La tecnología abre las puertas a una nueva era para el hockey sobre hielo
La National Hockey League (NHL) es la cumbre del hockey sobre hielo profesional. La combinación de velocidad, habilidad y exigencia física de este deporte hace que presenciarlo en directo sea una experiencia impresionante, tanto en el estadio como a través de los servicios de retransmisión y streaming en directo de la NHL.
La tecnología está revolucionando la forma de jugar, entrenar y experimentar el hockey sobre hielo, y la NHL también la está adoptando para poner la eficiencia organizativa al nivel del propio deporte de élite. John Stein, director sénior de Transformación Digital de la NHL, explica: "A partir de las ideas que tenemos y las experiencias que queremos crear, la NHL está transformando el entretenimiento deportivo".
Experiencias únicas para las partes interesadas
ServiceNow AI Platform para la transformación empresarial permite a la NHL conectar e integrar sistemas, así como eliminar los aislamientos técnicos, a través de una única experiencia de plataforma unificada. Además de automatizar los procesos manuales, esta estrategia transforma la forma en que la NHL gestiona las operaciones, respalda a su personal y mejora las comunicaciones.
La consolidación de estos sistemas heredados mejora el rendimiento operativo y permite ahorrar tiempo y dinero. Como resultado, los más de 800 empleados de la NHL ahora pueden dedicar más tiempo a ofrecer experiencias memorables. En colaboración con ServiceNow Impact y los servicios de expertos, la NHL creó tres portales personalizados, desarrollados en la plataforma de ServiceNow, para gestionar aspectos de las experiencias de los empleados, los clubes y los socios.
Optimización de las comunicaciones con los clubes
En primer lugar está el NHL Club Portal, el principal canal de comunicación entre la liga y los clubes.
"En tan solo unas semanas, el equipo de servicios de expertos de ServiceNow nos ayudó a desarrollar una plataforma fácil de usar que tiene un punto de entrada seguro que y una marca individual para cada club", explica Rachel Sachs, gestora sénior de Proyectos de TI. "Acceden a un conjunto estandarizado de procesos para compartir información de forma rápida y eficaz, con el apoyo de artículos y vídeos de conocimientos".
Uno de los flujos de trabajo que ha transformado por el Club Portal es el procesamiento de solicitudes de publicidad para las plataformas digitales de la NHL. Cada temporada, se envían alrededor de 3000 solicitudes. Históricamente, estos procesos se gestionaban mediante procesos manuales a través del correo electrónico y hojas de cálculo tradicionales, lo que, de forma inevitable, ocasionaba retrasos y errores en los datos.
Con la Gestión de servicios para clientes, la NHL puede garantizar una entrada completa y coherente de los datos y el material de la campaña. Cada solicitud se rastrea y comunica automáticamente, con responsabilidades claras de cumplimiento en cada paso. Las solicitudes se procesan más rápido, lo que libera tiempo que se puede dedicar a tareas de mayor valor.
Otro de los procesos que ha transformado ServiceNow es la recopilación de información estandarizada de los clubes por parte de la NHL.
"Al introducir una plataforma y reglas comunes, los clubes proporcionan la información en un formato estandarizado", explica Rachel. "El tiempo que tardaba la NHL en procesar la información recibida se redujo a la mitad. Si lo multiplicamos por 32 clubes, el ahorro total de tiempo es enorme. También se captura la historia de cada interacción, lo que proporciona claridad sobre el estado y los próximos pasos que hay que dar".
Como parte del proceso de planificación del portal, la NHL recurrió a los servicios de expertos de ServiceNow para poner en práctica el plan. "El equipo de los servicios de expertos de ServiceNow ha demostrado una gran creatividad a la hora ayudarnos a comprender los requisitos de los usuarios y alcanzar nuestros objetivos", continúa Rachel.
Involucrar a los empleados en el proceso
Al ver el éxito del Club Portal, la NHL decidió mejorar la experiencia de los empleados. La liga ya utilizaba la Gestión de servicios de TI para proporcionar soporte técnico a los empleados, pero vio el potencial de un modelo de servicio empresarial que incluyera servicios de RR. HH. Con un portal integrado, los directores de RR. HH. ahora tienen visibilidad sobre todas las solicitudes de RR. HH. y utilizan paneles de información para gestionar la calidad del servicio y garantizar una resolución rápida.
