Automatizar flujos de trabajo implica usar software para gestionar de forma autónoma flujos de tareas y datos según las reglas de la empresa. Como resultado, se optimizan los procesos, se reduce el trabajo manual y se mejora la eficiencia operativa.
Automatizar flujos de trabajo implica usar software para gestionar de forma autónoma flujos de tareas y datos según las reglas de la empresa. Como resultado, se optimizan los procesos, se reduce el trabajo manual y se mejora la eficiencia operativa.
Todo se puede hacer bien y no tan bien, y gran parte del éxito empresarial depende de la capacidad de una organización para identificar y desarrollar procesos de negocio que funcionan. Al contar con procesos de negocio optimizados, los empleados pueden seguir unos pasos fiables y eficaces para evitar errores comunes, optimizar la rentabilidad, garantizar el cumplimiento de las normativas y promover la satisfacción del cliente. Cuando estos pasos se amplían para incluir varios procesos y participantes interconectados, dan forma a un flujo de trabajo.
Para comprender los flujos de trabajo y por extensión, la automatización del flujo de trabajo, es necesario entender primero la jerarquía de las actividades empresariales. La unidad de trabajo más fundamental es la tarea. Una tarea es una sola asignación o incluso una sola acción tomada para lograr un objetivo empresarial que se debe completar dentro de un periodo determinado. Sin embargo, las tareas no se desarrollan de forma aislada; varias tareas ejecutadas conjuntamente conforman un proceso. Y cuando los procesos se agrupan para lograr resultados empresariales específicos e incluyen a varios empleados, se denominan flujos de trabajo. Estos son algunos ejemplos de flujos de trabajo:
- Incorporación de nuevos empleados
- Solicitud de autorización
- Aprobación de documentos
- Tickets del departamento de ayuda
- Órdenes de compra
- Procesamiento de comentarios de clientes
- Planificación de objetivos
Los flujos de trabajo unen elementos interdependientes: tareas, procesos, herramientas, personas, etc.y puede ser extremadamente complejos. Los flujos de trabajo manuales a menudo suponen un gran consumo del valioso tiempo y esfuerzo del empleado. Después de todo, cruzar cada "t" y ponerle el punto a cada "i" (y después revisarlas para asegurarse) significa dedicar menos tiempo a actividades más estratégicas. Para ayudar a optimizar los flujos de trabajo y garantizar la precisión, las empresas de éxito adoptan la automatización de procesos.
La automatización de procesos, también denominada automatización de procesos de negocio (BPA), elimina las tareas interconectadas de los empleados humanos y, en su lugar, utiliza tecnologías digitales avanzadas para automatizar procesos y flujos de trabajo completos. La automatización de procesos se encuentra en el centro de la automatización del flujo de trabajo.
El software de automatización del flujo de trabajo es una herramienta que utiliza la lógica basada en reglas para automatizar procesos manuales, como la introducción de datos. Pero no es solo una herramienta para departamentos de TI; este software facilita la administración de operaciones empresariales complejas, lo que aumenta la eficiencia, la productividad y la experiencia general del cliente, por lo que es un recurso indispensable para toda la empresa.
El software de automatización del flujo de trabajo vincula grupos de procesos de negocio, automatizando tareas esenciales, secuencias, aprobaciones y más. En otras palabras, los flujos de trabajo esenciales se vuelven autónomos y avanzan sin tener que esperar la intervención humana. Esto ofrece varios beneficios significativos para las empresas.
Se suele decir que los empleados son los recursos más valiosos de una empresa. Esto es cierto, pero solo si esos recursos se utilizan correctamente. El tiempo de los empleados es limitado, al igual que su capacidad para realizar tareas manuales repetitivas con precisión. Cuando los flujos de trabajo de unan empresa dependen completamente de los empleados, pueden generar cuellos de botella, errores y pérdida de ingresos. La automatización del flujo de trabajo tiene la capacidad de eliminar muchos de los riesgos asociados con dirigir los procesos conectados hasta su finalización.
