Éxito responsable

Votorantim Cimentos es uno de los mayores productores mundiales de cemento, hormigón, mortero y agregados para la industria de la construcción.

Con sede en São Paolo, Brasil, la empresa opera en 11 países de América del Norte y del Sur, Europa, Asia y África, y genera unos ingresos anuales de 26 700 millones de reales brasileños. La empresa está comprometida con descarbonizar sus procesos de producción e invierte en tecnologías innovadoras para reducir aún más su huella de carbono en los próximos cinco años.

Sus operaciones en Europa, Asia y el norte de África están coordinadas desde su sede regional en Madrid e incluyen grandes fábricas en España, Turquía, Marruecos y Túnez.

El rápido crecimiento lleva a innovar con las TI

La industria de la construcción está adoptando con entusiasmo nuevas tecnologías, como la robótica, la inteligencia artificial, el Internet de las cosas (IoT) y la automatización para mejorar la productividad y operar de manera más eficiente y sostenible. Votorantim Cimentos es un líder mundial en investigación y desarrollo de soluciones innovadoras para gestionar y reducir su impacto medioambiental.

La empresa aplica los mismos principios en su adopción de tecnologías innovadoras para ofrecer servicios de TI a sus empleados y unidades empresariales, y para gestionar su infraestructura de TI.

Su división regional con sede en Madrid buscaba optimizar y estandarizar su ecosistema de TI, y eligió ServiceNow. Tras experimentar un rápido crecimiento en los últimos años, principalmente a través de adquisiciones estratégicas, muchos sistemas de TI heredados necesitaban modernizarse. La empresa también se enfrentó a retos relativos a contratos y acuerdos de licencias a nivel local, así como a desequilibrios en los niveles de calidad de servicios de TI que proporcionaba a los equipos locales.

"Cada país operaba a su manera", explica José Antonio Palomero del Agua, responsable regional de Arquitectura y Soluciones Empresariales de Votorantim Cimentos Europa, Asia & Africa. "No teníamos procesos en común y había mucha duplicación".

"Las solicitudes de apoyo se hacían en persona, por correo electrónico, teléfono o mensajería instantánea; y necesitábamos algo más profesional. Seleccionamos ServiceNow porque es la mejor plataforma de su clase, pero también es mucho más que una herramienta de tickets: es todo un conjunto de soluciones, algunas que ya necesitamos y otras que sabemos que nos harán falta en el futuro".

La empresa se decantó por las soluciones Gestión de servicios de TI (ITSM) y Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow, y su sede de Madrid se convirtió en socio global de nivel Elite de ServiceNow, Devoteam, para gestionar la implementación.

Control con la estrategia unificada de operaciones de servicio

"Optamos por ITSM e ITOM en conjunto para resolver dos puntos débiles", explica José Antonio. "Necesitábamos optimizar y gestionar la demanda entrante de asistencia, y detectar y capturar los activos y dispositivos de nuestra infraestructura de TI. Usar ITSM e ITOM en combinación ofrece más valor".

La implementación de ITSM facilitó un inventario único y centralizado de todas las solicitudes de soporte, lo que permitió priorizar las respuestas filtradas al equipo de asistencia idóneo.

Como resultado de la automatización dentro de ITSM, se mejoró la calidad de cada respuesta y se redujeron los tiempos de resolución. Los empleados ya podían revisar el progreso de sus solicitudes en el sistema, y olvidarse así de las llamadas de seguimiento y los correos electrónicos. Se pudieron identificar tendencias y patrones dentro de las miles de solicitudes, lo que permitió que se implementaran soluciones regionales para el beneficio de todos.

Los empleados de Europa, Asia y África ahora acceden al soporte de TI a través de un portal web y una aplicación móvil. De este modo, gracias a las funcionalidades fáciles de usar, la amplia base de conocimientos y el catálogo, obtienen un self service rápido. Ahora pueden encontrar respuestas y soluciones a preguntas comunes al instante, como por ejemplo acerca de restablecer contraseñas.

Un factor clave para mejorar la disponibilidad del servicio era ofrecer la solución Gestión de servicios de TI en varios idiomas (español, francés, portugués, turco, árabe e inglés), para atender las necesidades de toda la plantilla, desde el equipo ejecutivo de Madrid hasta las líneas de producción en el Norte de África.

Y para aquellas personas que prefieren usar el correo electrónico o llamar al servicio de asistencia, especialmente cuando la conectividad a Internet no es fiable en grandes instalaciones de producción, también se genera un ticket automáticamente y se integra en ITSM.

