Campaña para poner fin al hambre

Second Harvest Heartland se esfuerza constantemente por evitar que los vecinos de Minnesota y el oeste de Wisconsin pasen hambre.

Second Harvest Heartland es una de las organizaciones de lucha contra el hambre más importantes y eficaces de los Estados Unidos. Ha ayudado a proporcionar 113 millones de comidas, ha recogido 20 000 toneladas de excedentes alimenticios de tiendas de comestibles y restaurantes, y se ha asociado con 70 granjas para obtener productos frescos. Gracias a su gran infraestructura de almacenamiento y distribución, ha suministrado 61 000 toneladas de alimentos a través de su red de 1000 programas locales.

Además de sus propios programas de lucha contra el hambre, Second Harvest Heartland, que tiene su sede en Brooklyn Park, un suburbio a las afueras de Minneapolis, ayuda a los residentes, a quienes prefiere referirse como "vecinos", a acceder a ayudas estatales y federales, y no cesa en su empeño por promover acciones nacionales concertadas para acabar con la inseguridad alimentaria.

La importancia de escuchar una voz amiga

Prácticamente 400 000 habitantes de Minnesota tienen dificultades para poner un plato de comida en su mesa y, para muchos de ellos, Second Harvest Heartland brinda la esperanza de una vida mejor. La organización ayuda a padres y madres trabajadores, familias completas, personas de la tercera edad y a aquellos que sufren dificultades, aislamiento o enfermedades. Su personal suele ser la voz amiga que los desfavorecidos necesitan escuchar, una voz que les reconforta y les hace sentir cuidados.

"Hemos visto un enorme aumento en la demanda de nuestros servicios", explica Tina England, directora de operaciones. "Tenemos una población en proceso de envejecimiento con unos ingresos fijos y muchos hogares están teniendo dificultades.

"Aquí los inviernos son duros y las facturas de calefacción elevadas, lo que se suma a las consecuencias de la inflación, que es un problema generalizado, no solo en Minnesota".

Aunque la organización recibe generosas aportaciones financieras de más de 58 000 particulares y 2600 empresas, y cuenta con la ayuda de más de 16 000 voluntarios, no descansa en su empeño por llegar al mayor número de personas posible de la forma más rentable, ajustándose a un presupuesto limitado.

La tecnología desempeña un papel esencial para el desarrollo eficiente de las operaciones diarias, la automatización de las tareas rutinarias, la ejecución de los programas y la captura de datos de quienes buscan ayuda y de la cadena de suministro de alimentos de emergencia. En 2019, la organización comenzó a usar Gestión de servicios de TI de ServiceNow para mejorar el rendimiento de sus sistemas de TI.

Posteriormente, tras lograr el apoyo de Accelare, socio nivel Elite de ServiceNow especializado en transformación digital con una amplia experiencia en proyectos sin ánimo de lucro, la organización adoptó Gestión de servicios para clientes de ServiceNow para mejorar la atención del personal del centro de llamadas a los ciudadanos necesitados.

Cada vecino cuenta

Los residentes se comunican con Second Harvest Heartland principalmente por teléfono y correo electrónico. Al no disponer de una solución de centro de contacto, las solicitudes a través de mensajes de voz y correos electrónicos entrantes se revisaban y clasificaban manualmente, y los agentes devolvían las llamadas con sus teléfonos móviles personales. Debido al gran volumen de llamadas y a unos procesos desfasados, los tiempos de respuesta a los clientes podían demorarse hasta dos meses.

"Estábamos tan ocupados que no podíamos seguir el ritmo", recuerda Tina. "No podíamos seguir dependiendo de teléfonos móviles y de agentes individuales; debíamos adoptar un enfoque de equipo más centrado y con mejor tecnología".

"Nuestra misión es situar a nuestros vecinos en el centro de todo lo que hacemos. Queríamos responderles mucho más rápido, dedicar el tiempo necesario a atenderlos, proporcionarles la información adecuada y guiarlos en cada proceso, comunicándonos con ellos en su idioma nativo siempre que fuera posible".

