Procesos financieros complejos con plazos estrictos

Standard Chartered Bank tiene en funcionamiento más de 600 sucursales en 53 mercados, donde más de 80 000 empleados atienden a millones de clientes. Todo este engranaje de operaciones está respaldado por el equipo de operaciones financieras globales del banco, formado por cerca de 1600 miembros bajo la dirección de Shikha Bountra Jetley, directora de Operaciones Financieras Globales de Standard Chartered Bank.

“El departamento de Operaciones Financieras es responsable de los principales procesos financieros del grupo a nivel global, que abarcan la planificación y el análisis del grupo, las pruebas de estrés, la contabilidad y los informes, la liquidez y el capital, la gestión de datos y el control de productos”, explica Shikha. “Esto implica inevitablemente una variedad de solicitudes y flujos de trabajo críticos que deben ejecutarse de manera oportuna y precisa para cumplir con los requisitos normativos, legales y de auditoría, y mantener el compromiso de las partes interesadas”.

Por lo general, se gestionan decenas de miles de solicitudes cada mes, pero antes de implementar las soluciones de ServiceNow®, había ciertas dificultades con el rastreo de tareas y consultas. Era preciso optimizar urgentemente los procesos fundamentales, desarrollar aplicaciones personalizadas y mejorar aún más la transparencia y la trazabilidad, de modo que los equipos pudieran colaborar con eficacia y evitar posibles retrasos.

“Dado el volumen de procesos y actividades, era difícil para los equipos de gestión saber en qué etapa se encontraba un proceso, solicitud o actividad, y por qué razones podría haber un retraso”, comenta Joshua Samuel, director de Gestión de Servicios de FinOps en Standard Chartered Global Business Services. “Estas circunstancias son las que nos movieron a buscar soluciones de automatización del flujo de trabajo".

Mejora de la experiencia del usuario final con ServiceNow AI Platform

Garantizar una mayor visibilidad del estado de las solicitudes era esencial y requería el desarrollo de paneles de información que proporcionaran una vista fácilmente comprensible.

“Uno de los procesos más importantes de los que se encarga el equipo de Operaciones Financieras es la planificación del grupo”, explica Vikas Kohli, director de Innovaciones, Análisis y Capacitación de Standard Chartered Global Business Services. “La planificación corporativa es un ejercicio anual que cubre los planes financieros y de gestión para los próximos cinco años e implica múltiples flujos de trabajo”.

Anteriormente, estos procesos se gestionaban mediante múltiples hojas de cálculo y correos electrónicos, lo cual resultaba laborioso y consumía mucho tiempo, por no mencionar que el trabajo podía duplicarse innecesariamente. Tras el despliegue de las soluciones de ServiceNow Gestión de servicios de TI Professional (ITSM Pro) y Motor de aplicaciones, el equipo de Operaciones Financieras del banco ha mejorado considerablemente la prestación de servicios para los procesos globales clave. Se han automatizado flujos de trabajo completos, con lo que bastan unos cuantos botones para lograr los resultados esperados. Las aplicaciones personalizadas se encargan de gestionar las automatizaciones de flujos de trabajo, los paneles de información, un módulo de solicitud y un portal de self service dedicado.

Un componente clave del nuevo portal basado en la plataforma de ServiceNow es la base de conocimiento, que proporciona acceso a miles de artículos. En lugar de responder a numerosas consultas repetitivas cada mes, ahora todos los anuncios y eventos se publican a través del portal, por lo que el personal dispone de más tiempo para dedicarlo a tareas de mayor valor, lo que a su vez se traduce en un menor nivel de estrés y una mayor satisfacción. Como resultado, el volumen de consultas gestionadas se ha reducido hasta en un 80 %.

“Recibimos muchos comentarios positivos sobre cómo ha mejorado el portal la visibilidad de la planificación corporativa. Los flujos de trabajo, las búsquedas de artículos, los módulos de solicitud y los módulos de renovación de la certificación han sido las características más destacadas”, afirma Baskaran Kripakaran, director de Procesos Globales del área de Planificación del Grupo en Standard Chartered Global Business Services. “Ahora esperamos mejorar aún más la flexibilidad y seguir aprovechando las competencias de desarrollo de código bajo o sin código. Ha sido una auténtica transformación.”