Dos tercios de los empleados ya usan el self service

La profundidad y la calidad del soporte proporcionado en ITSM han gozado de tanta popularidad que el 65 % de los empleados utilizan ahora el self service y acceden a una base de conocimiento que crece constantemente.

"Casi el 85 % describe el servicio como 'bueno' o 'excelente: es realmente increíble", explica Javier Grande Márquez, arquitecto de Logística y Operaciones de Votorantim Cimentos Europa, Asia & Africa, y también responsable global de productos de ServiceNow en la empresa. "La gente está muy contenta, lo que contrasta completamente con la situación anterior a ServiceNow. Ahora también podemos gestionar la carga de trabajo de nuestro equipo de TI, y desviar las tareas a quien mejor puede atenderlas, lo que nos hace mucho más eficientes".

Además, el flujo de trabajo de aprobación garantiza que las solicitudes de equipamiento que llegan a través de ITSM de ServiceNow se desvían a un responsable para su aprobación, lo que significa que solo se procesan las compras que cumplen con los criterios preestablecidos, lo que proporciona control presupuestario y transparencia.

Una CMDB en buen estado promueve la eficiencia y la seguridad

Gracias a las capacidades de detección de ITOM de ServiceNow, la empresa ahora tiene un nivel similar de visibilidad de la ubicación, la capacidad de almacenamiento y el rendimiento de cada activo, dispositivo y elemento de configuración de TI. Como resultado, el buen estado de la Base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) de la empresa destaca qué elementos concretos generan problemas que requieren atención, lo que permite tomar medidas rápidas para solucionarlos.

El proceso de Detección también proporciona datos de inteligencia empresarial. El software de la empresa ahora se puede actualizar a las versiones más recientes, con características y funcionalidades actualizadas, lo que equipa al personal con las herramientas que necesitan para trabajar de manera más productiva. La información sobre licencias y las estadísticas de usuarios detectadas ITOM se transmiten a los equipos comerciales para negociar contratos mejorados con los proveedores. Además, cuando se adquiere un equipo nuevo y se conecta a la red, Discovery captura automáticamente detalles de identificación únicos y números de serie y se actualizan en CMDB, sin ninguna intervención manual.

"Gracias a la Asignación de servicios, ahora tenemos un mapa de nuestros activos y dispositivos, de cómo están conectados y de las interdependencias entre ellos", explica Javier. "Si tenemos un problema con un servidor, podemos ver las posibles consecuencias y luego priorizar la acción necesaria, lidiando primero con las más importantes". En el futuro, Javier y José Antonio tienen previsto agregar la tecnología operativa de la empresa utilizada en sus procesos de fabricación a la CMDB para desarrollar una imagen completa de la tecnología operativa y los activos de TI.

La calidad de la CMDB también coloca a Votorantim Cimentos Europa, Asia & Africa en una posición sólida para incorporar Business Continuity Management (BCM) de ServiceNow, una característica de la solución Gobernanza, riesgo y cumplimiento de ServiceNow capaz de fortalecer su perfil de seguridad y su capacidad de recuperación en caso de infracciones.

"Con una CMDB limpia y en buen estado y una visibilidad completa, podemos mostrar a nuestros compañeros las conexiones e interdependencias en nuestra infraestructura y las posibles implicaciones de cada evento", destaca José Antonio.

"Con este nivel de detalle, pueden diseñar el plan de recuperación mejor, de forma más eficaz y eficiente". Además, la transparencia proporcionada por la CMDB ha permitido una implementación directa, rápida y eficiente de BCM.

Maximizar el valor

A medida que el uso de ServiceNow aumenta de forma sólida en Europa, Asia y África, Javier y José Antonio van compartiendo informes y paneles personalizados con gestores y ejecutivos para demostrar el valor y el impacto de la plataforma, tanto para los equipos locales como para la empresa en su conjunto. El objetivo es aumentar el uso y maximizar el valor de la inversión de la empresa.

El módulo más reciente del plan fue Strategic Portfolio Management (SPM), que se puso en marcha en diciembre de 2023. Al proporcionar una plataforma única para todos los proyectos de TI, SPM se conecta a ITSM y Gestión de demandas para garantizar que toda la actividad esté alineada con los objetivos empresariales, los presupuestos y las prioridades estratégicas.

"ServiceNow es una plataforma excelente y bien pensada que se puede usar de inmediato", concluye Javier. "Y realmente valoramos también la experiencia y la flexibilidad de nuestros compañeros de Devoteam; nos ayudan constantemente a sacar el máximo provecho de ServiceNow".