ICE reduce riesgos y costos con las aplicaciones personalizadas de ServiceNow App Engine

Intercontinental Exchange depende de la TI para impulsar sus operaciones y servicios empresariales
Como operador líder de bolsas reguladas, cámaras de compensación y soluciones de datos en todo el mundo, incluida la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE), Intercontinental Exchange (ICE) depende en gran medida de la TI para impulsar sus operaciones comerciales y ofertas de servicios financieros. Por ello, ICE debe ayudar a garantizar que su infraestructura de TI funcione sin problemas, de manera fiable y segura. La gestión de TI y el cumplimiento normativo también constituyen preocupaciones de primer orden que requieren procesos bien definidos y una visibilidad completa.

ICE escogió ServiceNow para reducir el riesgo de prestación de servicios de TI, reducir los costos y aumentar la visibilidad
ICE seleccionó ServiceNow como su plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM). Bretlan Fletcher, director principal de TI de ICE, mantiene: «NYSE fue uno de los primeros en adoptar ServiceNow. Teníamos varios servicios de asistencia técnica y queríamos consolidarlas en una plataforma moderna. Necesitábamos algo que redujera los costos y los riesgos, brindara funcionalidad y experiencias de usuario modernas, al mismo tiempo que facilitara la automatización del flujo de trabajo y la visibilidad de un extremo a otro».

Bretlan continúa: «También queríamos informes completos para nuestro negocio y nuestras autoridades reguladoras. Analizamos varias opciones y decidimos que ServiceNow era la mejor. Y así fue: la implementación fue todo un éxito. Más tarde, cuando ICE adquirió la NYSE en 2013, decidió adoptar la interfaz de ServiceNow en todas sus operaciones globales».

ICE apreció la oportunidad de ampliar los beneficios de ServiceNow más allá de la TI mediante el uso de aplicaciones personalizadas de ServiceNow App Engine
La gestión de servicios de TI de ServiceNow fue solo el comienzo. ICE vio un potencial comercial más amplio. Según Bretlan, «Comenzamos ampliando las capacidades de ServiceNow dentro de la TI, lo que nos brindó una idea clara de lo que podíamos hacer con ServiceNow, y nos expandimos a partir de ahí. Teníamos muchos procesos comerciales que se ejecutaban en sistemas heredados y hojas de cálculo. Eso generó un riesgo y un costo inaceptables».

Bretlan continúa, «En otras palabras, eso antes no era posible. Teníamos algunas plataformas muy amplias y desarrolladas, pero no eran lo suficientemente ágiles para asumir este tipo de flujos de trabajo».

ICE desarrolla más de 20 aplicaciones ServiceNow personalizadas, reduciendo drásticamente el esfuerzo de desarrollo necesario para consolidar y reemplazar herramientas y aplicaciones costosas
ICE, que empezó con un solo desarrollador de ServiceNow, comenzó a crear aplicaciones comerciales personalizadas en ServiceNow App Engine. Los resultados iniciales se tradujeron en un creciente impulso con el equipo de desarrollo de aplicaciones de ServiceNow, lo que le permitió adquirir reputación por asumir con éxito iniciativas de automatización de procesos de negocio cada vez más complejas. James McGrogan, director de desarrollo de aplicaciones de ServiceNow en ICE, explica: «ServiceNow nos ofrece mucho de forma gratuita: flujos de trabajo, estructuras organizativas, portal de servicios, formularios, informes, recuperación ante desastres, etc. Esto significa que podemos centrarnos en la funcionalidad principal en lugar de tener que construir todos los andamios de las aplicaciones y las capacidades de la plataforma por nosotros mismos. Eso nos ahorra al menos un 50 % en el esfuerzo de desarrollo y, como contamos con un marco de plataforma coherente, también podemos reaprovechar nuestros recursos». «Eso facilita la consolidación y retirada de aplicaciones creadas en herramientas heredadas (por ejemplo, Lotus Notes) para que podamos modernizar y ahorrar costos. De hecho, desde que comenzamos, hemos creado más de 20 aplicaciones ServiceNow personalizadas y nuestro equipo todavía cuenta con menos de 10 personas, incluido el control de calidad», afirma James.

