Transformar industrias y enriquecer vidas
Siemens es un verdadero gigante global en múltiples campos. La empresa, que tiene 175 años de antigüedad, es la mayor empresa de fabricación industrial de Europa y uno de los mayores operadores de electrónica e ingeniería industrial del mundo.

Con más de 300.000 empleados en todo el mundo, Siemens tiene como objetivo crear tecnología con propósito, tomando los mejores elementos del mundo real y digital para capacitar a los clientes, transformar los sectores y enriquecer la vida cotidiana de miles de millones de personas en todo el mundo.

Combinar a la perfección lo físico y lo digital es una visión que Siemens también busca aplicar a sus operaciones internas. Considerada innovadora en este sentido, la organización de Servicios de Negocio Globales (GBS) de Siemens AG ha sido reconocida a través de una serie de reconocimientos prestigiosos, incluidos los 20 proveedores de servicios de negocio más admirados. En 2022, Siemens GBS fue perfilado por segunda vez por Everest Group como Pinnacle Enterprise® en automatización inteligente.

La estrategia a largo plazo de GBS en Siemens AG se ha comprometido a pasar de una organización dirigida por la fuerza laboral a una basada en la tecnología. Esto ha requerido aprovechar la IA y la automatización para ofrecer servicios más eficientes, un mayor valor para la empresa y una experiencia mejorada a nivel global.

Centrarse en un único entorno
Sin embargo, alejarse de un modelo dirigido por la fuerza laboral no significa que Siemens GBS esté cambiando el enfoque de su personal―todo lo contrario. Un elemento clave del objetivo tecnológico de la organización es mejorar la experiencia de los empleados y permitir procesos más fluidos a través de muchas de sus líneas de negocio. Esto se puede ver a través de su programa Opportunity-to-Cash dentro de su división de ventas y de compra a pago dentro del aprovisionamiento. El programa de contratación a jubilación se encarga de gestionar las operaciones de un extremo a otro en todo el ciclo de vida de RR. HH. De los empleados, desde la incorporación hasta la nómina, los beneficios, la gestión de datos de los empleados y los servicios de movilidad global. Sin embargo, lograr procesos más fluidos y flujos de trabajo intuitivos para los empleados en varias líneas de negocio puede presentar obstáculos.

“Siemens es una organización compleja. Estamos presentes en más de 180 países”, explica Sree Ravuri, responsable de GBS, desde la contratación hasta la jubilación de Siemens AG. “Tenemos una multitud de sistemas, especialmente en RR. HH., para abordar los requisitos normativos en cada uno de estos países”.

Sree señala que un desafío permanente ha sido conectar a varios interesados en un único entorno que proporciona una experiencia común. La función de servicios de negocio globales (GBS) se desarrolló hace unos 20 años como respuesta a esto.

Como centro de servicios compartidos, originalmente abarcaba RR. HH. Y finanzas, y evolucionó gradualmente y añadió nuevas responsabilidades para convertirse en un recurso multifuncional en 11 ubicaciones de entrega importantes en todo el mundo.

“La digitalización es el siguiente paso para introducir los GBS en la nueva era impulsada por la tecnología”, explica Matthias Egelhaaf, director de información y director de digitalización de Servicios de negocio globales (GBS) de Siemens AG. Cada año procesamos 10 millones de facturas, 6 millones de nóminas, 700 000 pedidos y casi 10 millones de pedidos transaccionales. La oportunidad era ideal para incorporar la tecnología a esos procesos de gran volumen”.

Una nueva plataforma para sistemas troncales
“El requisito clave para esta nueva orientación estratégica era la flexibilidad”, afirma Sree. “Reinventamos todo el panorama tecnológico de RR. HH. Y empezamos a adoptar tecnologías basadas en la nube”.

Lo que Siemens necesitaba era una plataforma única que permitiera una experiencia simplificada y digitalizada para GBS. Después de haber utilizado las soluciones de ServiceNow dentro de la función central de TI DE Siemens, Matthias vio cómo ServiceNow HR Service Delivery podría añadir valor. “Ví que podíamos recopilar todos nuestros sistemas centrales, la gestión de incidentes y cambios, todos los procesos de gestión de servicios típicos de un centro de servicios compartido y trasladarlos a ServiceNow”, añade Matthias. “También podríamos crear una capa de interacción digital realmente moderna que incorporara correo electrónico, bot de chat, voz y telefonía”.

También fue una oportunidad para llevar a cabo otros procesos transformadores en Siemens. El uso de un sistema común implicaría desarrollar procesos estandarizados, datos coherentes y KPI comunes, aumentar la transparencia en toda la empresa y automatizar procedimientos repetitivos y de alto volumen.

“Al migrar servicios y centros a una plataforma similar, armonizas automáticamente el proceso y el modelo de datos”, afirma Philip Hechtl, director de IA y gestión de servicios digitales de Servicios de negocio globales (GBS) de Siemens AG. “También estamos centralizando los datos y creando conocimientos que nos ayuden a automatizar”.

Agilidad a través de la integración con socios técnicos
El complejo ecosistema de proveedores técnicos y servicios digitales de Siemens AG ahora puede estar completamente conectado gracias a las competencias de integración que ofrece ServiceNow. Esto permite que la organización de GBS sea más eficiente y ágil, y acelera la conectividad del flujo de trabajo en los sistemas empresariales críticos.

ServiceNow Integration Hub permite a GBS dirigir los casos fácilmente a sus clientes y proveedores, al tiempo que mantiene un control total sobre el proceso.

Del mismo modo, la organización de GBS de Siemens AG puede conectar y reproducir su telefonía basada en la nube a Amazon o Microsoft Teams. La organización ahora cuenta con una plataforma única y armonizada, flujos de trabajo optimizados y, en consecuencia, una plantilla más productiva y eficiente que se beneficia de una experiencia de usuario mejorada.

Experiencias personales, sociales y digitales mejoradas
Con el respaldo de HR Service Delivery de ServiceNow, GBS ahora proporciona un único punto de contacto para los empleados de Siemens que buscan acceder a una gama de servicios prestados tanto por el equipo de contratación a jubilación como por la organización en general.

La incorporación del personal en Siemens GBS se ha fortalecido y ServiceNow ha mejorado el proceso en términos de experiencias personales, sociales y digitales.

“El flujo de trabajo guiado es la mayor ventaja del nuevo portal; organiza todo el proceso”, señala Sonia Chopra-Sohanpall, directora de laboratorio digital de Siemens GBS. “Antes de que un nuevo empleado se incorpore, tenemos una relación con ellos, y en su primer día tienen todo lo que necesitan para empezar a trabajar. Toda la experiencia de usuario para el gerente y el empleado es mucho mejor”.

La automatización de procesos a través de un "agente biónico" también mejora la experiencia de los empleados, acelera los tiempos de respuesta, reduce los errores y garantiza que la experiencia de GBS y de contratación a jubilación esté disponible en varios idiomas.

La decisión no ha podido ser más acertada. ServiceNow es más que proporcionar un robot, es resolver un verdadero desafío empresarial y ahora estamos realmente mediendo los resultados”, afirma Matthias, y agrega que Siemens GBS ya ha logrado un millón de horas automatizadas, lo que contribuye a la productividad y la competitividad empresariales basadas en varias tecnologías.