El mejor servicio para los habitantes de Tennessee

El Departamento de Servicios Humanos de Tennessee ofrece servicios sociales, familiares y de manutención infantil a dos millones de personas cada año, entre ellas, los ciudadanos más desfavorecidos de este estado norteamericano.

Desde su sede central en Nashville, coordina programas de ayuda para sus 95 condados rurales y urbanos, y colabora con diferentes organismos locales para mejorar los resultados de salud, bienestar, educación y empleo.

Entre 2022 y 2023, repartió 600 millones de dólares para manutención infantil y ofreció 34 millones de raciones de alimentos a niños y adultos a través de sus programas de alimentación y nutrición.

Transformación de los servicios jurídicos

La Oficina de Asesoría Jurídica de Tennessee ofrece asesoramiento para los programas del departamento y representación legal en los procesos judiciales y administrativos. “Somos el bufete de abogados interno del departamento”, explica la asesora adjunta, Beka Parkhurst. “Nuestro equipo de 30 abogados y asistentes legales se hace cargo de todos los asuntos judiciales.

“Redactamos borradores legislativos, revisamos contratos y ofrecemos asesoramiento jurídico al departamento de Servicios Humanos, por ejemplo, sobre RR. HH. o sobre normas estatales y federales. Tratamos cuestiones muy diversas y necesitamos conocimientos sobre distintas materias, además de una amplia experiencia”.

Con la ampliación del alcance y el volumen de los programas del departamento, también aumenta el trabajo de su gabinete jurídico, que dependía de sistemas manuales en papel y hojas de cálculo de Excel, y recibía solicitudes de asistencia por correo electrónico, teléfono o mensajería instantánea, además de peticiones presenciales.

“Cada vez era más difícil tenerlo todo bajo control y gestionar los recursos de manera eficaz”, explica Beka. “No sabíamos en qué estaban trabajando nuestros abogados ni conocíamos el progreso de cada solicitud. Necesitábamos un sistema de gestión moderno con todas las ventajas que ofrece la tecnología digital.

“La administración pública ha confiado en ServiceNow durante años. Cuando vimos una demostración de la solución Legal Service Delivery, nos pareció simplemente perfecta: podríamos centralizar la gestión de solicitudes y recursos, supervisar su progreso y sus resultados, automatizar muchos procesos y conectarnos sin problemas a nuestros otros sistemas”.

En busca de una solución colaborativa

Para satisfacer estas necesidades, Beka y su equipo colaboraron con Kloves, socio de nivel Elite de ServiceNow, y con un especialista en Legal Service Delivery.

“Teníamos que crear una solución de cero, y Kloves nos ayudó a recopilar información para traducir el lenguaje y los conceptos legales en términos de sistema”.

“Fue una colaboración real. Todo el equipo se implicó en la búsqueda de una solución adecuada. Fue una creación conjunta que todos sentimos como nuestra. Kloves nos dio opciones para diferentes casos de uso, nos explicó las ventajas y los inconvenientes, y nos orientó en la toma de decisiones. Siempre estaban disponibles. Controlaban el progreso del proyecto y nos informaban de todos los avances”.

“Fue un placer trabajar con ellos y, desde que pusimos en marcha la solución, solo tuvimos que hacer unas pequeñas mejoras. Cada una de ellas nos llevaría apenas unos tres días. Esto demuestra el esfuerzo y la dedicación que pusimos para hacer bien las cosas”.

Gestión y derivación de solicitudes de forma automatizada

Con Now Platform, la Oficina de Asesoría Jurídica acepta, procesa y gestiona todas las solicitudes de manera eficaz, pues se derivan automáticamente a quien corresponda según su ubicación, su experiencia y su disponibilidad.

El sistema genera tareas e instrucciones específicas para trabajar en cada caso, lo que ayuda a controlar y agilizar el proceso de resolución.

“En cualquier momento puedo iniciar sesión en el sistema, consultar los paneles de información y ver cuántas solicitudes tenemos pendientes, de qué personas dependen y en qué estado se encuentran”, explica Beka. “Así, si tenemos una solicitud urgente, miro en ServiceNow quién puede encargarse de ella y veo todo el proceso hasta su resolución”.

Es muy útil poder ver las solicitudes que tiene asignadas cada letrado y comprobar su estado, como explica el abogado supervisor Paul Helton: “Ahora podemos ver la carga de trabajo de cada persona y reasignar solicitudes si es necesario. También es muy práctico tener toda la información de cada caso registrada en el sistema cuando hay vacaciones, bajas o ausencias. Las solicitudes se pueden asignar de inmediato, lo que agiliza el trabajo y evita malentendidos sobre quién está trabajando en cada solicitud o quién es responsable de un caso”.

Agilidad y eficiencia mediante integraciones

Kloves también desarrolló integraciones discretas entre Legal Service Delivery y otros sistemas de la administración pública para posibilitar el intercambio de datos y conseguir agilidad y eficiencia.

Si los abogados necesitan información, por ejemplo, para dirimir un caso de protección de una persona adulta, pueden acceder a los antecedentes necesarios mediante una conexión de API. Para garantizar la confidencialidad y proteger las prerrogativas de los clientes, se pueden establecer restricciones de acceso y distintos niveles de seguridad en el sistema.

“Nuestro trabajo consiste fundamentalmente en cuidar a los menores y proteger a los adultos, y en conceder las licencias necesarias a las entidades colaboradoras”, explica Beka. “Con las nuevas posibilidades de conexión y las plantillas disponibles, podemos procesar la documentación de las licencias en menos tiempo y garantizar el cumplimiento de las normas”.

“Como todo queda registrado en ServiceNow, se puede compartir con cualquier persona autorizada, por ejemplo, con los organismos reguladores. Cuanto antes podamos procesar los documentos legales, antes se podrán tomar medidas para proteger a personas vulnerables”.

Beka agradece a Kloves todo el tiempo que pasaron junto al equipo legal para entender cómo trabajaban. Solo así pudieron configurar funciones específicas y relevantes en ServiceNow.

“Anteriormente, tardábamos días en conseguir información, dábamos muchas vueltas en redondo enviando correos electrónicos y acordando protocolos. Ahora, con la función de comentarios, los usuarios pueden hacer preguntas y comprobar el progreso de las solicitudes. La automatización de los procesos con ServiceNow nos ahorra mucho tiempo, y eso redunda en beneficio de todos los ciudadanos”.

Evaluación del progreso y los resultados

La integración de Adobe Sign permite insertar firmas electrónicas en los documentos legales, que sustituyen eficazmente las firmas físicas que tanto tiempo requerían. “La rapidez es crucial cuando tenemos que trasladar a una persona hasta un lugar seguro, por ejemplo”.

Ahora Beka tiene que conectarse al sistema de RR. HH. del departamento. “La conexión permanente de nuestros dos equipos y la posibilidad de compartir información son grandes ventajas. Ahora puedo elaborar diferentes informes en ServiceNow para mostrar el volumen y el alcance de nuestras actividades a nuestros superiores. También se puede medir la calidad de nuestro servicio y nuestro rendimiento con datos precisos para demostrar el valor de nuestro trabajo”.