Entre las ventajas de la automatización del flujo de trabajo que tienen un mayor impacto se incluyen las siguientes:
Como se mencionó anteriormente, los procesos son fundamentales para garantizar que se sigan los pasos correctos y se apliquen las medidas adecuadas para lograr un objetivo empresarial. Lamentablemente, cada paso manual adicional consume tiempo. Se debe notificar al empleado correcto que es responsable de la siguiente acción en el proceso. Ese empleado deberá reservar tiempo suficiente para completar la tarea y luego comunicarse con el siguiente empleado de la línea. Y con cada paso del testigo y cada acción, el tiempo sigue corriendo.
La automatización del flujo de trabajo saca a los empleados de la ecuación en muchas de estas intersecciones clave. Los traspasos se automatizan y las tareas avanzan a la siguiente fase inmediatamente en el momento que se completan. Al mismo tiempo, se puede evitar la intervención humana en muchas acciones, como la introducción de datos en formularios, la entrega de mensajes, la creación de informes, etc. Esto permite una finalización más rápida del flujo de trabajo y una eficiencia mejorada en todo el proceso.
La eficiencia y la productividad van de la mano. Los empleados quedan libres de las monótonas y repetitivas tareas manuales que consumen mucho tiempo y pueden centrarse en actividades que no se pueden automatizar. A menudo, estas actividades incluyen iniciativas estratégicas e innovadoras capaces de generar un mayor valor empresarial. En otras ocasiones, la automatización del flujo de trabajo puede capacitar a los empleados para que realicen un mayor número de tareas básicas. En cualquier caso, el empleado tiene la capacidad de hacer mucho más y marcar la diferencia de formas que no serían posibles con tareas manuales que ocupan la mayor parte de su tiempo.
Asimismo, el equipo de gestión puede beneficiarse de la eficiencia mejorada que ofrece la automatización del flujo de trabajo. Muchas de las tareas y procesos que requieren la intervención de un gerente también pueden automatizarse: asignación de funciones, programación de tareas, concesión de aprobaciones y más. De nuevo, esto permite a los gerentes hacer más con su valioso tiempo.
Los flujos de trabajo automatizados no solo ayudan a impulsar los proyectos en la dirección correcta, sino que también crean un registro detallado de dónde se encuentra actualmente el proyecto y dónde ha estado. Con una mayor visibilidad de los procesos y flujos de trabajo, ninguna de las partes involucradas debe quedarse nunca con la duda de si las tareas esenciales están completas, en qué fase del proceso están o qué pelota está en qué tejado.
La automatización del flujo de trabajo ayuda a promover y hacer cumplir la responsabilidad en todos los niveles. Cuando todos saben quién es responsable de tareas específicas y pueden ver el estado del flujo de trabajo en cada etapa, las excusas y acusaciones no son un problema.
La mayoría de las personas acepta el hecho de que nadie es perfecto. Cuando esto se convierte en un problema es cuando esa imperfección se manifiesta como errores. Y si el error es un decimal que no está en el lugar correcto, un paso olvidado o una precaución de seguridad descuidada, los resultados pueden ser devastadores. En EE. UU., los errores humanos suponen cada año pérdidas empresariales combinadas por un valor de varios billones de dólares.
Sin embargo, allí donde los seres humanos pueden faltar, las máquinas son capaces de mantener toda la atención y proporcionar resultados coherentes, en todo momento. Al cumplir las normas y metodologías establecidas previamente, los programas de automatización del flujo de trabajo proporcionan una precisión inigualable. Incluso aquellas tareas que requieren un pensamiento complejo pueden beneficiarse de la automatización del flujo de trabajo gracias a los avances en la automatización inteligente basada en IA.
Al lograr más en menos tiempo y con menos errores, cada uno de estos beneficios está vinculado directamente con la ventaja principal de la automatización del flujo de trabajo: una mejor experiencia para el cliente. No es difícil ver por qué.
Los procesos lentos y propensos a errores generan retrasos en la entrega de productos y servicios. Dan lugar a un servicio y un soporte ineficaces. Dejan a los clientes frustrados e insatisfechos. La automatización del flujo de trabajo elimina muchos de estos problemas, lo que optimiza los procesos de negocio de manera directa e indirecta para beneficiar a los compradores.