ServiceNow automatiza el cumplimiento de pedidos y permite que ICE elimine múltiples aplicaciones heredadas, reduzca el riesgo y cree visibilidad del cliente para su equipo de ventas
Muchas de estas aplicaciones personalizadas son compatibles con los procesos comerciales de ICE esenciales. Un ejemplo de ello reside en la aplicación Data Order de ICE, que constituye el núcleo del negocio de servicios de datos de ICE. Por su parte, ICE Data Services, además, proporciona una amplia gama de servicios de distribución de datos, conectividad y contenido a los clientes de ICE, que van desde la conectividad de intercambio hasta precios de valores, análisis de valores no líquidos y servicios de contenido de terceros. La aplicación Data Order organiza el cumplimiento de estos servicios, tanto desde una perspectiva comercial como técnica. «Utilizamos ServiceNow como el eje central de nuestros servicios de datos. Acepta pedidos de nuestro sistema CRM inicial e impulsa los flujos de trabajo de cumplimiento de un extremo a otro. Eso comienza con los derechos: comprobar si un cliente dispone de todos los contratos necesarios vigentes. Por ejemplo, si proporcionamos acceso a contenido de terceros, ¿el cliente tiene los contratos adecuados con el proveedor de contenido?», dice Bretlan. «Luego utilizamos ServiceNow para articular el proceso de cumplimiento técnico real: esto incluye solicitar circuitos para conectarse a las instalaciones del cliente y configurar nuestros propios sistemas iniciales, que se vinculan con nuestros procesos de TI centrales en ServiceNow. Cuanto el servicio está en funcionamiento, ServiceNow proporciona informes y notificaciones para respaldar la facturación y la previsión financiera». ServiceNow no solo promueve el cumplimiento de pedidos de datos, sino que representa el sistema de registro de ICE para los servicios de datos. ServiceNow dispone de un catálogo completo de todos los servicios de datos que ofrece, así como de un registro de los servicios que cada cliente ha comprado. Según Bretlan, «Al conservar la información de nuestros servicios de datos en un solo lugar, podemos responder preguntas al instante. Por ejemplo, usamos ServiceNow para generar informes para nuestras autoridades reguladoras y nuestros vendedores también usan ServiceNow para saber qué servicios tiene cada cliente para que puedan centrar sus esfuerzos de ventas». James también hace hincapie en los beneficios para TI: «Antes de ServiceNow, ICE Data Services gestionaba los pedidos utilizando cinco sistemas; con ServiceNow, hemos podido retirar esos cinco sistemas, lo que reduce nuestro costo de propiedad y elimina los problemas de soporte. Ahora contamos con una solución sólida de nivel empresarial que reduce el riesgo para la TI y para la empresa; además, hicimos todo esto con un solo recurso de desarrollo».

ICE ahora concibe a ServiceNow como una de sus plataformas comerciales y de TI indispensables, por cuanto ofrece un valor de uso inmediato que ICE puede ampliar fácilmente con aplicaciones personalizadas
De cara al futuro, ICE continúa centrándose en los beneficios de plataforma que ServiceNow aporta. La empresa plantea implementar varias aplicaciones nuevas de ServiceNow listas para usar, y continúa creciendo y brindando asistencia a sus aplicaciones personalizadas. Según Bretlan, «ServiceNow nos brinda lo mejor de ambos mundos: aplicaciones que podemos usar de inmediato y una plataforma para crear fácilmente aplicaciones personalizadas con ServiceNow App Engine a fin de resolver nuestros problemas comerciales específicos; esa es una razón indispensable por la que ServiceNow es una de nuestras principales plataformas de TI».