Llega el momento de la transformación digital
Los equipos legales tienen necesidades únicas y complejas que pueden dificultar la correcta adaptación de las soluciones digitales. Incluso cuando hay soluciones puntuales que encajan, estas pueden terminar añadiendo complejidad y reforzando innecesariamente el aislamiento de la información.
Al analizar nuestro propio equipo legal, detectamos en qué puntos la digitalización y la unificación en una plataforma podían marcar la diferencia. Carecíamos de visibilidad en tiempo real de las actividades jurídicas del equipo y dedicábamos demasiado tiempo a tareas manuales y repetitivas.
Todo empieza por investigar y fijar objetivos
Para Andrew Brereton, director sénior de operaciones legales de ServiceNow, la investigación es el punto de partida ineludible. “La base del éxito de un equipo jurídico es comprender algunos datos legales básicos”, apunta. “Por ejemplo, ¿en qué tipos de solicitudes están trabajando nuestros abogados? ¿A qué equipos atienden? ¿Cuál es el volumen real? Solo cuando comprendamos de verdad lo básico podremos pasar a soluciones más complejas”.
Obtener información sobre los proyectos y compromisos legales era un requisito al desarrollar las soluciones, pero también es un resultado. Igual que en este caso, constantemente se generan datos útiles que son clave para mejorar la toma de decisiones y la asignación de recursos.
De acuerdo con nuestra revisión, definimos algunos objetivos concretos. Queríamos ser capaces de entender cómo y dónde fluye el trabajo en tiempo real. Nuestro objetivo era ser más ágiles y eficientes, y que el personal legal adecuado trabajara en los proyectos idóneos. Además, buscábamos automatizar el trabajo siempre que fuera posible para liberar tiempo e invertirlo en actividades estratégicas.
Soluciones desarrolladas en nuestra propia plataforma
Para ayudar a nuestros equipos legales, desarrollamos dos soluciones complementarias en la plataforma de ServiceNow: Legal Service Delivery y el panel de información de General Counsel (GC).
Legal Service Delivery se creó para ayudarnos a optimizar las operaciones legales y dirigir nuestro departamento legal como si fuera una empresa. La solución nos ha permitido automatizar procesos manuales, de correo electrónico y basados en hojas de cálculo. Creamos un sistema de tickets para nuestro equipo legal que permite asignar y resolver solicitudes de manera rápida y eficiente.
Además, Legal Service Delivery facilita el self service para toda la plantilla. Los agentes virtuales de IA responden a las preguntas legales más frecuentes, y los usuarios reciben sugerencias de artículos de la base de conocimiento. De esta manera, reducimos el tiempo de resolución de los problemas, brindamos soporte a los empleados de forma más rápida y sencilla, y nuestro equipo legal puede centrarse en necesidades empresariales prioritarias.
El panel de información de General Counsel (GC) proporciona a nuestros responsables del departamento legal una visibilidad en tiempo real, lo que supone tener unos mejores datos de Legal Service Delivery e información útil para los responsables de la toma de decisiones. Desde una ventana única, nuestro asesor legal puede ver las métricas en tiempo real que le permiten conocer cómo van las operaciones legales y poner en marcha las acciones necesarias. “Al tener una visibilidad clara de las solicitudes de trabajo, podemos avanzar de manera efectiva y eficiente”, explica Brereton.
El veredicto: la modernización puede generar valor
Ya hemos visto grandes resultados en nuestras inversiones. Al ofrecer un mayor grado de self service, hemos podido desviar el 15 % del trabajo que anteriormente se atendía como parte de los servicios legales. Con la nueva vía de acceso para servicios legales se agiliza la admisión y el enrutamiento de solicitudes legales, se simplifica la experiencia de las partes interesadas y se agrega transparencia al proceso.
La mayor eficacia en los flujos de trabajo y la mejor visibilidad han generado importantes beneficios financieros y operativos. Hemos reducido el gasto en asesores externos en un 10 % y podemos identificar el rendimiento operativo y las limitaciones de recursos de forma mucho más rápida y sencilla.