Aunque la automatización del flujo de trabajo incorpora algunas tecnologías extremadamente complejas, en su esencia, tiende a depender de reglas condicionales para determinar cuándo y cómo desencadenar una nueva tarea o proceso. Mediante el uso de expresiones condicionales predeterminadas del tipo "si…/entonces…" (por ejemplo "si un cliente hace clic en el botón "Hablar con un agente" en un sitio web, entonces se envía una notificación automática al vendedor correspondiente"), el sistema automatizado mantiene el curso correcto de los procesos. Estos procesos también pueden tener bifurcaciones que alternan entre diferentes rutas dependiendo de las medidas que tomen los empleados y otros interesados dentro del flujo de trabajo.
Hacer la transición entre flujos de trabajo manuales y automatizados depende en gran medida de comprender la diferencia entre tareas, procesos y flujos de trabajo. Para comenzar a realizar la transición a flujos de trabajo automatizados, las empresas deben empezar por auditar sus procesos de negocio existentes. Una vez completadas las auditorías, deberán establecer la lógica sobre cómo automatizar esos procesos para formar flujos de trabajo digitales.
Los flujos de trabajo dinámicos y los flujos de trabajo estáticos representan dos enfoques distintos para la gestión de procesos de negocio mediante la automatización. Las principales diferencias entre ambos tienen que ver con la adaptabilidad y la flexibilidad:
Los flujos de trabajo dinámicos tienen un alto nivel de adaptabilidad y capacidad de respuesta a las diversas condiciones y requisitos; adaptan las líneas de actuación en función de los datos en tiempo real, las entradas de usuarios o los eventos externos. Los flujos de trabajo dinámicos utilizan plantillas y son ideales para procesos que implican una toma de decisiones compleja, múltiples rutas ramificadas y condiciones variables. Pueden optimizar la asignación de recursos, responder a situaciones inesperadas y garantizar que los procesos sigan siendo eficientes y eficaces en entornos empresariales dinámicos. Si se optimizan con tecnología de automatización, los flujos de trabajo dinámicos generan una mayor agilidad.
Por el contrario, los flujos de trabajo estáticos siguen una secuencia rígida y predefinida de pasos que no se adaptan fácilmente a los cambios o desviaciones. Por esta razón, son más adecuados para procesos con procedimientos bien establecidos e inmutables. Los flujos de trabajo estáticos pueden requerir intervención manual para gestionar las excepciones o modificaciones, y aunque ofrecen simplicidad y estabilidad, pueden no ser tan eficientes cuando es necesario adaptar los procesos de cara a nuevas circunstancias.
En ocasiones, los términos “automatización del flujo de trabajo” y “automatización robótica de procesos (RPA)” se usan indistintamente. Si bien ambas tecnologías se utilizan para optimizar los procesos de negocio, no son exactamente sinónimos.
La automatización del flujo de trabajo se centra en automatizar procesos de negocio completos, incluidos los de coordinación de tareas, enrutamiento de datos y toma de decisiones. Por lo general, utiliza la lógica basada en reglas para garantizar que las tareas se desarrollan sin problemas a lo largo de una secuencia predefinida hasta su finalización. Por el contrario, la RPA implica principalmente el uso de robots de software (denominados “bots”) para automatizar tareas repetitivas basadas en reglas que imitan acciones humanas, como la entrada de datos, la extracción de datos y las operaciones de copiar y pegar entre aplicaciones. La automatización del flujo de trabajo es ideal para gestionar procesos complejos de varios pasos que implican la colaboración humana y los puntos de decisión, mientras que la RPA es perfecta para tareas que requieren interacciones con varios sistemas de software, pero puede no implicar una toma de decisiones compleja. La RPA puede ser parte de la automatización del flujo de trabajo, pero normalmente se centra en automatizar tareas específicas y aisladas dentro de un proceso más amplio.
Los flujos de trabajo automatizados son un importante catalizador de la eficiencia, ya que evitan a los empleados muchas tareas mundanas y repetitivas, de modo que puedan centrarse en actividades estratégicamente más importantes. Por supuesto, para llegar a ese punto, es preciso algo más de trabajo. Para implementar la automatización del flujo de trabajo, deben tenerse en cuenta los siguientes pasos:
1. Seleccionar un proceso para la automatización. El primer paso es identificar un proceso específico cuya automatización sería beneficiosa. Podría tratarse de un proceso de negocio complejo que involucre múltiples tareas y partes interesadas, una tarea simple pero repetitiva que consuma mucho tiempo o una tarea que actualmente es ineficiente o propensa a errores humanos. En cualquier caso, comprender el proceso a fondo es crucial para determinar dónde la automatización puede aportar los mayores beneficios.
