Modernización y automatización de las operaciones de servicio tecnológico
Tokyo Gas i NET, el integrador de sistemas del Grupo Tokyo Gas, se encarga de proporcionar asistencia a los servicios y las operaciones de TI en toda la empresa. “La seguridad, la protección y la confianza son valores fundamentales del Grupo Tokyo Gas, y nuestro rol consiste en garantizar que esos valores estén presentes en los servicios y las operaciones de TI”, explica Takashi Yamakawa, director ejecutivo de Tokyo Gas i NET.
En abril de 2022, el Grupo Tokyo Gas realizó un cambio en su estructura corporativa, convirtiéndose en una sociedad de cartera con los departamentos empresariales divididos entre empresas subsidiarias e internas, cada una de las cuales es responsable del desarrollo y la rentabilidad de su propio negocio.
Esta iniciativa también cambió la forma en que Tokyo Gas i NET proporciona los servicios de TI a las empresas del Grupo. En palabras de Yamakawa, “no solo recibimos más encargos de las ramas de desarrollo de sistemas, mantenimiento y operaciones del Grupo, sino que, además, nuestros servicios ahora deben adaptarse a las necesidades únicas de cada empresa subsidiaria y local. Y, por si fuera poco, también recibimos un mayor volumen de solicitudes urgentes”.
Para hacer frente a tal incremento en la demanda, en Tokyo Gas i NET decidieron buscar una nueva solución que les ayudara a modernizar y automatizar las operaciones de servicio tecnológico con el objetivo de mejorar la eficiencia de la productividad de TI y proporcionar una experiencia eficaz y satisfactoria a los usuarios del servicio.
Evaluación de la escalabilidad y la magnitud de las operaciones de TI
En Tokyo Gas i NET se percataron de que necesitaban una solución que les permitiera ver la configuración del sistema a lo largo y ancho del Grupo.
“En cada empresa del grupo se utilizaba un sistema diferente. Antes, las operaciones de mantenimiento y gestión se realizaban de forma individual para cada departamento y sistema, una estrategia muy poco eficiente”, afirma Kenshin Kitano, director del Grupo de Servicios de Infraestructura del Departamento de Promoción Digital 2. “Necesitábamos una manera de agrupar en un único lugar los datos de configuración de todos los sistemas operativos, middleware y bases de datos para, de esta manera, centralizar la visibilidad”.
Como parte de la iniciativa de automatización y modernización, el equipo también quería optimizar el procesamiento de las consultas y solicitudes de TI.
Yoshiaki Miwa, director del Grupo de Servicios de Infraestructura del Departamento de Promoción Digital 2, explica que “todas las consultas se recibían por teléfono, lo que retrasaba los tiempos de respuesta y ponía en riesgo la continuidad empresarial y la productividad de los usuarios. Teníamos que encontrar una solución mejor”.
Una prueba de concepto con ingenieros júnior
En 2020, Tokyo Gas i NET implantó Gestión de servicios de TI (ITSM) y Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow. Tras realizar una prueba de concepto con ingenieros júnior, en julio de 2021 la empresa empezó a desarrollar una infraestructura de servicios a gran escala, procurando mantener la mayor parte posible del despliegue dentro de la propia empresa.
“El hecho de participar en el proceso de implantación nos ayudó a acumular conocimientos y experiencia sobre el desarrollo, la operación y los beneficios de los sistemas de nube en un entorno real”, recuerda Shumpei Ishihara, uno de los participantes en la prueba de concepto del Grupo de Servicios de Infraestructura del Departamento de Promoción Digital 2.
Desarrollo de habilidades a nivel interno para generar valor a largo plazo
Con la mirada puesta en la generación de valor a largo plazo, en el Grupo Tokyo Gas no se limitaron a usar las habilidades del integrador de sistemas, sino que también fomentaron el desarrollo de habilidades dentro de las empresas que componen el grupo.
“Para garantizar que se cumplan los valores de seguridad, protección y confianza del Grupo Tokyo Gas, es fundamental asegurarse de que los sistemas funcionen siempre a la perfección. Antes, Tokyo Gas i NET se encargaba del mantenimiento y la gestión de los sistemas de todo el grupo”, explica Yamakawa. “Sin embargo, a medida que compartimos información y competencias con las empresas del grupo, podemos centrarnos más en ayudarles a utilizar el poder de la tecnología para generar nuevo valor y fomentar la internalización con el fin de perfeccionar las habilidades digitales”.
Para aumentar la satisfacción de los empleados, los ingenieros empezaron a desarrollar a gran escala un sistema que permitiera responder con rapidez y eficacia a las solicitudes y consultas relacionadas con TI.
“Es posible crear valor a partir de ITSM e ITOM de ServiceNow. Decidimos ir poco a poco y abordar los problemas de uno en uno. Implantar las soluciones fue fácil”, recuerda Ishihara.
Lanzamiento de un portal digital con artículos de la base de conocimiento
El equipo desarrolló un portal interno en ITSM de ServiceNow. Las consultas que antes se gestionaban por teléfono ahora se podían procesar de forma digital. El portal también contiene una página con artículos de la base de conocimiento, de manera que los empleados pueden elegir si quieren registrar un ticket y esperar a recibir la respuesta o buscarla ellos mismos en los artículos y, si la encuentran, intentar solucionar el problema por cuenta propia. Está previsto que, en el futuro, esta característica de self service ayude a reducir el volumen total de casos.
“El número de consultas telefónicas ha disminuido notablemente desde el lanzamiento del portal, lo que ha reducido la cantidad de trabajo para el personal de asistencia telefónica”, explica Miwa. “Muchos empleados jóvenes se muestran reticentes a hacer preguntas por teléfono, así que el portal derriba una barrera que impedía que solicitaran asistencia”.
Reducción de los tiempos de respuesta de cinco días a 10 minutos
Si alguien no encuentra la respuesta a una consulta en la página de artículos de la base de conocimiento, tampoco tiene que esperar mucho para obtenerla. Un flujo de trabajo de ServiceNow dirige los casos automáticamente a la persona más relevante para asegurarse de que se respondan con prontitud.
Antes, los operadores telefónicos tenían que asignar manualmente las tareas a la persona más adecuada según el tema. La automatización de este proceso ha mejorado considerablemente la eficiencia, desde que se envía la solicitud hasta que se recibe la respuesta. Esto concierne también a las consultas relacionadas con aplicaciones, que se pueden enviar directamente al propietario de estas.
“En algunos casos, una consulta que antes solía llevar cinco días laborales ahora se procesa en tan solo 10 minutos”, afirma Miwa. “El servicio ha mejorado considerablemente y los empleados de todo el grupo pueden acceder directamente a los beneficios de la digitalización”.
Miwa revela que, a medida que el uso de esta solución se propaga por la empresa, “el alcance de lo que ServiceNow puede gestionar aumentará gradualmente a lo largo de los tres próximos años. El objetivo es que, para finales del ejercicio fiscal 2023, el 80 % de las consultas actuales estén digitalizadas y se gestionen a través de ServiceNow”.
Y, tal como concluye Yamakawa, “Tokyo Gas i NET es conocida por hacer realidad su mentalidad pionera, incluso está en nuestro eslogan. Me emociono solo con pensar en las oportunidades que ofrece ServiceNow. Además de mejorar la eficiencia operativa, tenemos previsto utilizar ServiceNow para desarrollar servicios y proyectos nuevos e innovadores”.