Una mejor redirección aumenta la eficiencia operativa

Al ser una importante entidad bancaria con clientes en todo el mundo, Standard Chartered necesita interactuar tanto con proveedores de pagos como con reguladores. Gestionar los mensajes entrantes con rapidez y fiabilidad es fundamental.

La plataforma de ServiceNow permite la integración de correo electrónico entrante con lógica de direccionamiento automatizada y mecanismos de flujo de trabajo altamente configurables, lo que permite rastrear y responder a las interacciones con proveedores y reguladores de forma rápida y precisa. Ahora la responsabilidad se define claramente con los propietarios de las tareas.

“Al recibir un correo electrónico, se dirige automáticamente a la persona adecuada agilizar su gestión”, dice Joshua. “En lugar de depender de buzones de correo generales y comprobaciones manuales, podemos estar seguros de que los mensajes entrantes se dirigen correctamente y se gestionan rápidamente”.

Múltiples aspectos ofrecen beneficios más amplios

La automatización centralizada del flujo de trabajo ha brindado una visibilidad mucho mayor al equipo de Operaciones Financieras. Esta ventaja facilita la comprobación de solicitudes, como aprobaciones de órdenes de compra, pagos o reembolsos, lo que ayuda tanto a las partes interesadas internas como a los proveedores externos.

Las rutas y los playbooks críticos resaltan los plazos y hacen saber a los diversos equipos si un SLA está en riesgo. De este modo, los líderes de equipo pueden ver el estado de las tareas marcadas, conocer con claridad cuáles son las próximas tareas y reasignar tareas para equilibrar las cargas de trabajo.

Se utilizan playbooks para varios procesos y son reutilizables para varios ciclos. Joshua añade: “Todos los seguimientos, recordatorios, acuerdos de nivel de servicio y derivaciones se configuran adecuadamente para cada equipo. La intervención humana ahora es mínima, ya que las tareas están bien organizadas y tienen función de rastreo del estado para las intervenciones de la dirección”.

Procesos de pruebas de estrés más sencillos y rápidos

Otro de los beneficios de la plataforma de ServiceNow es la gobernanza y los controles dentro de las pruebas de estrés. Las regulaciones sumamente complejas del banco central se aplican en todas las sucursales y ubicaciones, con ejercicios simultáneos para cumplir con el riesgo de inversión y la suficiencia de capital de los activos. Los procesos implican varios puntos de contacto manuales, procesos repetitivos y rigurosos registros de auditoría y métricas. Sin embargo, con ServiceNow, los procesos son más sencillos y rápidos.

Un futuro prometedor

Al igual que con cualquier cambio significativo, al principio algunos equipos mostraron cierta inquietud. Sin embargo, Joshua y el equipo encargado de la implementación invirtieron tiempo y esfuerzo en guiarlos a lo largo de la transición, mostrando varios prototipos y pruebas de concepto. El equipo de Ventas de ServiceNow también fue de gran ayuda.

“Tan pronto como los equipos de gestión comenzaron a ver los resultados, hubo un cambio radical en el grado de aceptación”, explica Joshua. “Los equipos comenzaron a aportar sus propias ideas brillantes para los flujos de trabajo, muchos de los cuales se han automatizado desde entonces. Estas automatizaciones permiten a los equipos aplicar, gestionar y controlar de forma independiente los cambios necesarios dentro del proceso”.

Shikha añade: “Acabamos de empezar el proceso de automatización de flujos de trabajo y los resultados iniciales son alentadores. El equipo de gestión de Operaciones Financieras tiene plena confianza en las futuras inversiones”.

Hasta ahora, el banco ha ahorrado más de 16 800 horas de esfuerzo manual al año gracias a las aplicaciones personalizadas y los módulos interactivos desarrollados con ITSM Pro y Motor de aplicaciones de ServiceNow. El equipo directivo senior también se ha beneficiado de una aceleración y mayor facilidad de los procesos de certificaciones, renovación de certificaciones, revisiones y derivaciones.