2. Determinar cómo fluirá el proceso. Una vez seleccionado el proceso que se va a automatizar, el siguiente paso es definir exactamente los pasos que compondrán el flujo de trabajo. Para ello, es necesaria una comprensión clara del proceso y de cada tarea que forme parte de él.
3. Identificar los objetivos empresariales que se verán afectados. Define claramente las metas y los objetivos empresariales que se pretende alcanzar mediante la automatización. ¿El propósito de la automatización es principalmente reducir el tiempo de procesamiento, minimizar los errores, mejorar la satisfacción del cliente o reducir los costes? Unos objetivos bien definidos ayudan a guiar los esfuerzos de automatización y evaluar el nivel de éxito.
4. Invertir en las herramientas adecuadas. Cuando se ha definido el proceso completamente, hay que seleccionar el software o las herramientas de automatización del flujo de trabajo adecuados. Estos recursos deben ser acordes al proceso y los objetivos establecidos. Asegúrate de que el software incluya características que optimicen el flujo de trabajo. Algunos factores que deben considerarse son la escalabilidad, la facilidad de uso y la compatibilidad con los sistemas existentes.
5. Capacitar a la plantilla. Forma adecuadamente a los empleados pertinentes para que aprendan a usar el software de automatización y comprendan el nuevo flujo de trabajo automatizado. Asegúrate de que se sienten cómodos con la tecnología y tienen claras cuáles son sus funciones dentro del proceso automatizado. Anima a la plantilla a proporcionar comentarios y sugerencias que ayuden a mejorar.
6. Elegir las métricas y los KPI correctos. Define las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) que servirán para medir el éxito del flujo de trabajo automatizado. Los KPI pueden incluir métricas como la duración de los ciclos, las tasas de error, el ahorro de costes o las puntuaciones de satisfacción del cliente. Controla regularmente los KPI para evaluar las repercusiones de la automatización e identificar áreas que se pueden optimizar.
7. Revisar y mejorar continuamente el proceso automatizado. La automatización del flujo de trabajo no es un esfuerzo puntual, sino un proceso continuo. Revisa y analiza regularmente el rendimiento del flujo de trabajo automatizado e identifica oportunidades de mejora. Solicita la opinión de los empleados y de todos los implicados, y prepárate para hacer ajustes que mejoren la eficiencia y respondan a los cambios en las necesidades empresariales.
Dondequiera que se utilicen flujos de trabajo, la automatización del flujo de trabajo se posiciona para optimizar el trabajo y los procesos con el fin de lograr una mayor eficiencia, productividad y precisión. De este modo, la mayoría de los equipos y departamentos puede beneficiarse de la automatización del flujo de trabajo. Estos son algunos ejemplos de cómo varios equipos emplean la automatización del flujo de trabajo:
La automatización del flujo de trabajo se ocupa de tareas de gestión que requieren mucho tiempo, como agregar o eliminar clientes potenciales del flujo de ventas, guiar a los clientes potenciales a lo largo del flujo de ventas en respuesta a acciones específicas, enviar correos electrónicos de ventas escritos previamente y desencadenar otras tareas en función de las acciones del cliente y del equipo. Muchos equipos de ventas confían en sistemas de administración de la relación con los clientes (CRM) para sus necesidades de automatización del flujo de trabajo, mientras que otros van más allá de CRM y reúnen a los departamentos de ventas y marketing, entre otros, mediante sistemas avanzados de gestión de servicios para clientes (CSM).
Muchas de las tareas asociadas con un departamento de marketing eficaz pueden ser extremadamente repetitivas, lo que las hace adecuadas para la automatización del flujo de trabajo. Publicar actualizaciones en redes sociales, crear y enviar correos electrónicos de marketing y agregar usuarios automáticamente a campañas de goteo cuando rellenan un formulario son casos de uso de la automatización del flujo de trabajo en el ámbito del marketing.