"Estas conversaciones a veces duran un par de horas, pero son absolutamente esenciales para que sientan la seguridad de que van a recibir ayuda".

Cuando ServiceNow lanzó la solución Public Sector Digital Services (PSDS), tanto Second Harvest Heartland como Accelare creyeron que era la plataforma ideal para transformar su capacidad de ayudar a los desfavorecidos.

Desarrollada específicamente para organizaciones como Second Harvest Heartland, las competencias integradas de PSDS podrían ayudar al banco de alimentos a consolidar y gestionar sus datos, optimizar sus actividades con flujos de trabajo automatizados y proporcionar una experiencia superior tanto al personal como a los vecinos.

En pocas palabras, con PSDS la organización podría hacer mucho más, ofrecer mejores resultados para más personas, y hacerlo de forma más rápida y eficiente.

Conversaciones agradables, informadas y empáticas

Ahora, Second Harvest Heartland responde al instante gracias a un equipo de centro de llamadas centralizado que tiene un solo número y correo electrónico para las consultas entrantes. El equipo, que presta soporte en siete idiomas, atendió en el primer mes casi 2000 llamadas, una cifra que en principio pensaron que tardarían seis meses en alcanzar. Cuando terminó el tercer mes, se había atendido a más de 8000 vecinos con PSDS.

Al poder realizar llamadas en directo, hubo casi el doble de inscripciones en el programa Senior Food Box (CSFP) durante el primer trimestre de 2024 que en el mismo periodo en 2023. Además, con ServiceNow, el centro de atención puede ahora devolver las llamadas un 74 % más rápido que antes.

"Responder llamadas en directo y hablar con las personas en tiempo real es una gran victoria para nosotros", comenta Jen Gareis, analista empresarial de Second Harvest Heartland. "Y cuando la persona que llama es alguien a quien ya conocemos, el agente puede ver inmediatamente su historial y documentación en ServiceNow. No es necesario que vuelva a explicar su situación, lo que puede resultar desalentador".

"En cambio, con ServiceNow, las conversaciones que mantenemos con nuestros vecinos son más agradables, están mejor informadas y les hacen sentir mejor atendidos. Sabemos por lo que están pasando y estamos de su lado, no solo en el momento presente, sino también a largo plazo. Podemos dirigir las llamadas al agente adecuado, que cuenta con las herramientas para proporcionar un apoyo muy personal en cada caso".

En algunos casos, el soporte personal que prestan los agentes de Second Harvest Heartland acelera el proceso. El Programa de Asistencia Nutricional Suplementaria (SNAP, por sus siglas en inglés), una iniciativa federal que requiere la cumplimentación de formularios detallados con 250 campos de datos, es uno de ellos.

Utilizando playbooks, el agente puede recopilar esos 250 datos a través de una conversación. El PDF emitido por el Gobierno se rellena automáticamente y el agente puede enviar la solicitud cumplimentada por correo electrónico al vecino con el que está hablando.

Una vez recibida, el vecino puede revisar, firmar y devolver la solicitud al condado pertinente, lo que acelera la entrega de alimentos o posibilita la concesión de otros beneficios o ayudas.

Cuando alguien se pone en contacto con Second Harvest Heartland por primera vez, el sistema captura sus datos personales de forma segura y confidencial en la plataforma de ServiceNow para garantizar la continuidad de la información en conversaciones posteriores.

Además, al disponer de datos enriquecidos, los agentes pueden dirigir a los vecinos a otros recursos que pueden servirles de ayuda con facturas energéticas o servicios de cuidado infantil.

Una estrecha colaboración

La transformación de su centro de llamadas con la plataforma PSDS de ServiceNow es el resultado de una estrecha colaboración entre Second Harvest Heartland, Accelare y el socio de nivel Premier de ServiceNow 3CLogic, uno de los proveedores líderes de software y servicios de central telefónica de la nube.

