosistema integral y optimizado de FSM y los flujos de trabajo automatizados asumen el control.

A su conveniencia, los clientes pueden programar una cita en línea que el socio de Husqvarna recibe en una aplicación móvil, desde la que puede acceder a mapas con la ruta más directa a cada cita y asegurarse de que tienen todo lo que necesitan para las visitas. Pueden planificar, ejecutar y gestionar de manera eficiente sus actividades para cada cliente en un solo lugar, en el que los datos se almacenan de forma segura y están disponibles al instante.

Si un cliente necesita reprogramar una cita, el sistema permite procesos de comunicación y confirmación instantáneos y automatizados.

Andreas explica: “Nuestros distribuidores aprecian el valor que tiene disponer de un sistema estandarizado como FSM, en el que se puede confiar, que satisface todas sus necesidades y simplifica su jornada laboral, y que les permite llevar a cabo muchas tareas diferentes”.

Además, gracias a FSM, Husqvarna puede supervisar cada paso de la interacción, desde el primer contacto entre el socio y el cliente hasta el funcionamiento del robot cortacésped para disfrutar de césped hermoso y cuidado.

Enorme potencial de expansión

“Con FSM logramos un 100 % de transparencia en cada etapa”, afirma Andreas Holm. “Podemos ver si un cliente reserva una consulta de jardín o una revisión del estado del robot, o si nuestros socios programan una instalación. Es fantástico, nunca habíamos conseguido algo así”. Ahora tenemos una forma mucho mejor de ayudar a nuestros socios a alcanzar el éxito. Obtenemos información sobre cómo se presta el servicio, qué aspectos son importantes para nuestros clientes, cómo quieren que se les preste el servicio y cómo podemos mejorar continuamente”.

Los socios disponen de paneles de información para revisar a sus clientes y proyectos de Garden Consultation. Por su parte, los responsables de Husqvarna pueden utilizarlos para evaluar el nivel de prestación del servicio, el alcance y la escala de la actividad para la planificación financiera, e identificar oportunidades para mejorar el servicio.

“Hemos demostrado que tenemos un programa muy potente”, asegura Andreas Holm. “A nuestros clientes les gusta el servicio y nos han dado una puntuación de satisfacción muy por encima del objetivo. Los números muestran que tenemos un enorme potencial de expansión, tanto dentro de nuestra red de distribuidores como con nuevos socios.

“ServiceNow ofrece un sistema muy potente y nos ha dado un impulso importante, pero todavía nos quedan muchas cosas por aprender y muchas mejoras por hacer para lograr el rendimiento que sabemos que el programa es capaz de ofrecer.

“Una de las formas en las que estamos aprendiendo es a través de las encuestas automatizadas a los clientes que FSM envía después de una consulta o instalación. Esos comentarios, junto con la visibilidad que nos ofrecen los números, son de gran utilidad para basar en los hechos nuestras conversaciones con los distribuidores, así como para explorar el rendimiento y las oportunidades de mejora. Nuestros socios han hecho un gran trabajo al definir los detalles de esta nueva iniciativa.

“El nivel de atención de ServiceNow y ProCori me da mucha confianza en el futuro. ServiceNow es un actor internacional que también innova continuamente, por lo que estamos muy seguros de que contamos con el socio adecuado”.