La empatía como ventaja competitiva

TP es una empresa global de servicios de negocio digitales con grandes números. Cientos de miles de empleados que operan en casi 100 países, más de 300 idiomas y dialectos hablados, y más de 56 millones de horas de formación de empleados tomadas en solo un año. Con estos grandes números, es aún más impresionante que, durante los últimos tres años, TP se haya clasificado entre los cinco mejores lugares para trabajar en todo el mundo.

¿La clave? Empatía humana. "Estamos en el negocio de satisfacer a los clientes", explica Greg Vise, vicepresidente sénior global de transformación digital DE TI en TP.

Un toque humano en un mundo impulsado por la tecnología

Como empresa en primera línea a la hora de ofrecer experiencias positivas a sus clientes, TP otorga gran importancia a la interacción humana. La idea de TP es que, para tener un verdadero impacto, las iniciativas tecnológicas deben centrarse en una experiencia humana.

“Nos enorgullecemos de ser dirigidos por las personas y por la tecnología”, afirma Greg. “Durante años, hemos utilizado la tecnología para acortar el tiempo que se tarda en dar soporte a cada cliente y proporcionar los servicios que necesitan, pero con un toque humano”.

No es de extrañar que una empresa tan innovadora sea una de las primeras en adoptar la tecnología de IA. La diferencia de TP es que la IA no debe verse como un rastreador de la productividad, sino que debe ser un facilitador de la empatía humana.

Con casi medio millón de empleados atendiendo a clientes en 170 países, sería fácil perder la noción de eso. "Millones de interacciones cada mes se reducen a un simple momento humano", comenta Dev Mudaliar, director de información del grupo. 

Crear un estándar global, respetando la diferencia local

TP se enfrentó a algunos desafíos prácticos, incluida la necesidad de averiguar cómo gestionar las complejidades de los diferentes modelos de soporte regional, idiomas y tecnologías en su soporte global del centro de servicio al usuario de TI 24/7 para empleados. En todo el mundo, el equipo de TI había estado utilizando seis plataformas de tickets de TI diferentes, lo que dificultaba la automatización coherente y suponía un desafío para organizar los servicios de TI.

"Básicamente, queríamos una plataforma de gestión de servicios empresariales en el centro de todo", afirma Greg. “Necesitábamos algo que fuera capaz de funcionar en varios países e idiomas diferentes, y esa solución era la plataforma de ServiceNow”.

La plataforma proporcionó una base sólida sobre la que el equipo del centro de servicio al usuario de TI podía desarrollar sus competencias de IA e integrar completamente la IA en su rendimiento, automatizando los procesos rutinarios y eliminando el esfuerzo manual. Esta sólida base implicaba Customer Service Management (CSM), IT Service Management (ITSM) y IT Operations Management (ITOM), lo que permitió a TP unificar sus procesos de Service Desk de TI y capacitar a los empleados con información consolidada en tiempo real.

Como parte de la plataforma IA de ServiceNow, TP utiliza la extracción de procesos para analizar los flujos de procesos de TI. Como parte del producto ITOM Visibility & Discovery, TP utiliza Service Graph Connectors, que permiten al equipo de Greg conectarse a aplicaciones de terceros, lo que admite un enfoque omnicanal.

Apoyo a la conexión humana a través de la IA

Animado por los increíbles resultados que el equipo logró en tan solo un año con Process Mining, TP vio las competencias de IA de ServiceNow como la próxima gran oportunidad para llevar sus esfuerzos de automatización aún más lejos.

TP cree que la IA permite a sus empleados ofrecer más empatía, lo que es una de las razones por las que la organización prioriza la productividad de sus expertos del centro de servicio al usuario de TI. Esto significaba dirigirse a las tareas más rutinarias y que consumen mucho tiempo, incluido el resumen de incidentes y chats para los expertos del centro de servicio al usuario para que no tuvieran que desplazarse por páginas de historiales cada vez que recibieran un nuevo trabajo. El tiempo ahorrado en la resolución de 300.000 incidentes y solicitudes de TI de expertos de TP cada mes significa que los expertos de TP que apoyan directamente a los clientes pueden dedicar más tiempo a ofrecer una mejor atención al cliente, al tiempo que recortar incluso unos minutos de cada trabajo también se traduce en un gran ahorro de costes.

“Antes, una solicitud de hardware implicaba varios correos electrónicos, seguimientos, archivos adjuntos e incluso traducciones”, dice Greg. “Ahora, todo sucede en tiempo real a través de la interfaz con el portal de Employee Center, WhatsApp, MS Teams u otras aplicaciones móviles de ServiceNow. Lo que hemos podido hacer es realmente increíble: Ha unido a nuestros empleados.