Gracias a 3CLogic, los agentes se benefician de las ventajas de la integración de telefonía informática con ServiceNow, con pantallas emergentes automatizadas de ServiceNow para cada interacción, lo que facilita el trabajo de los agentes al eliminar las tareas manuales y proporcionar visibilidad de toda la información en una sola pantalla.

Los supervisores pueden gestionar todo el centro de contacto desde la plataforma de ServiceNow sin tener que depender de los recursos de TI para administrar los cambios y ajustes diarios. El acceso a diversas métricas, como el número de llamadas, su duración o las grabaciones, es sencillo y se realiza a través de paneles de información e informes precisos y fácilmente disponibles.

"Es increíble ver los beneficios que la tecnología de ServiceNow ha aportado a nuestro equipo y cómo ha mejorado la forma en que ayudan a nuestros vecinos más necesitados", comenta Jen.

"Nuestra asociación ha sido excepcional. Accelare y 3CLogic nos han animado a aprovechar al máximo la tecnología y ponerla a nuestro servicio para satisfacer nuestras necesidades diarias.

"Y sus funcionalidades integradas son extraordinarias; utilizamos las soluciones de ServiceNow tal como se diseñaron originalmente. Disponemos en todo momento de las versiones más recientes y cada actualización o revisión se realiza sin problemas".

Una fórmula ganadora para cualquier organización sin ánimo de lucro

El siguiente paso para Second Harvest Heartland será utilizar PSDS para publicar dónde hay alimentos de emergencia disponibles en todos los condados y comunidades, con detalles de contacto y horarios de apertura. También se incorporará Agente virtual de ServiceNow para garantizar un acceso ininterrumpido al servicio de soporte, ya sea a través de un agente humano o virtual.

"Es emocionante tener tantos datos y conocimientos disponibles en ServiceNow", afirma Tina. "Podemos analizar cuánto tiempo se tarda en completar una solicitud, cuánto dura una llamada telefónica típica y de qué programas se habla más, lo que nos permite identificar qué necesitan realmente nuestras comunidades y ajustar nuestros servicios en consecuencia. Disponer de ese conocimiento no tiene precio".

Los paneles de información de ServiceNow ponen a disposición de los líderes de la organización resúmenes ejecutivos con datos sobre las actividades diarias. Pronto, estas herramientas de generación de informes se ampliarán para proporcionar información resumida sobre cumplimiento normativo a las autoridades estatales y federales.

Second Harvest Heartland está demostrando que la tecnología de vanguardia no es solo para grandes organizaciones corporativas con presupuestos ilimitados.

PSDS, que opera en conjunto con la solución de centro de contacto de 3CLogic, proporciona una solución de calidad empresarial segura, escalable, fácil de usar y asequible que puede ayudar a cualquier organización sin ánimo de lucro de cualquier parte del mundo a centrarse en lo que mejor saben hacer: atender a los más necesitados.

"La asociación con ServiceNow y 3CLogic fue una decisión lógica; sabíamos que sería positiva para todos los involucrados", comenta Hannah Will Cassidy, consultora principal de Accelare. "El panel de información y las métricas en tiempo real permiten al equipo de liderazgo tomar decisiones basadas en datos sobre dónde es necesaria la ayuda.

"La solución de gestión de casos y clientes, junto con los servicios de telefonía de 3CLogic, alivian la frustración que sentían los agentes al tener que introducir la misma información una y otra vez y hacen que su trabajo resulte más sencillo y gratificante".

Denis Seynhaeve, director ejecutivo de 3CLogic, añade: "En lo que respecta al servicio de atención al cliente, creemos en las estrategias que dan prioridad a lo digital, pero que no son exclusivamente digitales. El éxito de Second Harvest demuestra las ventajas de emplear las soluciones más recientes para resolver las tareas y solicitudes diarias con el fin de centrarse en lo que más importa: servir a la comunidad".