Uno de los principales cometidos de los departamentos de recursos humanos es procurar y respaldar una experiencia de los empleados positiva, algo que puede resultar difícil cuando los procesos de los empleados son demasiado complejos o consumen mucho tiempo. La automatización del flujo de trabajo ayuda a los empleados a navegar fácilmente por estos procesos, proporcionando asistencia para el registro y acceso a los beneficios, guiando a los nuevos empleados durante el proceso de incorporación y automatizando el envío de documentos. Además, la automatización del flujo de trabajo ayuda a los equipos de RR. HH. a dirigir y guiar a los candidatos a un puesto.
Cuando la tecnología de la información de una empresa está en juego, es crucial encontrar una solución. Los departamentos de TI pueden utilizar la automatización del flujo de trabajo para gestionar los tickets de soporte de TI, asignar automáticamente agentes, rastrear estados y confirmar actualizaciones, todo ello sin correr el riesgo de crear casos duplicados.
La automatización del flujo de trabajo salva las distancias entre los clientes y los agentes de servicio de atención al cliente. Permite crear y enviar automáticamente correos electrónicos para ayudar en la incorporación de nuevos clientes, agregar clientes a campañas individuales según sus compras, crear tickets de soporte y priorizarlos en función de factores relevantes o compartir encuestas de satisfacción para recabar los comentarios de los clientes.
Una vez que se optimizan los procesos y se definen los flujos de trabajo existentes, puede comenzar el trabajo de transformación de los procesos. El éxito requiere una colaboración cuidada entre ejecutivos, profesionales de TI y la fuerza laboral en general. Estos son algunos factores de éxito clave que se deben considerar:
Aunque la automatización del flujo de trabajo no es necesariamente una iniciativa vertical (desde arriba hacia abajo), el apoyo del equipo ejecutivo es crucial para priorizar los recursos necesarios y proporcionar un amplio respaldo organizativo. Sin el apoyo de los encargados clave de la toma de decisiones, desplegar la automatización del flujo de trabajo de manera integral podría no ser posible.
La automatización no significa prescindir de las plataformas más antiguas ni de los profesionales que las supervisan. En su lugar, ayuda a definir sus roles y establecer sus funciones dentro del nuevo flujo de trabajo. Trabaja con el personal de TI durante la transición a flujos de trabajo digitales, ya que su experiencia con sistemas heredados será crucial para aprovechar al máximo la automatización del flujo de trabajo.
La transformación digital afecta a los procesos básicos de los que dependen las empresas, por lo que requiere la participación y el compromiso de toda la fuerza laboral. Los chatbots, el aprendizaje automático, los comandos de voz basados en el lenguaje natural y el análisis predictivo pueden respaldar la automatización del flujo de trabajo, pero las personas estarán siempre en el centro de los flujos de trabajo digitales. Esto significa que, si una empresa quiere que sus esfuerzos de automatización del flujo de trabajo den resultado, deberán cambiar la estructura operativa subyacente de su organización, comenzando por las personas que la impulsan.
Al considerar una solución de automatización del flujo de trabajo, es esencial optar por una que se ajuste a las necesidades y objetivos específicos de la empresa. Si bien esto puede significar cosas ligeramente diferentes según el sector o la organización específicos, algunos elementos suelen ser esenciales en todos los casos. Entre los factores fundamentales que conforman una solución de automatización de flujos de trabajo eficaz se encuentran los siguientes:
La IA permite a las organizaciones crear flujos de trabajo más inteligentes incorporando algoritmos de aprendizaje automático y análisis predictivos. De este modo, mejoran las competencias de la empresa para señalar incidentes graves, detectar patrones ocultos en los datos e identificar oportunidades para automatizar tareas y procesos de toma de decisiones. Si se va un paso más allá, puede conducir a flujos de trabajo más eficientes y adaptables con capacidad para aprender y mejorar con el tiempo.
Las API son conectores que facilitan la integración perfecta con varios sistemas y aplicaciones. La disponibilidad de API flexibles y completas es fundamental para que los flujos de trabajo interactúen con sistemas de terceros. Esta conectividad mejora la capacidad de adaptación de la automatización del flujo de trabajo, lo que permite a los equipos de TI interactuar de manera efectiva dentro del ecosistema tecnológico de la organización.