Verdadera asistencia de la IA

Con las competencias de IA de ServiceNow, los expertos del centro de servicio al usuario de TI DE TP pueden generar automáticamente notas de cierre/resolución que, normalmente, tendrían que hacerse manualmente. Ahora solo necesitan comprobar su precisión en lugar de escribirlos cada vez. Integradas en la plataforma de IA de ServiceNow, las herramientas y competencias de IA resultan intuitivas para los expertos del centro de servicio al usuario; no ha tardado mucho en que TP comience a ver resultados. 

“Al aprovechar el resumen de incidentes, podemos actualizar rápidamente a nuestros interesados y revisar rápidamente nuestro análisis de la causa raíz y los resúmenes de incidentes. Estos dos casos de uso fueron muy grandes para nosotros”.

Menos tareas, mejor código y respuestas más rápidas

En el procesamiento de la gestión de incidentes graves, la empresa ahorra alrededor de 15-25 minutos al día. Esto significa que puede centrarse en restaurar los servicios, lo que permite a sus expertos de TP orientados al cliente ofrecer una mejor atención al cliente más rápido.

La capacidad del personal técnico para desarrollar código también ha mejorado: “Al aprovechar Now Assist para Creator, los desarrolladores pueden escribir mejor código más rápidamente para incidentes graves y para las tareas diarias habituales, lo que aumenta el tiempo necesario para obtener valor”, afirma Greg. “Ahora también pueden lanzar aplicaciones mucho más rápido”.

En Employee Center, la IA está impulsando respuestas más precisas a las consultas del personal, lo que transforma las tasas de resolución del centro de servicio al usuario de TI. Con los empleados de TP haciendo sus preguntas a través de agentes virtuales basados en IA, la empresa logró duplicar su tasa de desviación. Antes de la IA, los empleados de TP obtenían una gran cantidad de elementos del catálogo y artículos de conocimientos para filtrar. Con las preguntas y Respuestas en AI Search, los usuarios reciben respuestas reales rápidamente.

Dar los siguientes pasos en el viaje a la IA

Gracias a los resultados iniciales de la plataforma de IA de ServiceNow, TP implementó Predictive Intelligence para automatizar la cumplimentación de formularios e identificó más de 20 casos de uso para aprovechar aún más la IA generativa. La empresa también está estudiando cómo la IA podría respaldar la gestión de cambios, con mensajes creativos y documentación coherente. Además, su uso de la IA generativa está sentando las bases para la adopción futura de agentes de IA que actuarán como colaboradores con la plantilla cualificada del centro de servicio al usuario de TI interno de TP para impulsar la eficiencia y mejorar la calidad.

“Ha tenido un efecto dominó en toda la empresa”, dice Greg. Además, hay varios nuevos casos de uso que interesan: “Lo mejor de la plataforma de IA de ServiceNow es que podemos reunir todas estas nuevas ideas en una sola experiencia de usuario con nuestro enfoque omnicanal en torno al portal de Employee Center, MS Teams, WhatsApp y dispositivos móviles”.

La asociación adecuada para el futuro

Según Dev, "la mayor ventaja de la plataforma es simplificar las cosas, por lo que estamos poniendo la IA en el trabajo de las personas". Y se nota. La plataforma de IA de ServiceNow para la transformación empresarial ha tenido un verdadero impacto en TP. La capacidad de la empresa para automatizar el soporte del centro de servicio al usuario de TI para los empleados ha crecido un 38 %, la tasa de desviación de casos para los empleados ha mejorado un 10 % con Virtual Agent basado en IA y las puntuaciones de CSAT entre los usuarios finales han aumentado un 8 % en solo los primeros meses.

Greg resume toda la experiencia y la emoción de poner la IA en todos los rincones de la empresa: “Hemos unido nuestro mundo y lo hemos reducido desde el punto de vista de LA TI. En lugar de tener asociados de TI dispares repartidos por todo el mundo con diferentes barreras lingüísticas en diferentes sistemas, operamos como una organización de TI global”.

Sin embargo, Greg también aprecia que gran parte de su éxito se debe a la relación que tiene la empresa con ServiceNow. “Tener una relación de confianza con tu pareja es de suma importancia. Confiamos realmente en ServiceNow para que nos ayude a alcanzar nuestros objetivos, a la vez que la experiencia de nuestros clientes es el núcleo de todo lo que hacemos juntos”.