Una plataforma empresarial interuniversitaria
La Royal College of Art (RCA) cuenta con una trayectoria de 50 años en el sector de la educación y, aunque en un principio era una universidad centrada exclusivamente en las artes, actualmente está a la vanguardia de la investigación y educación en ciencias, tecnología, ingeniería, artes y matemáticas.
En los últimos diez años, el número de estudiantes de la RCA ha pasado de 800 a más de 3000. A pesar de esta increíble trayectoria ascendente, los procesos de negocio que respaldan este crecimiento han dependido en gran medida de los sistemas que tenían a mano, principalmente el correo electrónico.
La universidad tenía 200 buzones compartidos, algunos de ellos obsoletos pero aún activos, y no todos supervisados. Por este motivo, la RCA emprendió la creación de una plataforma empresarial interuniversitaria. Quería que los estudiantes pudieran enviar un solo correo electrónico que fuera redirigido después a la persona que pudiera ayudarles mejor y más rápido.
La RCA reemplazó su herramienta de tickets existente por Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow y adoptó Gestión de servicios para clientes (CSM) de ServiceNow en todas sus áreas empresariales orientadas a los estudiantes.
Al contar con estudiantes de 80 países diferentes, prestar soporte a todos ellos teniendo en cuenta las distintas zonas horarias fue todo un reto. Gracias a Agente virtual, la RCA puede prestar un servicio prácticamente igual que lo haría un agente humano siempre que los estudiantes lo necesiten.
Partiendo de una demanda de self service del 0,5 %, la RCA se fijó el objetivo de lograr el 5 % de los tickets registrados mediante self service tras el primer año. Después de solo cuatro meses, la universidad ya ha alcanzado el 14 %. Además, gracias a que los tickets ahora se dirigen correctamente a través de CSM e ITSM, el equipo está logrando índices de resolución a la primera del 90 %.