Automatización para mejorar los resultados empresariales
Toronto District School Board (TDSB) es el consejo escolar más importante y uno de los más diversos de Canadá. Da servicio a unos 247 000 estudiantes desde el jardín de infancia hasta segundo de Bachillerato en 583 centros escolares, y a cerca de 130 000 estudiantes de educación permanente en sus programas de formación continua y para adultos.
La colaboración de TDSB con ServiceNow comenzó con la búsqueda de un ecosistema de gestión de servicios de TI moderno para reemplazar su antiguo sistema de tickets y evolucionó en toda la organización. La clave de esa búsqueda inicial fue el deseo de adoptar una solución que pudiera hacer algo más que resolver un solo problema: TDSB quería algo que pudiera convertirse en una auténtica plataforma empresarial.
ServiceNow se la ha proporcionado y ha ayudado al departamento de TI de TDSB a dejar de apagar fuegos para convertirse en un verdadero socio de negocio en otras áreas de la organización. Un objetivo clave era que un profesor o estudiante pudiera trabajar en dispositivos portátiles y recibir soporte independientemente de sus respectivas ubicaciones. Con la solución Workplace Service Delivery de ServiceNow, esto pudo hacerse realidad. TDSB también quería cumplir con el indicador clave de rendimiento (KPI) de un 90 % de resolución de problemas urgentes en un plazo de cinco horas. Cuando ese objetivo se fijó por primera vez en 2013, antes de ServiceNow, el equipo llegaba al 68 %. Con la adopción de la plataforma, cumplió el 90 %.
ServiceNow ayudó a TDSB durante la pandemia con una opción para evaluar el estado de salud. Fruto de una colaboración con Toronto Health, creó una importante aplicación de evaluación del estado de salud basada en smartphone para los 247 000 estudiantes y 42 000 miembros del personal. La aplicación permitía a los padres informar rápida y fácilmente del estado de salud de sus hijos todas las mañanas, por lo que las escuelas ya disponían de esa información antes de que los niños llegaran cada día.
El departamento de gestión de riesgos de TDSB también ha encontrado en ServiceNow la solución para ayudar a automatizar los flujos de trabajo. Antes, el trabajo se realizaba manualmente mediante hojas de cálculo de Google o de otro tipo, y documentos de Word, lo que daba lugar a errores humanos. ServiceNow pudo eliminar el riesgo de error gracias a la hiperautomatización de los procesos. Mediante una solución totalmente automatizada, TDSB ahora puede recopilar datos en tiempo real y, con esos conocimientos, tomar decisiones fundadas por parte de la dirección.
"ServiceNow nos ayuda como organización a marcar la diferencia", asegura Peter Singh, director ejecutivo de servicios de TI de Toronto District School Board. "Además, cuando mostramos a otras personas lo que hemos logrado en los últimos tres años y medio, todas salen diciendo: '¿Sabes qué? Me encanta. Ojalá tuviéramos lo mismo'".