La empresa que avanza en la investigación biomédica
Fundada en 1989, Miltenyi Biotec avanza en la investigación biomédica para transformar los tratamientos contra el cáncer, las enfermedades autoinmunes y los trastornos neurodegenerativos. Sus productos y servicios son clave para la comunidad científica, la investigación clínica y la práctica de la medicina en todo el mundo. La empresa cuenta actualmente con más de 4700 empleados, distribuidos en 28 ubicaciones distintas.
Miltenyi Biotec es un lugar único para trabajar, y no solo por sus avanzadas terapias específicas basadas en células. Aquí la creatividad y la innovación son irrenunciables. Esta máxima no se limita a la investigación y el desarrollo de productos, sino que es una filosofía que impregna todos los departamentos de la empresa.
“La tecnología debería facilitar la innovación, no obstaculizarla. Trabajamos con muchos procesos y sistemas, y tienen que funcionar lo mejor posible, además de hacernos la vida más fácil”, afirma Nils Pokorny, responsable del grupo de Gestión de servicios empresariales de Miltenyi Biotec.
La empresa ha estado trabajando con la Gestión de servicios de TI de ServiceNow desde 2017 y, con la introducción de otras soluciones de Now Platform, ha pasado de tener una solución de tickets de TI a una plataforma digital que utilizan varios departamentos. En 2023, el equipo de Nils implantó Employee Center Pro con HR Service Delivery para unificar los servicios de los empleados en una plataforma con un único inicio de sesión.
“Hicimos una encuesta entre los usuarios para saber qué les gustaba del antiguo portal y qué echaban en falta en términos de asistencia”, recuerda Nils. “La conclusión es que no sabían dónde obtener ayuda y querían tener una visión general de los servicios disponibles. El lanzamiento del Centro para empleados se anunció casi al mismo tiempo, y era justo lo que necesitábamos”.
Self service fácil de usar
El portal de Miltenyi Biotec tiene actualmente más de 3000 usuarios activos al mes, de los cuales más del 50 % visita el portal al menos una vez a la semana. Aunque la mayoría de los empleados trabaja en laboratorios y no en oficinas, estas cifras indican que el portal goza de gran aceptación entre los usuarios.
Cuando inician sesión en el navegador o la aplicación Now Mobile, llegan a una página que refleja la imagen y la esencia de la empresa, lo que facilita la navegación mediante pestañas y botones hasta encontrar el servicio necesario.
En la página de inicio, cada usuario tiene una sección de consultas activas, donde puede ver los tickets, las solicitudes de viaje, las peticiones de hardware o las autorizaciones pendientes en un único panel de información.
“El portal es extraordinariamente intuitivo para los empleados, pese a la complejidad de los flujos de trabajo de la plataforma que hay detrás. Interconecta todas nuestras soluciones de ServiceNow, y también las aplicaciones que creamos a partir de ellas. Los empleados pueden pedir que se repare una puerta rota o que les cambien el teclado, enviar un acuerdo de confidencialidad o iniciar una propuesta de proyecto”, explica Nils.
Además de centralizar la gestión de los recursos humanos, las instalaciones y los servicios de TI, el Centro para empleados también optimiza los procesos en todos los departamentos. Por ejemplo, si un empleado necesita una nueva pantalla de televisión para su oficina, envía una solicitud a través del portal. Una vez autorizada, el personal de TI prepara la pantalla y el soporte para anclarla a la pared. Con la Gestión de operaciones de TI y la Base de datos de gestión de configuraciones, se clasifican y gestionan estos materiales. Una vez entregados a la oficina, los responsables de las instalaciones reciben un ticket con una tarea para montarlos.
“Añadimos nuevas funciones al portal constantemente. Normalmente viajamos a otras oficinas y para asistir a ciertos eventos, así que implantamos el módulo HR Service Delivery para gestionar las solicitudes de desplazamientos desde el portal”, cuenta Nils.
También hay una página en el portal de gestión de proyectos desde la que los empleados pueden enviar sus propuestas para los proyectos de investigación u organización. En función del tipo de proyecto, se activarán los flujos de trabajo correspondientes para su autorización y revisión. Antes, estas tareas se llevaban a cabo en papel y con firmas físicas. Ahora, tanto las propuestas como los proyectos se gestionan digitalmente con Strategic Portfolio Management.
En definitiva, el portal es una herramienta imprescindible para Miltenyi Biotec. Con ServiceNow, la empresa puede seguir conectando, automatizando y optimizando los procesos para mejorar la experiencia de los empleados, satisfacer sus necesidades y aumentar la productividad.
“Estamos incorporando más equipos, nuevos servicios de RR. HH. y una base de conocimiento. Además, cada departamento puede crear su propio micrositio para compartir artículos y publicar sus servicios”, explica Nils.
El análisis como base para identificar áreas de mejora
En Miltenyi Biotec no se deja nada al azar. Para garantizar que las funciones de self service del portal funcionan correctamente, la empresa analiza los patrones de uso, los términos de búsqueda frecuentes y los flujos de clics.
Desde que el portal se puso en marcha, no ha sufrido ningún problema técnico ni incidente de importancia, y los procesos se están ejecutando sin problemas. El personal está contento, y ahora se gestionan eficazmente miles de casos sin necesidad de hojas de cálculo ni correos electrónicos.
“Me encanta que la idea que teníamos de ServiceNow esté cambiando de una simple herramienta de TI a una plataforma empresarial de flujos de trabajo. Nuestra empresa ha crecido de la mano de ServiceNow, y ahora tenemos un portal con una interfaz excelentes donde ofrecer nuestros servicios”, afirma Nils.