"Nuestro objetivo final es proporcionar capacidades de self service para todos", explica Karen Atkinson, vicepresidenta de Gestión de Programas, Tecnología y Operaciones. "Ya damos vida al juego para los aficionados, así que decidimos adoptar el mismo enfoque para nuestros empleados, apoyarlos y compartir todas las cosas maravillosas que hace la NHL. Para ello, necesitábamos crear un punto de partida para los empleados, así que nos pusimos manos a la obra con nuestro Impact Squad y abrimos el conjunto de herramientas de ServiceNow. El resultado se llama My Home Ice".
Por medio del Centro profesional para empleados de ServiceNow, My Home Ice proporciona a los empleados de la NHL un centro fácil de usar a través del cual pueden interactuar con la empresa y acceder a la información y al soporte. My Home Ice cuenta con una página de inicio intuitiva y una función de búsqueda, y con un solo clic proporciona un soporte optimizado a los empleados. Un portal unificado también mantiene a los empleados al día de las noticias y características de la NHL, los próximos eventos, los anuncios más importantes y el contenido atractivo.
Karen y su equipo dedicaron tiempo a garantizar que el cambio a un portal para un solo empleado se gestionara con el máximo cuidado. Desde el principio, se involucró al personal de los equipos de RR. HH., TI y creación para capturar los requisitos y compartir conceptos durante las rondas de pruebas de aceptación de los usuarios.
"En una encuesta reciente, el 87 % de los empleados dijo que My Home Ice es fácil de usar y hace que la organización sea más productiva, y el 77 % dijo que podía responder más fácilmente a sus preguntas de TI y RR. HH.", explica John. "Los equipos ya se están poniendo en contacto con nosotros para descubrir cómo pueden llevar su proceso a My Home Ice.
"Nuestra estrategia consiste en empezar poco a poco y escalar rápidamente. El deporte es un mundo competitivo y dinámico, por lo que nos centramos en cómo evolucionar, cuidar y mejorar constantemente las experiencias que ofrecemos. Los procesos que estamos mejorando con ServiceNow AI Platform nos ayudan a aprender más deprisa y a trabajar de forma más rápida, más inteligente y mejor, con menos".
La mentalidad de plataforma crea un sinfín de oportunidades
El éxito de Club Portal y My Home Ice proporcionó la plantilla que permitiría proporcionar a la amplia red de socios de la NHL una tecnología para las solicitudes y las comunicaciones.
El primer caso de uso del nuevo NHL Partner Portal, integrado en la Gestión de servicios para clientes Pro de ServiceNow, es optimizar las licencias, donde los socios solicitan la aprobación para utilizar el logotipo de NHL y otros activos de la marca.
Antes, este proceso requería mucho tiempo, era muy complejo e implicaba varios sistemas heredados. Ahora, sin embargo, todas las partes trabajan en el mismo espacio y las solicitudes se envían en formatos claros y estandarizados, y se comparten con todos los equipos, mientras que el estado, el progreso y las siguientes acciones se registran y son visibles para todas las partes.
"ServiceNow demuestra que la transformación digital no es solo cuestión de TI", explica John. "Hay que adoptar una mentalidad de plataforma. Las funciones listas para usar de ServiceNow nos permiten simplificar las complejidades, encontrar soluciones de forma orgánica y escalar rápidamente. Estos portales son excelentes ejemplos de cómo ServiceNow nos ayuda a iterar, mejorar y hacer realidad nuestra visión de forma constante".
John está aún más entusiasmado con lo que se avecina. "La experiencia móvil para las operaciones del día del partido se ampliará, y seguiremos centrándonos en procesos que incluyen la funcionalidad de IA con los agentes de IA de ServiceNow. Ya estamos viendo un fantástico desarrollo de la IA en el espacio de los creadores, por lo que nos entusiasma el sinfín de posibilidades que nos ofrece la IA para el futuro.
"Al final del día, cuando me siento a ver un partido, sé que todo marcha bien porque puedo verlo en tiempo real. Eso es lo que realmente me emociona".
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