Un oasis de excelencia académica
Fundada en 1976 y ubicada en el corazón de la ciudad oasis Al Ain, 140 km al este de Abu Dabi, la Universidad de Emiratos Árabes Unidos (UAEU) es la universidad más antigua del país.
Con un compromiso con la excelencia académica y la investigación continua, alrededor de 15 000 estudiantes y casi 3000 empleados, la UAEU se clasifica constantemente como la segunda universidad más importante de los Emiratos Árabes Unidos y como la quinta de la región arábiga. Los estudios ofertados van desde las ciencias empresariales, la economía, la informática, la ciencia y la ingeniería hasta el derecho, la medicina, la agricultura, la educación y las humanidades. Entre sus egresados destacados se incluyen numerosos políticos de alto rango, así como empresarios pioneros, artistas y escritores.
Alejarse de los procesos manuales
Gestionar los recursos de TI de una universidad del tamaño de la UAEU no es tarea fácil, especialmente cuando el departamento de TI tiene responsabilidades tan numerosas y variadas y un equipamiento informático tan amplio. "Proporcionamos servicios de infraestructura, servicios de red, servicios de aplicaciones y también soporte técnico para alrededor de 6000 dispositivos de punto final", explica Mariam Al Khili, directora de Soporte de TI de la UAEU. "También permitimos que los estudiantes, así como los docentes y otros empleados de la universidad, traigan sus propios dispositivos si necesitan ayuda".
El departamento de TI está formado por alrededor de 120 empleados, de los cuales 72 están dedicados al soporte a los usuarios finales. La gestión de flujos de trabajo y la asignación de tareas dentro de una unidad de este tamaño son tareas complejas.
"Todo era manual", añade Aysha Al Meqbaali, directora del Departamento de Ayuda de TI de la UAEU. "Si necesitábamos asignar tareas o derivarlas a otros equipos, todo se hacía a mano y lo gestionaba el departamento de ayuda. Era fácil perder de vista los tickets. A veces, un proceso relativamente simple podía llevar hasta diez días, pero no sabíamos por qué ni dónde estaba en el sistema".
Visibilidad integral
La UAEU necesitaba más visibilidad, mayor facilidad de control y una herramienta que permitiera al personal de TI concentrarse en sus tareas principales en lugar de perder tiempo con flujos de trabajo poco claros. Al final se decantaron por ServiceNow IT Service Management (ITSM) para tener una única plataforma capaz de manejar las diversas necesidades de la UAEU.
El socio Elite de ServiceNow, Quintica, desempeñó un papel fundamental en la correcta implementación y en el lanzamiento de la solución ServiceNow ITSM en la UAEU. "Tenemos una relación muy buena con el equipo de Quintica", dice Mariam, "que incluso hizo propuestas que ayudaron a nuestro departamento de TI a incorporar nuevas herramientas para abordar algunas dificultades a las que nos enfrentábamos".
ITSM permite a la UAEU definir y automatizar flujos de trabajo, proporciona la granularidad necesaria dentro de procesos más amplios y mejora la visibilidad de tareas y solicitudes individuales. Además de ITSM, cuenta con Service Catalog, un portal fácil de usar que permite a los usuarios iniciar solicitudes y rastrear su progreso hasta su finalización. Survey Management hace un seguimiento de la experiencia del usuario y proporciona comentarios importantes, mientras que un conjunto de herramientas de generación de informes también permite que el departamento de TI ofrezca información clave a los altos cargos de la universidad.
Claridad para una mayor tranquilidad
La automatización de flujos de trabajo realizada por ITSM ha permitido una transformación fundamental en las operaciones del departamento de TI. Los empleados tienen una descripción clara del estado de una solicitud e ITSM asigna las tareas automáticamente, con lo que los empleados se pueden centrar en el trabajo esencial.
"Las tareas individuales que incluyen las solicitudes se guardan y actualizan automáticamente", explica Mariam. "Los empleados solo tienen que centrarse en su parte del proceso; una vez que han hecho su trabajo, se asigna automáticamente al siguiente equipo. No hay necesidad de ir hacia atrás y hacia delante para ver qué hay que hacer a continuación".
Las mejoras en claridad y visibilidad también se extienden a los usuarios del servicio. "Pueden ir al portal y crear un incidente. Así de sencillo", añade Aysha. "Los campos clave se completan automáticamente a partir de la información de su cuenta; lo único que tienen que hacer es seleccionar el servicio que necesitan en Service Catalog".
Luego, los usuarios reciben notificaciones automáticamente a medida que la solicitud avanza por el sistema. "Con nuestro antiguo sistema, la única información que recibían los usuarios era si se había terminado un trabajo", dice Mariam. "Con ITSM, pueden ver al instante si está pendiente de aprobación, aprobado, en proceso o en la fase que sea. Saber que alguien está trabajando en su solicitud y que reciben la atención necesaria da mucha tranquilidad a los usuarios".
Mayor énfasis en el servicio
La realización de encuestas de satisfacción del cliente desde enero hasta febrero de 2022 aumentó en un 7,72 %, lo que demuestra niveles más altos de participación de los usuarios. Mariam cita una calificación de aprobación de los usuarios del 95,8 % de casi 2300 encuestados, y añade que pasar de la solución en las instalaciones que la UAEU tenía anteriormente a la nube también fue un factor importante. "Antes gestionábamos la aplicación de parches y actualizaciones internamente. Ahora que nos hemos pasado a ITSM y a la nube, podemos centrarnos en los servicios en sí".
La influencia de ServiceNow se está extendiendo más allá del departamento de TI y sus usuarios. La UAEU ahora está sopesando ampliar la misma experiencia de usuario que ofrece actualmente con ITSM a sus estudiantes, con el fin de ofrecerles automatización, visibilidad en tiempo real, Single Sign-on (SSO) y una plataforma unificada.
Mariam ahora disfruta de unos niveles de detalle, precisión y velocidad en el proceso de generación de informes que antes eran impensables. Esto les permite a ella y a los altos cargos de la UAEU identificar las áreas problemáticas y planificar su resolución y estrategias a largo plazo. "La función de generación de informes permite profundizar en los datos todo lo que necesites", afirma Mariam. "Luego, se pueden usar para tomar decisiones mejor fundamentadas y mejorar aún más los servicios".
La UAEU tiene pensado seguir avanzando con ServiceNow. Mariam y el equipo ahora planean empezar a usar ServiceNow IT Operations Management, con la ayuda de Quintica, socio de confianza de ServiceNow: "Teniendo en cuenta el alto conocimiento que tiene el equipo de los módulos ITSM e ITTOM y de la infraestructura existente en la UAEU, Quintica será un socio más que capaz a la hora de garantizar el éxito de esta nueva implementación".