Una fórmula de éxito como punto de partida

M1 se enorgullece de haber sido una empresa pionera. Fundada en 1997, fue la primera organización en ofrecer servicios 4G a escala nacional, y la primera en recibir una de las dos licencias nacionales de red 5G independiente de Singapur. En la actualidad, es también el primer operador de red digital del país.

Los dos millones de clientes de M1, tanto consumidores como empresas, disfrutan de una amplia gama de servicios inteligentes de comunicaciones móviles y fijas. Los clientes corporativos pueden elegir entre un menú de servicios de negocio gestionados que abarcan la conectividad, la nube, la ciberseguridad, el Internet de las cosas y los centros de datos, para crear una combinación de soluciones que se adapta perfectamente a sus necesidades.

Expansión a nuevos mercados con tecnología

Para seguir siendo competitiva y rentable, M1 ha adoptado una actitud proactiva e innovadora. Gracias a un nuevo plan estratégico de crecimiento, la empresa ha pasado de ser un negocio de telecomunicaciones centrado principalmente en el consumidor a convertirse en un operador tecnológico más diverso, con una oferta en constante crecimiento de productos y servicios tanto para particulares como, cada vez más, para empresas.

Uno de los objetivos de la empresa es la mejora continua de la experiencia del cliente, para lo cual apuesta por la hiperpersonalización, con el fin de ofrecer paquetes de servicios diseñados específicamente para responder a las necesidades únicas de cada cliente. Gracias a la adquisición de Glocomp, uno de los principales proveedores de soluciones empresariales de Malasia, M1 dispone también de competencias de TIC para acelerar el crecimiento empresarial y de la nube en la región.

En economías muy competitivas, las empresas de éxito reducen constantemente el coste que les supone captar nuevos clientes y prestarles servicio. Para ello, M1 ha invertido en tecnologías digitales, concretamente en ServiceNow para respaldar la transformación de sus operaciones de TI. En el 2022, Jan Morgenthal se incorporó a la empresa como director de Tecnología Digital con el objetivo de acelerar la adopción de plataformas y soluciones con soporte en la nube, tanto para las operaciones de negocio a consumidor de M1 como para sus operaciones de negocio a negocio, en rápida expansión.

Los datos permiten actuar con rapidez

Jan describe ServiceNow como un gran apoyo que ha llevado sus operaciones de TI a nuevos niveles. Cabe destacar que el rendimiento, la estabilidad y la fiabilidad de M1 se han obtenido sin utilizar todas las características y funciones de Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow. “Queremos consolidar lo que hemos conseguido hasta ahora con ServiceNow, al tiempo que adoptamos una estrategia gestionada y escalonada conforme vayan venciendo las herramientas heredadas y los contratos”, explica.

Algunos de los principales atributos de ServiceNow son la posibilidad de ampliar el uso de ITSM a nuevos ámbitos, la facilidad de uso general de la plataforma para los empleados y las competencias de generación de informes integradas.

“Gracias a estas herramientas y a los informes que podemos generar rápidamente en ServiceNow, podemos ver al instante lo que ocurre realmente en nuestro motor de TI y obtener la información que necesitamos para tomar medidas cuanto antes. Esto es importante porque nos permite orientar nuestra estrategia y tomar las riendas de nuestro propio destino”.

El despliegue de ServiceNow también contribuye a mejorar la experiencia de los clientes de M1. Los problemas técnicos que afectan a los servicios se pueden dirigir rápidamente a través de ServiceNow a los expertos técnicos adecuados para que diagnostiquen, prioricen y ejecuten una resolución rápida, de modo que M1 siempre cumpla los acuerdos de nivel de servicio.

La colaboración entre M1 y ServiceNow sigue creciendo, y gracias a ITSM se ha conseguido ahorrar tiempo a los empleados cada día, para que puedan dedicarlo a tareas más urgentes y de mayor valor. También se ha reducido de manera considerable el volumen de llamadas sobre incidentes y el esfuerzo necesario para resolverlos, mientras que ha mejorado la tasa de incidentes cerrados.

ITSM tiene un gran valor para toda la empresa

“Al emprender un viaje de transformación digital a gran escala, como hizo M1 hace unos años, es importante contar con una plataforma de TI básica, como ITSM, para respaldar ese proceso, proporcionar estabilidad, reunir los conocimientos en un solo lugar, controlar los flujos de trabajo y mantener el buen funcionamiento de las operaciones diarias”, afirma Jan.

“Ahora, ITSM de ServiceNow es la herramienta que utilizamos para gestionar los flujos de trabajo y dar soporte a los servicios en toda la empresa”.

Jan prosigue: “Podría decirse que es una historia de éxito típica de ServiceNow: empezar en el ámbito de TI, demostrar valor allí y luego expandirse a otras áreas de negocio con requisitos similares, y eso es exactamente lo que ha ocurrido en M1”.

Una estrecha colaboración traza el plan de ServiceNow para el futuro

El plan de actuación de M1 con ServiceNow incluye una expansión constante con las características y la funcionalidad de ITSM para ampliar el self service y la desviación de los servicios, la gestión y resolución de problemas proactivas, y la automatización de los flujos de trabajo.

“Estamos muy agradecidos por la estrecha colaboración que mantenemos con el equipo de ServiceNow en Singapur; nos proporcionan las bases para triunfar en nuestras operaciones diarias. Organizamos talleres periódicos sobre temas de actualidad en los que definimos nuevos avances que puedo incorporar a mis planes de cara al futuro.

“Parece que el 2024 será un año crucial en el que consolidaremos nuestro éxito con ITSM y comenzaremos nuestra expansión a otras soluciones de la cartera de ServiceNow, como Gestión de operaciones de TI, de la que acabamos de empezar a utilizar la función de detección.

“En particular, estoy estudiando la posibilidad de pasar a un modelo de AIOps que, con la ayuda de ServiceNow, tiene el potencial de transformar por completo la forma en que automatizamos y optimizamos nuestras operaciones”.