Si algo no se mide, es poco probable que mejore. Los análisis y la extracción de procesos ofrecen visibilidad y conocimientos sobre el rendimiento del flujo de trabajo, lo que garantiza que los flujos de trabajo funcionen de manera eficiente y se alcancen los resultados deseados. Las herramientas de extracción de procesos analizan la ejecución de los flujos de trabajo e identifican los cuellos de botella y las áreas de mejora, mientras que las competencias de análisis proporcionan conocimientos basados en datos que facilitan la toma de decisiones fundamentadas.
La RPA es fundamental para automatizar tareas repetitivas y manuales, especialmente cuando existen sistemas heredados. Esta tecnología reduce la intervención humana en los procesos rutinarios, lo que mejora la precisión, la velocidad y la consistencia de las operaciones. Una ventaja adicional de la automatización robótica de procesos es que puede liberar a los profesionales más valiosos de las tareas de menor importancia (y que requieren menos esfuerzo), dándoles la oportunidad de dedicar su tiempo a cuestiones más estratégicas.
Las plataformas de desarrollo de código bajo proporcionan un entorno de desarrollo visual que requiere una codificación manual mínima. Esto permite tanto a los usuarios del negocio como a los profesionales de TI crear, personalizar y modificar flujos de trabajo aunque no tengan mucha experiencia en programación. Las competencias de desarrollo de código bajo son esenciales porque democratizan el proceso de automatización, lo que permite que un mayor número de empleados contribuya al diseño y la implementación del flujo de trabajo. Esta flexibilidad no solo acelera el proceso de automatización, sino que también promueve la colaboración entre los equipos técnicos y no técnicos dentro de la organización.
Ninguna solución empresarial funciona de forma aislada; para que la automatización del flujo de trabajo sea eficaz, debe permitir el intercambio de información con los otros sistemas que respaldan la organización. Los conectores preconfigurados están diseñados para funcionar a la perfección con herramientas y sistemas populares para minimizar los costes, la complejidad y los riesgos. Además, las integraciones nativas con plataformas de uso común, como servicios en la nube, bases de datos y aplicaciones empresariales, permiten a las organizaciones aprovechar sus inversiones existentes en software e infraestructura al tiempo que utilizan la automatización para mejorar la productividad
Los procesos y flujos de trabajo garantizan que los equipos tomen las medidas correctas para realizar tareas, completar objetivos y cumplir con los requisitos. La automatización del flujo de trabajo optimiza estos aspectos esenciales de la empresa moderna mediante la aplicación de competencias avanzadas de automatización y administración para lograr que los flujos de trabajo sean más rápidos y eficientes. Pero la automatización del flujo de trabajo no ocurre por sí sola. Para sacar el máximo partido de los procesos automatizados, se necesita el software de automatización del flujo de trabajo y el soporte adecuados.
La ServiceNow AI Platform reúne sólidas herramientas de automatización del flujo de trabajo en una sola plataforma centralizada. Las soluciones de ServiceNow ofrecen las competencias esenciales mencionadas anteriormente y ayudan a las organizaciones a aplicar prácticas recomendadas probadas y reales para la automatización del flujo de trabajo, por lo que mejoran el rendimiento de los empleados y ayudan a satisfacer las necesidades de los clientes. Así es como lo logran:
- Diseñador de flujo simplifica la creación de flujos de trabajo en varios pasos sin scripts manuales.
- Generador de decisiones elimina la reentrada de datos con reglas de decisión condicionales.
- El playbook integrado proporciona una ejecución de procesos repetible para mejorar la claridad y la eficiencia.
- Diseñador de automatización de procesos conecta pasos aislados para proporcionar visibilidad de los procesos de un extremo a otro.
- Los espacios de trabajo digitales especializados optimizan la asignación y finalización de tareas para los agentes.
- La RPA acelera la automatización al conectar sistemas heredados y reducir las tareas manuales.
- El análisis y la extracción de procesos proporcionan visibilidad y control completos, lo que optimiza los flujos de trabajo.
Programa una demostración hoy mismo para saber más sobre las soluciones de automatización de ServiceNow y ServiceNow AI Platform, y descubre de primera mano lo lejos que puedes llegar gracias a la automatización del flujo de trabajo.